01
Identificativo dell'account
I primi 8 caratteri dell'Application Key che sta utilizzando — mai la chiave completa. Ci bastano per individuare rapidamente l'account.
Sviluppatori · Contatta un Solutions Engineer
Il canale tecnico. Diretto agli ingegneri.
Per il debug dell’integrazione, problemi relativi alle credenziali API o al canale di vendita, requisiti API personalizzati, pianificazione della capacità prima di un lancio o qualsiasi altra questione che richieda l’intervento di un ingegnere anziché di un addetto alle vendite. Le risposte dei Solutions Engineer richiedono in media 24 ore lavorative; i ticket di debug vengono spesso risolti in giornata. Una casella di posta separata, uno SLA diverso e un instradamento diverso rispetto alla linea generale.
Quando utilizzare questo canale
Tecnico, non commerciale.
Utilizzare il canale SE quando la domanda è tecnica. Utilizzare /contact/ quando si tratta di questioni commerciali — prezzi in base al volume, condizioni del contratto MSA, richieste di campioni o una semplice presentazione del tipo “vorremmo iniziare a collaborare con voi”.
Utilizza il canale SE
Per domande di natura tecnica
- Debug dell'integrazione API (errori 4xx / 5xx che non è possibile risolvere)
- Problemi relativi ai canali di vendita e alle credenziali API
- Accesso e configurazione di Fabrixa Studio
- Errori di consegna dei webhook, mancata corrispondenza delle firme
- Pianificazione della capacità in vista di un drop importante
- Requisiti personalizzati API al di fuori del riferimento pubblicato
- Supporto per la migrazione della versione principale
Utilizza invece /contact/
Per domande di natura commerciale
- Prezzi a volume / negoziazione dei livelli
- Contratto quadro di fornitura / condizioni contrattuali
- Introduzione iniziale / “Vogliamo lavorare con voi”
- Richieste di pack campioni
- Domande sui nuovi clienti / nuovi account
- ESG / procurement / documentazione di certificazione
Cosa includere
Eviti il botta e risposta. Ci racconti cosa ha già provato.
Includere questi dettagli fin dall'inizio permette di passare da una risposta del tipo “può darci maggiori informazioni?” a “ecco qual è il problema” con un giro di e-mail in meno.
02
order_id o numero
Il codice order_id (oppure il number (da te impostato) se si tratta di un ordine specifico, oltre all'endpoint che hai chiamato. Questo ci permette di estrarre i log senza dover fare avanti e indietro.
03
Quello che ti aspettavi
Cosa si aspettava che facesse l'API e cosa ha fatto invece. Incollare la risposta JSON effettiva o il comando curl è più efficace che descriverla a parole.
04
Quando si è rotto
Data e ora approssimative, con il fuso orario, della richiesta non andata a buon fine. È sufficiente indicare “circa un’ora fa (CET)”: questo ci permette di estrarre la sezione corretta dei log.
05
Il Suo ambiente
Quale canale di vendita: in fase di sviluppo o già attivo? Quale linguaggio/framework? Problema una tantum o riproducibile? La stessa richiesta ha già funzionato in passato? Ci aiuti a definire l'ambito della correzione.
06
Cosa hai provato
Ha effettuato un retry, controllato la pagina di stato e letto la sezione pertinente della guida all'integrazione? Questo ci indica da dove iniziare, non da dove ha iniziato Lei.
Controlli autonomi
Tre controlli che risolvono la maggior parte dei problemi prima che serva un SE.
Preferiamo vederLa rilasciare in fretta piuttosto che aspettarci: questi tre controlli risolvono circa il 70% dei ticket SE in arrivo senza il coinvolgimento del reparto tecnico.
01
Pagina di stato
Controllo status.fabrixa.com prima. La maggior parte delle interruzioni di breve durata si manifesta entro cinque minuti. Se si verifica un degrado, la logica di riprova dovrebbe rilevarlo automaticamente.
02
Changelog
L'API è stato rilasciato di recente? Controllare il changelog per qualsiasi avviso di deprezzamento o cambiamento di comportamento che corrisponda al vostro sintomo.
03
errors.messages
Leggi il errors.messages array relativo alla risposta non riuscita — in caso di errore 400, indica i campi esatti che non hanno superato la convalida, il che di solito mette in luce un errore nel payload da parte Sua prima ancora che noi procediamo al debug del nostro codice.
Tempi di risposta
Cosa aspettarsi, in base alla priorità dei ticket.
Le risposte SE vengono classificate in base all’impatto: i problemi che incidono sulla produzione hanno la priorità. Di seguito sono riportati gli obiettivi previsti per il livello standard; gli SLA Enterprise sono più rigorosi e sono specificati nell’MSA.
Critico
Produzione completamente bloccata
Risposta in giornata, entro quattro ore lavorative durante l'orario di lavoro dell'UE. Un canale di emergenza riservato esclusivamente a problemi che comportano l'interruzione della produzione.
Alto
Produzione degradata
Entro un giorno lavorativo. Gli ordini vengono elaborati, ma l'integrazione risente di alcuni problemi — non è completamente bloccata.
Standard
Integrazione / non bloccante
Entro due giorni lavorativi. Domande relative ai tempi di sviluppo, alle funzionalità future e al supporto per la migrazione in caso di deprecazione.
Per le vere emergenze di blocco della produzione, inviare un'e-mail a engineering@fabrixa.com con [CRITICAL] nell'oggetto. Non utilizzarlo per richieste non urgenti: un uso improprio compromette l'efficacia del canale per i clienti che ne hanno davvero bisogno.
Orario di ricevimento
Orario d'ufficio SE di 30 minuti durante le migrazioni più importanti.
Per i partner di integrazione attivi durante il periodo di obsolescenza di una versione principale: 30 minuti gratuiti di consulenza con un ingegnere tecnico (SE) per esaminare il codice di migrazione, verificare la gestione delle modifiche che comportano incompatibilità e analizzare eventuali casi limite specifici della vostra configurazione di integrazione. Prenotate inviando un’e-mail a engineering@fabrixa.com con oggetto “Orari di ricevimento: [ID del Suo account]”. Durante i periodi di dismissione, i posti disponibili si esauriscono solitamente con una o due settimane di anticipo.
Gestione tecnica account Enterprise
Un TAM dedicato per integrazioni su larga scala.
I clienti Enterprise — oltre 10.000 unità al mese, gruppi alberghieri con più strutture, integrazioni con piattaforme — hanno a disposizione un Technical Account Manager dedicato: un unico SE che conosce la Sua integrazione, si unisce ai Suoi canali di gestione degli incidenti e partecipa alle revisioni trimestrali dell’attività insieme al team di account. L’accesso al TAM è incluso nell’MSA di livello Enterprise: parli con il nostro team per conoscere i termini.
Invia il ticket
engineering@fabrixa.com
Un'unica casella di posta in arrivo, gestita da un SE a rotazione, con gli SLA sopra indicati. Utilizzare [CRITICAL] da indicare nell'oggetto solo per problemi che impediscono la produzione. Per domande relative alle vendite e agli aspetti commerciali, rivolgersi a /contact/ invece.