La casella di posta del supporto clienti. Per problemi specifici dell'ordine, aiuto per l'account, resi, problemi di qualità, domande di qualità, domande sulla fatturazione. Diversa dalle vendite (conversazioni commerciali) e ingegneria delle soluzioni (integrazione API). Tre canali di risposta con SLA pubblicati; scegliete quello che corrisponde alla vostra urgenza.
E-MAIL - LIVE CHAT - TELEFONO (ORARIO D'UFFICIO) - SLA PUBBLICATA
Inoltrare subito la domanda al team giusto riduce drasticamente il tira e molla. Riferimento rapido a chi si occupa di cosa:
Scegliete il canale che corrisponde alla vostra urgenza. La chat dal vivo ha lo SLA di risposta più SLA, ma solo durante l'orario di lavoro. L'e-mail è il cavallo di battaglia, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il telefono è riservato ai problemi di alto valore dei clienti.
Lun-Ven 09:00-18:00 CET. Chat diretta con un tecnico dell'assistenza. Prima risposta entro 5 minuti durante l'orario di apertura; risoluzione spesso nella stessa conversazione per i problemi più semplici. la stessa conversazione per i problemi più semplici.
Aprire la chat in diretta →
support@fabrixa.com - Posta in arrivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Ricezione automatica in pochi minuti; prima risposta umana entro 4 ore lavorative.
Da utilizzare per i problemi che non possono essere risolti in tempo reale e che necessitano di una traccia cartacea.
Linea telefonica diretta per gli account di livello Produzione e superiore (100+ unità/mese). Riservata ai problemi di blocco della produzione. Numero rilasciato a livello di account - non pubblicato pubblicamente per mantenere la linea reattiva.
Richiesta di accesso alla linea →SLA pubblicati di livello standard. I clienti di livello Enterprise ottengono SLA più stringenti nel loro MSA, tra cui un responsabile dell'assistenza dedicato e percorsi di escalation 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Prima risposta entro 1 ora lavorativa. Percorso di risoluzione entro lo stesso giorno. Riservato ai problemi che riguardano un ordine di produzione attivo o un guasto in diretta con il cliente.
Prima risposta entro 4 ore lavorative. Risoluzione entro 1 giorno lavorativo. Esempi: spedizione danneggiata, tracciabilità dell'ordine persa, errore di fatturazione sulla fattura attiva.
Prima risposta entro 1 giorno lavorativo. Risoluzione entro 2-3 giorni lavorativi. La maggior parte delle domande sull'account, l'elaborazione dei rimborsi, le lacune della base di conoscenze.
Per le vere emergenze di blocco della produzione, segnare l'oggetto dell'e-mail [CRITICA]. Il percorso di escalation è riservato alle emergenze vere e proprie, e l'abuso smorza il canale per i clienti che ne hanno bisogno.
Ogni unità Fabrixa viene sottoposta al controllo qualità prima della spedizione. Se qualcosa arriva con un
un difetto (disallineamento della stampa, difetto di finitura, danno al tessuto, taglio di dimensioni errate),
contattare l'assistenza entro 30 giorni dalla consegna, allegando foto e dati relativi alla
ordine_id.
Riproduciamo gratuitamente le unità interessate o rimborsiamo il costo dell'unità.
a seconda delle preferenze del cliente.
Le spedizioni danneggiate dal vettore sono gestite separatamente: noi presentiamo la richiesta di risarcimento al vettore e e gestiamo l'esperienza del cliente mentre il reclamo si risolve. Non avete a che fare direttamente con il vettore.
L'Fabrixa ordine_id (inizia con ord_) o il vostro sistema interno ordine_rif. Permette di estrarre il record dell'ordine senza dover fare avanti e indietro.
Per problemi di qualità/difetti/danni: foto chiare dell'unità interessata. L'etichetta di spedizione visibile sul pacco per le richieste di risarcimento danni. JPEG / PNG vanno bene.
Cosa ci si aspettava rispetto a ciò che è arrivato. Ci aiuta a individuare il problema: difetto di produzione, problema di preparazione del file, danno del corriere, specifiche errate in fase d'ordine.
I canali di chat e telefono sono attivi durante l'orario di lavoro. I biglietti aperti al di fuori dell'orario di lavoro vengono messi in coda per il primo triage del mattino successivo. I ticket di gravità critica vengono presi in considerazione il giorno stesso, indipendentemente dall'ora.
Le festività portoghesi e spagnole influiscono sulla disponibilità degli hub di produzione. I giorni festivi standard dell'UE influiscono sulla disponibilità dell'assistenza. Le principali finestre di vacanza (Natale/Capodanno, Pasqua, metà agosto) annunciate con 30 giorni di anticipo via e-mail e banner del cruscotto.
Un'unica casella di posta, persone reali, SLA pubblicati. Le domande di carattere commerciale vanno a /contatto/. Le domande di carattere tecnico / API vanno a soluzioni di ingegneria.
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