01
Identificatorul contului
Primele 8 caractere ale cheii de aplicație pe care o folosești — niciodată cheia completă. Este suficient pentru a putea identifica rapid contul.
Dezvoltatori · Contactați un inginer de soluții
Canalul tehnic. Direct către departamentul de inginerie.
Pentru depanarea integrării, probleme legate de datele de autentificare API sau de canalele de vânzare, cerințe personalizate pentru API, planificarea capacității înainte de lansare sau orice alt aspect care necesită intervenția unui inginer, nu a unui reprezentant de vânzări. Răspunsurile echipei de asistență tehnică (SE) se primesc, în medie, în 24 de ore lucrătoare; tichetele de depanare sunt adesea rezolvate în aceeași zi. O căsuță de e-mail separată, un SLA diferit și o rutare diferită față de linia generală.
Când să folosiți acest canal
Inginerie, nu comercial.
Folosiți canalul SE atunci când întrebarea are caracter tehnic. Folosiți /contact/ atunci când este vorba de aspecte comerciale — prețuri în funcție de volum, clauzele acordului MSA, solicitări de mostre sau o prezentare generală de tipul “dorim să începem colaborarea cu dumneavoastră”.
Folosiți canalul SE
Pentru întrebări de natură tehnică
- Depanarea integrării API (erorile 4xx / 5xx nu pot fi rezolvate)
- Probleme legate de canalele de vânzare și de acreditările API
- Accesul la studioul Fabrixa și configurarea acestuia
- Eșecuri la livrarea webhook-urilor, neconcordanțe ale semnăturilor
- Planificarea capacității în perspectiva unei scăderi semnificative
- Cerințe personalizate pentru API care nu se încadrează în specificațiile de referință publicate
- Suport pentru migrarea între versiuni majore
Folosiți în schimb /contact/
Pentru întrebări de natură comercială
- Prețuri în funcție de volum / negocierea nivelurilor de preț
- Acord-cadru de furnizare / clauzele contractuale
- Introducere inițială / “Vrem să colaborăm cu dumneavoastră”
- Solicitări de pachete cu mostre
- Întrebări privind clienții noi / conturile noi
- ESG / achiziții / documentație de certificare
Ce trebuie să includă
Nu mai face drumul dus-întors. Spune-ne ce ai încercat.
Includerea acestor detalii încă de la început face ca răspunsul să treacă de la “ne puteți spune mai multe?” la “iată care este problema” cu un ciclu de e-mailuri mai puțin.
02
order_id sau număr
Fabrixa order_id (sau number (pe care l-ai setat) dacă este vorba de o comandă specifică, plus punctul final pe care l-ai apelat. Așa putem extrage jurnalele fără a fi nevoie de schimburi repetate de mesaje.
03
Ce te așteptai
Ce te așteptai să facă API și ce a făcut de fapt. Este mai eficient să inserezi răspunsul JSON propriu-zis sau comanda curl decât să îl descrii în cuvinte.
04
Când s-a rupt
Data și ora aproximative, cu fusul orar, ale cererii eșuate. “Acum aproximativ o oră CET” este suficient — ne permite să extragem segmentul corespunzător din jurnalele de evenimente.
05
Mediul dumneavoastră
Ce canal de vânzări — cel în curs de dezvoltare sau cel activ? Ce limbaj de programare / framework? O soluție punctuală sau una reproductibilă? Aceeași solicitare a funcționat și înainte? Aceste informații ne ajută să stabilim amploarea remedierii.
06
Ce ai încercat
Ai încercat din nou folosind opțiunea „retry”, ai verificat pagina de stare și ai citit secțiunea relevantă din ghidul de integrare? Spune-ne de unde să începem, nu de unde ai început dumneavoastră.
Verificare de autoevaluare
Trei verificări care rezolvă majoritatea problemelor înainte ca acestea să necesite intervenția unui inginer de service.
Preferăm să efectuați livrarea mai repede decât să așteptați după noi — aceste trei verificări rezolvă aproximativ 70% dintre tichetele SE primite, fără implicarea departamentului de inginerie.
01
Pagina de stare
Verificați status.fabrixa.com În primul rând. Majoritatea întreruperilor de scurtă durată apar în termen de cinci minute. Dacă ceva nu funcționează corespunzător, logica de reîncercare ar trebui să detecteze automat problema.
02
Changelog
A apărut recent versiunea API? Verifică jurnal de modificări pentru orice anunț privind învechirea sau orice modificare de comportament care corespunde simptomului dumneavoastră.
03
erori.mesaje
Citiți errors.messages matricea din răspunsul de eroare — în cazul unui cod 400, aceasta indică exact câmpurile care nu au trecut validarea, ceea ce, de obicei, scoate la iveală o eroare în datele transmise de partea ta înainte ca noi să ne depanăm propriul cod.
Timpii de răspuns
La ce să te aștepți, în funcție de prioritatea biletului.
Răspunsurile SE sunt clasificate în funcție de impact — problemele care afectează producția au prioritate. Obiectivele pentru nivelul standard sunt prezentate mai jos; SLA-urile la nivel de întreprindere sunt mai stricte și sunt prevăzute în MSA.
Critic
Producția este complet blocată
Răspuns în aceeași zi, în termen de patru ore lucrătoare, în timpul programului de lucru din UE. Un canal de urgență destinat exclusiv problemelor care duc la oprirea producției.
Ridicat
Producția a scăzut
În termen de o zi lucrătoare. Comenzile se procesează, dar integrarea este afectată — nu este blocată complet.
Standard
Integrare / fără blocare
În termen de două zile lucrătoare. Întrebări legate de timpul de compilare, de funcționalități viitoare, precum și asistență pentru migrarea în urma renunțării la anumite funcționalități.
În cazul unor situații de urgență reale care împiedică desfășurarea producției, trimiteți un e-mail la engineering@fabrixa.com cu [CRITICAL] în câmpul „Subiect”. Nu folosiți această opțiune pentru solicitările care nu sunt urgente — utilizarea abuzivă a acesteia îngreunează accesul la acest canal pentru clienții care au cu adevărat nevoie de el.
Programul de lucru
Ore de consultanță SE de 30 de minute în timpul migrațiilor majore.
Pentru partenerii de integrare activi aflați în perioada de retragere a unei versiuni majore: sesiuni gratuite de 30 de minute cu inginerii de suport tehnic (SE), în cadrul cărora vom analiza codul de migrare, vom examina modul de gestionare a modificărilor care afectează compatibilitatea și vom discuta orice cazuri speciale specifice configurației integrării dumneavoastră. Rezervați un loc trimițând un e-mail la engineering@fabrixa.com cu subiectul “Program de lucru: [ID-ul contului dumneavoastră]”. Locurile se ocupă, de obicei, cu una sau două săptămâni înainte în perioadele de retragere treptată din uz.
Gestionarea conturilor tehnice pentru întreprinderi
Un TAM desemnat pentru integrări de volum mare.
Clienții din sectorul enterprise — peste 10.000 de unități pe lună, grupuri hoteliere cu mai multe proprietăți, integrări cu platforme — beneficiază de un manager de cont tehnic dedicat: un singur inginer de sistem care cunoaște integrarea dvs., se alătură canalelor dvs. de raportare a incidentelor și participă la analizele trimestriale de afaceri alături de echipa de cont. Accesul la TAM face parte din contractul MSA de nivel enterprise — contactați echipa noastră pentru detalii privind condițiile.
Trimite biletul
engineering@fabrixa.com
O singură căsuță de e-mail, gestionată de un inginer de suport (SE) care lucrează prin rotație, cu SLA-urile menționate mai sus. Utilizați [CRITICAL] în subiect, exclusiv pentru probleme care blochează producția. Întrebările legate de vânzări și aspecte comerciale se adresează la /contact/ în schimb.