La casella di posta del supporto clienti. Per problemi relativi agli ordini, assistenza sull'account, resi, questioni relative alla qualità e domande sulla fatturazione. Da distinguere dalle richieste di natura commerciale — volumi, prezzi e contratti — e dal reparto Solutions Engineering, che si occupa dell'integrazione API. Un unico canale gestito tramite ticket con uno SLA pubblicato e un percorso prioritario quando è in gioco la produzione.
Indirizzare la domanda al team giusto fin dall'inizio riduce drasticamente il numero di scambi di messaggi. Ecco una guida rapida su chi si occupa di cosa:
Tutto passa attraverso la casella di posta dedicata ai ticket, quindi nulla va perso e ogni problema è documentato. I problemi che bloccano la produzione hanno la priorità; gli account Enterprise dispongono di percorsi di escalation dedicati.
Sempre aperta. Gestita tramite ticket.
support@fabrixa.com — Una casella di posta dedicata ai ticket. Conferma automatica entro pochi minuti; prima risposta da parte di un operatore entro 4 ore lavorative. Ogni segnalazione riceve un ticket e viene documentata per iscritto.
Per problemi che impediscono la produzione.
Indichi nell'oggetto dell'e-mail [CRITICAL] quando è coinvolto un ordine di produzione attivo o un flusso operativo rivolto ai clienti. I ticket critici ricevono una prima risposta entro un’ora lavorativa e un percorso di risoluzione entro lo stesso giorno.
SLA contrattuali, più rigorosi.
I clienti Enterprise beneficiano di SLA più rigorosi nel proprio Contratto Quadro di Fornitura (MSA): un responsabile del supporto dedicato e procedure di escalation prioritarie. Se hai sottoscritto un MSA, rivolgiti innanzitutto ai contatti indicati nel contratto.
Non sa se il Suo problema riguarda il supporto, l'aspetto commerciale o quello tecnico? Lo indirizzi utilizzando la tabella qui sopra — oppure parli con il nostro team e lo faremo arrivare alla persona giusta.
SLA pubblicati per il livello Standard. I clienti del livello Enterprise beneficiano di SLA più rigorosi nel proprio MSA, tra cui un responsabile del supporto dedicato e procedure di escalation prioritarie.
Prima risposta entro 1 ora lavorativa, con un percorso di risoluzione entro lo stesso giorno. Riservato a problemi che interessano un ordine di produzione attivo o un guasto che comporta un'interruzione del servizio per i clienti.
Prima risposta entro 4 ore lavorative; risoluzione entro 1 giorno lavorativo. Esempi: una spedizione danneggiata, la perdita del tracciamento di un ordine, un errore di fatturazione su una fattura attiva.
Prima risposta entro 1 giorno lavorativo; risoluzione entro 2–3 giorni lavorativi. La maggior parte delle domande relative all'account, l'elaborazione dei rimborsi e le lacune nella knowledge base.
Per le vere emergenze di blocco della produzione, segnare l'oggetto dell'e-mail [CRITICAL]. Il percorso di escalation è riservato alle vere emergenze: un uso improprio compromette la disponibilità del canale per i clienti che ne hanno effettivamente bisogno.
Ogni articolo Fabrixa viene sottoposto a un controllo qualità prima della spedizione. Se il prodotto ricevuto presenta un difetto — disallineamento della stampa, imperfezione nella finitura, danneggiamento del tessuto, taglia errata — contatti il supporto entro 30 giorni dalla consegna allegando le foto e il codice order_id. Sostituiamo gratuitamente le unità difettose oppure rimborsiamo il costo dell'unità, a seconda di quale delle due opzioni il Suo cliente preferisca.
Le spedizioni danneggiate dal corriere vengono gestite separatamente: presentiamo noi il reclamo al corriere e ci occupiamo di assistere il cliente durante l'iter di risoluzione del reclamo. Non dovrà avere alcun contatto diretto con il corriere.
Includere questi dettagli fin dall'inizio permette di passare da una risposta del tipo “può darci maggiori informazioni?” a “ecco qual è il problema” con un giro di e-mail in meno.
Il codice order_id (inizia con ord_) o il Suo order_ref. Permette di estrarre il record dell'ordine senza dover fare avanti e indietro.
Per problemi relativi alla qualità, a difetti o a danni: invii foto nitide dell'articolo in questione, oltre all'etichetta di spedizione visibile sul pacco per le richieste di risarcimento danni. I formati JPEG o PNG vanno bene.
Cosa si aspettava rispetto a ciò che ha ricevuto. Questo ci aiuta a individuare la causa del problema: difetto di produzione, problema nella preparazione del file, danno causato dal corriere o specifiche errate al momento dell'ordine.
Il team di supporto è operativo durante l'orario di lavoro. I ticket aperti al di fuori dell'orario di lavoro vengono inseriti in coda per essere esaminati la mattina successiva. I ticket di gravità critica vengono gestiti il giorno stesso, indipendentemente dall'ora.
I giorni festivi portoghesi, spagnoli e olandesi incidono sulla disponibilità dei centri di produzione, mentre i giorni festivi standard dell’UE incidono sulla disponibilità del supporto. I principali periodi festivi — Natale e Capodanno, Pasqua, metà agosto — vengono comunicati con 30 giorni di anticipo tramite e-mail e un banner nella dashboard.
Sta ancora cercando una risposta? La base di conoscenza e Domande frequenti risolvono la maggior parte delle richieste senza aprire un ticket — e la Guida alla piattaforma passa in rassegna tutte le schermate della dashboard.
Un'unica casella di posta, persone in carne e ossa, SLA pubblicati. Per domande di natura commerciale, scrivere a /contact/. Per domande tecniche e relative a API, rivolgersi a Solutions Engineering.
Una guida dettagliata a ogni schermata della piattaforma: dalla registrazione alla spedizione. Configurazione, design, canali, ordini, fatturazione: tutto spiegato in un linguaggio semplice e chiaro.
