Para la depuración de la integración, los problemas con las claves de sandbox, los requisitos de API personalizados, la planificación de la capacidad antes del lanzamiento o cualquier otra cosa que requiera un ingeniero en lugar de un vendedor. capacidad antes de un lanzamiento, o cualquier otra cosa que requiera un ingeniero de ventas. Las respuestas de SE son, por término medio, de 24 horas laborables; los tickets de depuración suelen resolverse el mismo día. Bandeja de entrada diferente, SLA diferente, enrutamiento diferente de la línea general de ventas.
~24h SE RESPONDE - EL MISMO DÍA EN CASO CRÍTICO - INTEGRATION-FIRST
Utiliza el canal SE cuando la pregunta sea técnica. Utilice /contacto/ cuando la pregunta es comercial - precios por volumen, términos de MSA, solicitudes de muestras, o una introducción general de "queremos empezar a trabajar con usted".
Incluir estos detalles por adelantado hace que la respuesta pase de "¿puede decirnos más? "esto es lo que falla" en un ciclo de correo electrónico menos.
Los 8 primeros caracteres de la clave API que está utilizando (o su account_id). No pegues la clave completa. Nos permite buscar la cuenta rápidamente.
Si falla una solicitud concreta, el request_id de la respuesta de error. Si se trata de un pedido específico, el orden_id. Nos permite sacar registros sin un ida y vuelta.
Qué esperabas que hiciera el API y qué hizo en su lugar. Pegar la respuesta JSON real o el comando curl que ejecutaste es mucho mejor que describir el problema en prosa.
Hora aproximada (con zona horaria) de la solicitud fallida. Nos permite sacar el trozo correcto de los registros. "Hace aproximadamente una hora CET" está bien.
¿Sandbox o producción? ¿Qué lenguaje / framework? ¿Fue un caso aislado o reproducible? ¿Ha funcionado antes la misma llamada? Nos ayuda a determinar el alcance de la solución.
¿Has vuelto a ejecutar con reintento? ¿Comprobó la página de estado? ¿Ha leído las guía de integración ¿Sección? Nos dice por dónde empezar, no por dónde has empezado tú.
Preferimos que envíe antes que esperar: estas tres comprobaciones resuelven aproximadamente 70% de los tickets SE entrantes sin intervención de ingeniería.
Consulte estado.fabrixa.com primero. La mayoría de las interrupciones de corta duración aparecen aquí en 5 minutos. Si algo se degrada, tu lógica de reintento debería detectarlo automáticamente.
¿Ha salido recientemente el API? Compruebe el registro de cambios para cualquier aviso de depreciación o cambio de comportamiento que coincida con su síntoma.
Cada respuesta de error lleva un request_id. Búscalo en tus logs - la correlación suele sacar a la luz un error de carga útil por tu parte antes de que tengamos que depurar la nuestra.
Las respuestas SE se clasifican por impacto. Los problemas que afectan a la producción saltan a la cola. Los clientes de nivel estándar obtienen los objetivos de respuesta indicados a continuación; los SLA empresariales son más estrictos y se incluyen en el MSA. son más estrictos y se incluyen en el MSA.
Respuesta en el mismo día (en un plazo de 4 horas laborables durante la jornada laboral en la UE). Canal de emergencia solo para problemas de interrupción de la producción.
En el plazo de 1 día laborable. El problema afecta a los pedidos, pero la integración no está totalmente bloqueada.
En 2 días laborables. Problemas de sandbox, preguntas sobre futuras funciones, asistencia para la migración a versiones obsoletas.
Para auténticas emergencias de bloqueo de la producción, envíe un correo electrónico a engineering@fabrixa.com con
[CRÍTICO] en el asunto. No lo utilices para tickets no urgentes: el abuso embota el canal para los clientes que lo necesitan.
Para socios de integración activos durante una ventana de depreciación de una versión principal: horas de oficina SE gratuitas de 30 minutos para revisar su código de migración, revisar la gestión de los cambios de última hora y los casos extremos específicos de su forma de integración. forma de integración.
Reserve por correo electrónico engineering@fabrixa.com
con el asunto "Horario de oficina: [ID de su cuenta]". Las plazas suelen llenarse con 1-2
semanas de antelación durante las ventanas de amortización.
Los clientes empresariales (más de 10.000 unidades al mes, grupos hoteleros grupos hoteleros, integraciones de plataformas) obtienen un Gestor Técnico de Cuentas nombrado - un único SE que conoce su integración, se une a sus canales de incidencias y asiste a las revisiones comerciales trimestrales junto con el departamento de ventas.
El acceso a TAM forma parte del MSA de nivel empresarial. Consulta las condiciones con el departamento de ventas.
Una bandeja de entrada, gestionada por un SE en rotación. Acuerdos de nivel de servicio estándar. Utilice [CRÍTICO] en el asunto para cuestiones de bloqueo de producción únicamente. Las preguntas sobre ventas o comerciales deben dirigirse a /contacto/ en su lugar.
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