Para depuração de integração, problemas de chave de sandbox, requisitos API personalizados, planeamento de capacidade planeamento da capacidade antes de um lançamento, ou qualquer outra coisa que necessite de um engenheiro em vez de um representante de vendas representante de vendas. As respostas do SE têm em média 24 horas úteis; os tíquetes de depuração geralmente são resolvidos no mesmo dia. Caixa de entrada diferente, SLA diferente, encaminhamento diferente da linha de vendas geral.
~24h SE RESPOSTA - MESMO DIA EM CASO CRÍTICO - INTEGRAÇÃO - PRIMEIRA
Utilize o canal SE quando a questão for técnica. Utilizar /contacto/ quando a questão é comercial - preços por volume, condições MSA, pedidos de amostras, ou uma introdução geral do tipo "queremos começar a trabalhar consigo".
A inclusão destes pormenores logo à partida faz com que a resposta passe de "pode dizer-nos mais" para "eis o que está errado" num ciclo de correio eletrónico mais curto.
Os primeiros 8 caracteres da chave API que está a utilizar (ou a sua account_id). Não cole a chave completa. Permite-nos procurar a conta rapidamente.
Se um pedido específico falhar, o id_pedido da resposta ao erro. Se estiver em causa uma ordem específica, o order_id. Permite-nos obter registos sem ter de andar para trás e para a frente.
O que você esperava que o API fizesse e o que ele fez em vez disso. Colar a resposta JSON real ou o comando curl que você executou é muito melhor do que descrever o problema em prosa.
Registo de data e hora aproximado (com fuso horário) do pedido falhado. Permite-nos obter a fatia certa dos registos. "Há cerca de uma hora CET" é suficiente.
Sandbox ou produção? Que linguagem / estrutura? Foi um caso isolado ou reproduzível? A mesma chamada já funcionou antes? Ajuda-nos a definir o âmbito da correção.
Voltou a executar com nova tentativa? Verificou a página de estado? Leu os guia de integração secção? Diz-nos por onde começar, não por onde começou.
Preferimos que envie mais rapidamente do que esperar por nós - estas três verificações resolvem cerca de 70% dos tickets SE recebidos sem o envolvimento da engenharia.
Verificar status.fabrixa.com primeiro. A maioria das interrupções de curta duração aparece aqui no espaço de 5 minutos. Se algo estiver degradado, a sua lógica de repetição deve detectá-lo automaticamente.
O API foi lançado recentemente? Verificar o registo de alterações para qualquer aviso de depreciação ou alteração de comportamento que corresponda ao seu sintoma.
Cada resposta de erro contém um id_pedido. Procurem-no nos vossos registos - a correlação geralmente revela um erro de carga útil do vosso lado antes de termos de depurar o nosso.
As respostas do SE são triadas por impacto. Os problemas com impacto na produção entram na fila de espera. Os clientes de nível padrão recebem as metas de resposta abaixo; os SLAs corporativos são mais rígidos e incluídos no MSA.
Resposta no mesmo dia (no prazo de 4 horas úteis durante o dia útil da UE). Canal de emergência apenas para problemas de paragem da produção.
Dentro de 1 dia útil. O problema está a afetar as encomendas, mas a integração não está totalmente bloqueada.
Dentro de 2 dias úteis. Problemas de sandbox, perguntas sobre recursos futuros, suporte à migração de depreciação.
Para verdadeiras emergências de bloqueio da produção, envie um e-mail para engineering@fabrixa.com com
[CRÍTICO] no assunto. Não utilize esta opção para bilhetes não urgentes - os abusos bloqueiam o canal para os clientes que precisam dele.
Para parceiros de integração activos durante uma janela de depreciação de versão principal: horas de expediente SE gratuitas de 30 minutos para analisar o seu código de migração, rever o manuseio de mudanças significativas e cobrir qualquer caso específico de sua forma de integração.
Reservar por correio eletrónico engineering@fabrixa.com
com o assunto "Horário de expediente: [ID da sua conta]". As vagas geralmente são preenchidas com 1-2
semanas antes durante as janelas de depreciação.
Os clientes empresariais (mais de 10 000 unidades/mês, grupos hoteleiros com grupos, integrações de plataformas) recebem um gestor de conta técnico nomeado - um um único SE que conhece a sua integração, junta-se aos seus canais de incidentes e participa nas revisões trimestrais do negócio juntamente com as vendas.
O acesso TAM faz parte do MSA de nível empresarial. Fale com o departamento de vendas para conhecer os termos.
Uma caixa de entrada, triada por um SE em rotação. SLAs padrão acima. Utilização [CRÍTICO] no assunto para questões relacionadas com o bloqueio da produção. As questões comerciais e de vendas devem ser enviadas para /contacto/ em vez disso.
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