01
Identifikátor účtu
Prvých 8 znakov aplikačného kľúča, ktorý používate – nikdy nie celý kľúč. To nám stačí na rýchle vyhľadanie účtu.
Vývojári · Kontaktujte inžiniera pre riešenia
Technický kanál. Priamo do oddelenia inžinierstva.
V prípade odstraňovania chýb pri integrácii, problémov s prihlasovacími údajmi do systému API alebo s predajnými kanálmi, špecifických požiadaviek na systém API, plánovania kapacity pred spustením alebo akýchkoľvek iných záležitostí, ktoré si vyžadujú zapojenie technika namiesto obchodného zástupcu. Odpovede technickej podpory trvajú v priemere 24 pracovných hodín; hlásenia týkajúce sa odstraňovania chýb sa často vyriešia ešte v ten istý deň. Samostatná schránka, odlišná SLA a odlišné smerovanie od všeobecnej linky.
Kedy tento kanál použiť
Technické, nie obchodné.
Kanál SE použite v prípade, že ide o technickú otázku. Použite /kontakt/ ak ide o obchodnú záležitosť – cenové podmienky pri veľkých objemoch, podmienky rámcovej zmluvy (MSA), žiadosti o vzorky alebo všeobecné oslovenie typu “chceli by sme s vami začať spolupracovať”.
Použite kanál SE
V prípade technických otázok
- Ladění integrácie API (chyby 4xx / 5xx, ktoré sa nedajú vyriešiť)
- Problémy s predajnými kanálmi a oprávneniami API
- Prístup a nastavenie štúdia Fabrixa
- Chyby pri doručovaní webhookov, nezhody podpisov
- Plánovanie kapacity v očakávaní výrazného poklesu
- Špecifické požiadavky na API, ktoré presahujú rámec uverejnených referenčných údajov
- Podpora prechodu na novú hlavnú verziu
Použite namiesto toho /contact/
V prípade obchodných otázok
- Cenové hladiny / rokovania o cenových úrovniach
- Rámcová dodávateľská zmluva / zmluvné podmienky
- Úvodná časť / “Chceme s vami spolupracovať”
- Žiadosti o vzorkové balíčky
- Otázky týkajúce sa nových zákazníkov / nových účtov
- ESG / obstarávanie / certifikačná dokumentácia
Čo je potrebné zahrnúť
Nechajte si cestu tam a späť. Povedzte nám, čo ste skúsili.
Ak tieto podrobnosti uvediete hneď na začiatku, reakcia sa zmení z “môžete nám povedať viac?” na “tu je problém” o jeden e-mailový cyklus skôr.
02
order_id alebo číslo
Fabrixa order_id (alebo number (ktorú ste nastavili), ak ide o konkrétnu objednávku, a navyše aj koncový bod, ktorý ste volali. Umožní nám to získať protokoly bez zbytočného dohadovania.
03
Čo ste očakávali
Čo ste očakávali, že API urobí, a čo urobil namiesto toho. Vloženie skutočnej odpovede vo formáte JSON alebo príkazu curl je lepšie ako jej opis v bežnom texte.
04
Keď sa to pokazilo
Približný časový údaj s časovým pásmom neúspešnej požiadavky. Stačí napríklad “pred približne hodinou (CET)” – to nám umožní vybrať správny úsek protokolov.
05
Vaše okolie
Ktorý predajný kanál – v prostredí build alebo live? Ktorý jazyk / framework? Jednorazové alebo reprodukovateľné? Fungovalo toto volanie už predtým? Pomôžte nám vymedziť rozsah opravy.
06
Čo ste už vyskúšali
Skúsili ste to znova s funkciou „retry“, skontrolovali ste stránku so stavom a prečítali ste si príslušnú časť v integračnom sprievodcovi? Povedzte nám, kde máme začať, nie kde ste začali vy.
Kontrola sebaovládania
Tri kontroly, ktoré vyriešia väčšinu problémov skôr, než bude potrebný zásah technika.
Radšej by sme, keby ste zásielku odoslali skôr, ako by ste na nás čakali – tieto tri kontroly vyriešia približne 70% prichádzajúcich SE tiketov bez zapojenia technikov.
01
Stránka so stavom
Skontrolujte status.fabrixa.com Po prvé. Väčšina krátkodobých porúch sa prejaví do piatich minút. Ak dôjde k zhoršeniu výkonu, vaša logika opakovaných pokusov by to mala automaticky zachytiť.
02
Changelog
Vyšiel nedávno titul API? Pozrite si zoznam zmien či sa nenachádza nejaké upozornenie na zastaranie alebo zmenu správania, ktoré by zodpovedalo vašim príznakom.
03
chyby.správy
Prečítajte si errors.messages pole s informáciami o neúspešnej odpovedi – pri chybe 400 uvádza presné polia, ktoré neprešli validáciou, čo zvyčajne odhalí chybu v dátovej náplni na vašej strane ešte skôr, ako začneme odstraňovať chyby na našej strane.
Doba odozvy
Čo môžete očakávať podľa priority lístka.
Odpovede na hlásenia SE sa triedia podľa závažnosti – problémy ovplyvňujúce prevádzku majú prednosť. Ciele pre štandardnú úroveň sú uvedené nižšie; podnikové SLA sú prísnejšie a sú zakotvené v zmluve o poskytovaní služieb (MSA).
Kritické
Výroba je úplne zastavená
Odpoveď v ten istý deň, do štyroch pracovných hodín počas pracovného dňa v EÚ. Núdzový kanál určený výlučne pre problémy, ktoré spôsobujú zastavenie výroby.
Vysoká
Zhoršená kvalita výroby
Do jedného pracovného dňa. Objednávky sa spracovávajú, avšak integrácia je obmedzená – nie je úplne zablokovaná.
Štandard
Integrácia / neblokujúca
Do dvoch pracovných dní. Otázky týkajúce sa času zostavenia, budúcich funkcií a podpory pri prechode na zastarané funkcie.
V prípade skutočných núdzových situácií, ktoré bránia výrobe, pošlite e-mail na adresu engineering@fabrixa.com s [CRITICAL] v predmete správy. Nepoužívajte ho pre nenaliehavé požiadavky – jeho zneužívanie obmedzuje dostupnosť kanála pre zákazníkov, ktorí ho skutočne potrebujú.
Úradné hodiny
30-minútové konzultačné hodiny SE počas rozsiahlych migrácií.
Pre aktívnych integračných partnerov počas obdobia, keď sa hlavná verzia stáva zastaranou: bezplatná 30-minútová konzultácia s technickým špecialistom, počas ktorej prejdeme váš migračný kód, skontrolujeme riešenie zásadných zmien a preberieme všetky okrajové prípady špecifické pre vašu integráciu. Rezervujte si termín prostredníctvom e-mailu engineering@fabrixa.com s predmetom “Konzultačné hodiny: [ID vášho účtu]”. Miesta sa počas období ukončenia podpory zvyčajne zaplnia jeden až dva týždne vopred.
Správa technických účtov pre podniky
Vyhradený TAM pre integrácie s veľkým objemom.
Firemní zákazníci – viac ako 10 000 jednotiek mesačne, hotelové skupiny s viacerými zariadeniami, integrácie s platformami – majú k dispozícii vlastného technického manažéra účtu: jedného systémového inžiniera, ktorý pozná vašu integráciu, je zaradený do vašich kanálov pre hlásenie incidentov a spolu s tímom pre správu účtu sa zúčastňuje štvrťročných obchodných hodnotení. Prístup k TAM je súčasťou zmluvy MSA na podnikovej úrovni — podmienky si overte u nášho tímu.
Odoslať lístok
engineering@fabrixa.com
Jedna doručená pošta, ktorú triedi střídajúci sa SE, s uvedenými SLA. Použitie [CRITICAL] v predmete e-mailu uveďte iba problémy brániace výrobe. Otázky týkajúce sa predaja a obchodných záležitostí zasielajte na /kontakt/ namiesto toho.