01
Konto-ID
De första 8 tecknen i den applikationsnyckel du använder – aldrig hela nyckeln. Det räcker för att vi snabbt ska kunna hitta kontot.
Utvecklare · Kontakta en lösningsingenjör
Den tekniska kanalen. Direkt till ingenjörerna.
För felsökning vid integration, problem med API-inloggningsuppgifter eller försäljningskanaler, anpassade API-krav, kapacitetsplanering inför en lansering eller annat som kräver en tekniker istället för en säljare. Svar från SE tar i genomsnitt 24 arbetstimmar; ärenden som gäller felsökning löses ofta samma dag. En separat inkorg, ett separat SLA och annan vidarebefordran än den allmänna supportlinjen.
När ska man använda den här kanalen?
Tekniskt, inte kommersiellt.
Använd SE-kanalen när frågan är av teknisk karaktär. Använd /kontakt/ när det handlar om affärsfrågor – volympriser, MSA-villkor, förfrågningar om varuprover eller en allmän presentation av typen “vi vill börja samarbeta med dig”.
Använd SE-kanalen
Vid tekniska frågor
- Felsökning av API-integrationen (4xx/5xx-fel som inte går att lösa)
- Problem med försäljningskanaler och API-behörigheter
- Fabrixa Studio – åtkomst och installation
- Fel vid leverans av webhooks, signaturavvikelser
- Kapacitetsplanering inför en kraftig nedgång
- Särskilda krav för API som avviker från den publicerade referensen
- Stöd för migrering mellan huvudversioner
Använd istället /contact/
För affärsrelaterade frågor
- Volymprissättning / förhandlingar om prisnivåer
- Ramavtal om leverans / avtalsvillkor
- Inledande presentation / “Vi vill samarbeta med dig”
- Förfrågningar om provpaket
- Frågor om nya kunder/nya konton
- ESG / upphandling / certifieringsdokumentation
Vad som ska ingå
Spara resan tur och retur. Berätta för oss vad du har provat.
Genom att ta med dessa detaljer redan från början kan man gå från svaret “kan du berätta mer?” till “det här är vad som är fel” med ett e-postutbyte mindre.
02
order_id eller nummer
Fabrixa order_id (eller den number (som du har angett) om det gäller en specifik beställning, samt den slutpunkt du anropade. På så sätt kan vi hämta loggarna utan att behöva skicka meddelanden fram och tillbaka.
03
Vad du förväntade dig
Vad du förväntade dig att API skulle göra, och vad den istället gjorde. Det är bättre att klistra in det faktiska JSON-svaret eller curl-kommandot än att beskriva det i ord.
04
När det gick sönder
Ungefärlig tidsstämpel med tidszon för den misslyckade begäran. “För ungefär en timme sedan CET” räcker – det gör att vi kan hämta rätt del av loggarna.
05
Din omgivning
Vilken försäljningskanal – under utveckling eller i drift? Vilket språk/ramverk? Engångslösning eller reproducerbar? Har samma anrop fungerat tidigare? Det hjälper oss att avgränsa åtgärden.
06
Vad du har provat
Har du kört om med ett nytt försök, kollat statusidan och läst det relevanta avsnittet i integrationsguiden? Berätta för oss var vi ska börja, inte var du började.
Självkontroll
Tre kontroller som löser de flesta problemen innan man behöver ta hjälp av en systemingenjör.
Vi ser hellre att du levererar snabbare än att du väntar på oss – dessa tre kontroller löser ungefär 70% av inkommande SE-ärenden utan att teknikavdelningen behöver kopplas in.
01
Statussida
Kontrollera status.fabrixa.com först. De flesta kortvariga störningar upptäcks inom fem minuter. Om något inte fungerar som det ska bör din logik för omförsök upptäcka detta automatiskt.
02
Changelog
Har API släppts nyligen? Kolla på changelog för eventuella meddelanden om utfasning eller ändringar i funktionssätt som stämmer överens med ditt problem.
03
fel.meddelanden
Läs errors.messages en array med information om det misslyckade svaret – vid ett 400-fel anges exakt vilka fält som inte godkändes, vilket oftast avslöjar ett fel i din data innan vi hinner felsöka vår del.
Svarstider
Vad du kan förvänta dig, beroende på ärendets prioritet.
SE-svar prioriteras efter påverkan – problem som påverkar produktionen får företräde. Mål för standardnivån anges nedan; SLA:er för företagsnivån är strängare och fastställs i MSA.
Kritisk
Produktionen är helt avstannad
Svar samma dag, inom fyra arbetstimmar under EU:s arbetsdag. En nödkanal avsedd enbart för problem som leder till produktionsstopp.
Hög
Produktionen försämrades
Inom en arbetsdag. Beställningarna går igenom, men integrationen påverkas – den är inte helt blockerad.
Standard
Integration / icke-blockerande
Inom två arbetsdagar. Frågor om utvecklingstid, frågor om framtida funktioner samt support vid avveckling och migrering.
Vid verkliga nödsituationer som hindrar produktionen, skicka ett e-postmeddelande till engineering@fabrixa.com med [CRITICAL] i ämnesraden. Använd inte detta för icke-brådskande ärenden – missbruk försämrar kanalen för de kunder som verkligen behöver den.
Kontorstider
30 minuters SE-kontorstid under större migreringar.
För aktiva integrationspartner under övergångsperioden för en större versionsuppgradering: kostnadsfria 30-minuters konsultationer med en systemingenjör för att gå igenom din migreringskod, granska hanteringen av kompatibilitetsbrott och ta upp eventuella specialfall som är specifika för din integrationslösning. Boka via e-post till engineering@fabrixa.com med ämnet “Kontorstid: [ditt konto-ID]”. Tiderna brukar bli fullbokade en till två veckor i förväg under avvecklingsperioderna.
Teknisk kundhantering för företagskunder
En namngiven TAM för integrationer med stora volymer.
Företagskunder – över 10 000 enheter per månad, hotellkoncerner med flera anläggningar, plattformsintegrationer – tilldelas en personlig teknisk kundansvarig: en dedikerad systemingenjör som har full koll på din integration, deltar i dina incidentkanaler och närvarar vid kvartalsvisa affärsgenomgångar tillsammans med kundteamet. Tillgång till en TAM ingår i MSA-avtalet på företagsnivå – kontakta vårt team för villkor.
Skicka biljetten
engineering@fabrixa.com
En inkorg, där meddelandena sorteras av en SE enligt ett rotationsschema, med ovanstående SLA:er. Använd [CRITICAL] Ange detta endast i ämnesraden vid problem som hindrar produktionen. Frågor som rör försäljning och marknadsföring skickas till /kontakt/ istället.