01
Identyfikator konta
Pierwsze 8 znaków klucza aplikacji, z którego korzystasz — nigdy nie podawaj całego klucza. To wystarczy, abyśmy mogli szybko znaleźć konto.
Programiści · Skontaktuj się z inżynierem ds. rozwiązań
Kanał techniczny. Prosto do inżynierów.
W przypadku debugowania integracji, problemów z danymi uwierzytelniającymi API lub kanałami sprzedaży, niestandardowych wymagań dotyczących API, planowania wydajności przed uruchomieniem lub wszelkich innych spraw, które wymagają pomocy inżyniera, a nie przedstawiciela handlowego. Średni czas odpowiedzi działu wsparcia technicznego wynosi 24 godziny robocze; zgłoszenia dotyczące debugowania są często rozpatrywane jeszcze tego samego dnia. Osobna skrzynka odbiorcza, odrębna umowa SLA oraz inne zasady kierowania zgłoszeń niż w przypadku ogólnej linii pomocy technicznej.
Kiedy warto korzystać z tego kanału
Inżynieria, a nie działalność handlowa.
Z kanału SE korzystaj, gdy pytanie ma charakter techniczny. Korzystaj z /kontakt/ gdy chodzi o kwestie handlowe — ceny hurtowe, warunki umowy MSA, prośby o próbki lub ogólne wprowadzenie w stylu “chcielibyśmy rozpocząć współpracę z Państwem”.
Skorzystaj z kanału SE
W przypadku pytań technicznych
- Debugowanie integracji API (błędy 4xx / 5xx, których nie da się rozwiązać)
- Kwestie związane z kanałami sprzedaży i certyfikatami API
- Dostęp do studia Fabrixa i jego konfiguracja
- Błędy w dostarczaniu webhooków, niezgodności podpisów
- Planowanie wydajności przed znacznym spadkiem
- Indywidualne wymagania dotyczące API wykraczające poza opublikowane wytyczne
- Obsługa migracji między głównymi wersjami
Zamiast tego użyj /contact/
W sprawach handlowych
- Ceny hurtowe / negocjacje dotyczące progów cenowych
- Rama umowy dostaw / warunki umowy
- Wstęp / “Chcemy z wami współpracować”
- Prośby o pakiety próbek
- Pytania dotyczące nowych klientów / nowych kont
- ESG / zamówienia / dokumentacja certyfikacyjna
Co należy uwzględnić
Nie musisz wracać. Opowiedz nam, co próbowałeś.
Podanie tych szczegółów od razu zmienia odpowiedź z „proszę o więcej informacji” na „oto, co jest nie tak” – i to o jeden cykl wymiany e-maili mniej.
02
order_id lub numer
Fabrixa order_id (lub number (ustalone przez Państwa), jeśli chodzi o konkretne zlecenie, oraz punkt końcowy, do którego nawiązałeś połączenie. Dzięki temu możemy pobrać logi bez konieczności wielokrotnej wymiany wiadomości.
03
To, czego się spodziewałeś
Czego oczekiwałeś od API, a co faktycznie zrobiło. Wklejenie rzeczywistej odpowiedzi JSON lub polecenia curl jest lepszym rozwiązaniem niż opisywanie tego słowami.
04
Kiedy się zepsuło
Przybliżony znacznik czasu wraz ze strefą czasową nieudanego żądania. Wystarczy podać “około godziny temu czasu środkowoeuropejskiego” (CET) — dzięki temu będziemy mogli pobrać odpowiedni fragment logów.
05
Państwa otoczenie
Który kanał sprzedaży — w fazie tworzenia czy już działający? Jaki język / framework? Rozwiązanie jednorazowe czy powtarzalne? Czy to samo zgłoszenie sprawdziło się już wcześniej? Pomoże nam to określić zakres poprawki.
06
Co już wypróbowałeś
Czy spróbowałeś ponownie, sprawdziłeś stronę stanu i zapoznałeś się z odpowiednią sekcją w przewodniku po integracji? Powiedz nam, od czego powinniśmy zacząć, a nie od czego zacząłeś.
Lista kontrolna dotycząca samopomocy
Trzy czynności, które pozwalają rozwiązać większość problemów, zanim konieczne będzie zgłoszenie do działu wsparcia technicznego (SE).
Wolimy, żebyście wysyłali zlecenia szybciej, niż czekali na nas — te trzy sprawdziany pozwalają rozwiązać około 70% zgłoszeń SE bez udziału inżynierów.
01
Strona stanu
Sprawdź status.fabrixa.com najpierw. Większość krótkotrwałych zakłóceń pojawia się w ciągu pięciu minut. Jeśli coś działa nieprawidłowo, algorytm ponownej próby powinien to automatycznie wykryć.
02
Changelog
Czy gra API ukazała się niedawno? Sprawdź na stronie Changelog w poszukiwaniu informacji o wycofaniu funkcji lub zmianie zachowania, które odpowiadają Państwa objawom.
03
błędy.komunikaty
Przeczytaj errors.messages tablica zawierająca informacje o nieudanej odpowiedzi — w przypadku kodu 400 podaje ona dokładne nazwy pól, które nie przeszły walidacji, co zazwyczaj pozwala wykryć błąd w danych przesłanych przez użytkownika, zanim przystąpimy do debugowania naszego kodu.
Czasy reakcji
Czego można oczekiwać, w zależności od priorytetu zgłoszenia.
Zgłoszenia do działu wsparcia technicznego (SE) są klasyfikowane według stopnia wpływu — problemy mające wpływ na środowisko produkcyjne są traktowane priorytetowo. Poniżej przedstawiono cele dla poziomu standardowego; umowy SLA dla klientów korporacyjnych są bardziej rygorystyczne i zapisane w umowie MSA.
Krytyczne
Produkcja została całkowicie wstrzymana
Odpowiedź tego samego dnia, w ciągu czterech godzin roboczych w ramach dnia roboczego w UE. Kanał awaryjny przeznaczony wyłącznie do zgłaszania problemów powodujących zatrzymanie produkcji.
Wysoki
Spadek wydajności
W ciągu jednego dnia roboczego. Zamówienia są realizowane, ale integracja działa z pewnymi utrudnieniami — nie jest całkowicie zablokowana.
Standard
Integracja / tryb nieblokujący
W ciągu dwóch dni roboczych. Pytania dotyczące czasu kompilacji, przyszłych funkcji oraz wsparcia w zakresie wycofywania i migracji.
W przypadku prawdziwych sytuacji kryzysowych uniemożliwiających produkcję prosimy o wysłanie wiadomości e-mail na adres engineering@fabrixa.com z [CRITICAL] w temacie wiadomości. Nie używaj tej opcji w przypadku zgłoszeń, które nie są pilne — nadużywanie tej funkcji utrudnia korzystanie z kanału tym klientom, którzy naprawdę jej potrzebują.
Godziny przyjęć
30-minutowe dyżury zespołu SE podczas dużych migracji.
Dla aktywnych partnerów integracyjnych w okresie wycofywania starszej wersji głównej: bezpłatne 30-minutowe konsultacje z inżynierem ds. wsparcia technicznego (SE), podczas których omówimy kod migracyjny, sprawdzimy sposób obsługi zmian powodujących niekompatybilność oraz przeanalizujemy wszelkie skrajne przypadki charakterystyczne dla konkretnej konfiguracji integracji. Rezerwacji można dokonać, wysyłając wiadomość e-mail na adres engineering@fabrixa.com z tematem “Godziny przyjęć: [numer Państwa konta]”. W okresach wycofywania usług terminy zazwyczaj wypełniają się z wyprzedzeniem od jednego do dwóch tygodni.
Zarządzanie kontami technicznymi dla przedsiębiorstw
Wyznaczony specjalista ds. integracji (TAM) do obsługi integracji o dużej skali.
Klienci korporacyjni — ponad 10 000 jednostek miesięcznie, grupy hotelarskie zarządzające wieloma obiektami, integracje z platformami — otrzymują dedykowanego menedżera ds. obsługi technicznej (Technical Account Manager): jednego inżyniera ds. sprzedaży (SE), który zna Państwa integrację, dołącza do kanałów zgłaszania incydentów i uczestniczy w kwartalnych przeglądach biznesowych wraz z zespołem ds. obsługi klienta. Dostęp do TAM jest częścią umowy MSA na poziomie korporacyjnym — skontaktuj się z naszym zespołem, aby poznać warunki.
Wyślij zgłoszenie
engineering@fabrixa.com
Jedna skrzynka odbiorcza, której zawartość jest sortowana przez inżyniera wsparcia technicznego (SE) w ramach rotacji, z uwzględnieniem powyższych umów SLA. Użyj [CRITICAL] w temacie wiadomości należy podawać wyłącznie problemy uniemożliwiające produkcję. Pytania dotyczące sprzedaży i spraw handlowych prosimy kierować na adres /kontakt/ zamiast tego.