01
Identifikátor účtu
Prvních 8 znaků aplikačního klíče, který používáte – nikdy ne celý klíč. To nám stačí k tomu, abychom účet rychle vyhledali.
Vývojáři · Kontaktujte technického poradce
Technický kanál. Přímo k inženýrům.
Pro ladění integrace, problémy s přihlašovacími údaji do systému API nebo s prodejními kanály, specifické požadavky na systém API, plánování kapacity před spuštěním nebo cokoli jiného, co vyžaduje zapojení technika namísto obchodního zástupce. Odpovědi technické podpory trvají v průměru 24 pracovních hodin; požadavky na ladění jsou často vyřešeny ještě týž den. Samostatná schránka, odlišná smlouva o úrovni služeb (SLA) a odlišné směrování oproti obecné lince.
Kdy tento kanál použít
Technické, nikoli obchodní.
Kanál SE použijte, pokud se jedná o technickou otázku. Použijte /kontakt/ pokud se jedná o obchodní záležitost – cenové podmínky při odběru většího množství, podmínky rámcové smlouvy (MSA), žádosti o vzorky nebo obecné představení typu “chtěli bychom s vámi začít spolupracovat”.
Použijte kanál SE
V případě technických dotazů
- Ladění integrace API (chyby 4xx / 5xx, které nelze vyřešit)
- Problémy s prodejními kanály a oprávněními API
- Přístup a nastavení studia Fabrixa
- Chyby při doručování webhooků, nesoulad podpisů
- Plánování kapacity před výrazným poklesem
- Speciální požadavky na API nad rámec zveřejněných referenčních hodnot
- Podpora migrace na novou hlavní verzi
Místo toho použijte /contact/
V případě obchodních dotazů
- Ceny podle objemu / vyjednávání o cenových úrovních
- Rámcová dodavatelská smlouva / smluvní podmínky
- Úvodní slovo / “Chceme s vámi spolupracovat”
- Žádosti o vzorkové balíčky
- Dotazy týkající se nových zákazníků / nových účtů
- ESG / zadávání veřejných zakázek / certifikační dokumentace
Co je třeba uvést
Ušetřete si cestu tam a zpět. Řekněte nám, co jste zkusili.
Pokud tyto podrobnosti uvedete hned na začátku, reakce se posune z “můžete nám říct víc?” na “tady je, v čem je problém” o jeden e-mailový cyklus dříve.
02
order_id nebo číslo
Fabrixa order_id (nebo number (kterou jste nastavili), pokud se jedná o konkrétní objednávku, a navíc koncový bod, který jste volali. To nám umožní načíst protokoly bez zbytečného přeposílání.
03
To, co jste očekávali
Co jste od API očekávali a co ve skutečnosti udělalo. Vložení skutečné JSON odpovědi nebo příkazu curl je lepší než popisovat to slovy.
04
Když se to rozbilo
Přibližný časový údaj s časovým pásmem neúspěšného požadavku. Stačí “asi před hodinou (CET)” – díky tomu můžeme vyhledat příslušnou část protokolů.
05
Vaše okolí
Který prodejní kanál – v rozvoji nebo již v provozu? Který jazyk / framework? Jednorázové řešení nebo reprodukovatelné? Fungovalo toto volání již dříve? Pomůže nám to vymezit rozsah opravy.
06
Co jste už vyzkoušeli
Zkusil jste to znovu pomocí funkce „Retry“, zkontroloval jste stránku se stavem a přečetl sis příslušnou část integračního průvodce? Řekni nám, kde máme začít, ne kde jste začal ty.
Kontrola sebehodnocení
Tři kontroly, které vyřeší většinu problémů ještě předtím, než bude nutné zapojit technika.
Raději bychom, abyste zásilku odeslali co nejdříve, než abyste na nás čekali – tyto tři kontroly vyřeší přibližně 70% příchozích ticketů SE bez zapojení technického týmu.
01
Stránka se stavem
Zkontrolovat status.fabrixa.com Za prvé. Většina krátkodobých výpadků se projeví do pěti minut. Pokud dojde ke zhoršení výkonu, měla by to vaše logika opakování pokusů automaticky zachytit.
02
Changelog
Vyšlo nedávno API? Podívejte se na seznam změn zda se neobjevilo nějaké upozornění na zastaralost nebo změnu chování, které by odpovídalo vašemu problému.
03
chyby.hlášení
Přečtěte si errors.messages pole s informacemi o chybové odpovědi – v případě kódu 400 uvádí přesná pole, která neprošla validací, což obvykle odhalí chybu v datové náplni na vaší straně ještě předtím, než začneme ladit naši část.
Doba odezvy
Co můžete očekávat podle priority vstupenky.
Odpovědi na žádosti o podporu (SE) se třídí podle závažnosti – problémy s dopadem na produkci mají přednost. Cíle pro standardní úroveň jsou uvedeny níže; podnikové SLA jsou přísnější a jsou zakotveny v rámcové smlouvě o poskytování služeb (MSA).
Kritické
Výroba je zcela zastavena
Odpověď ještě týž den, do čtyř pracovních hodin v rámci pracovního dne v EU. Nouzový kanál určený výhradně pro problémy způsobující zastavení výroby.
Vysoká
Kvalita výroby se zhoršila
Do jednoho pracovního dne. Objednávky se zpracovávají, ale dochází k omezení integrace – není zcela zablokována.
Standardní
Integrace / neblokující
Do dvou pracovních dnů. Dotazy týkající se sestavování, budoucích funkcí a podpory při migraci v souvislosti s ukončením podpory.
V případě skutečných mimořádných situací, které brání výrobě, pošlete e-mail na adresu engineering@fabrixa.com s [CRITICAL] v předmětu. Nepoužívejte jej pro nenaléhavé žádosti – jeho zneužívání omezuje dostupnost kanálu pro zákazníky, kteří jej skutečně potřebují.
Úřední hodiny
30minutové konzultační hodiny týmu SE během rozsáhlých migrací.
Pro aktivní integrační partnery v období, kdy je starší hlavní verze označena jako zastaralá: bezplatná 30minutová konzultace s technickým specialistou, během níž projdeme váš migrační kód, zkontrolujeme řešení změn s dopadem na kompatibilitu a probereme všechny okrajové případy specifické pro vaši integraci. Rezervujte si termín e-mailem na adrese engineering@fabrixa.com s předmětem “Konzultační hodiny: [ID vašeho účtu]”. Termíny se během období ukončování podpory obvykle zaplní s předstihem jednoho až dvou týdnů.
Správa technických účtů pro podniky
Vyhrazený TAM pro integrace s velkým objemem dat.
Firemní zákazníci – více než 10 000 jednotek měsíčně, hotelové skupiny s více provozovnami, integrace s platformami – získají vlastního technického manažera účtu: jednoho systémového inženýra, který zná vaši integraci, připojí se k vašim kanálům pro hlášení incidentů a spolu s týmem pro správu účtu se účastní čtvrtletních obchodních revizí. Přístup k TAM je součástí smlouvy MSA na podnikové úrovni – podmínky si ověřte u našeho týmu.
Odeslat lístek
engineering@fabrixa.com
Jedna doručená pošta, jejíž obsah třídí střídavě technici podpory (SE) podle výše uvedených SLA. Použití [CRITICAL] do předmětu e-mailu uveďte pouze problémy bránící výrobě. Dotazy týkající se prodeje a obchodních záležitostí zasílejte na /kontakt/ místo toho.