Skrzynka odbiorcza działu obsługi klienta. Służy do spraw związanych z zamówieniami, pomocą dotyczącą konta, zwrotami, kwestiami jakościowymi oraz pytaniami dotyczącymi rozliczeń. Odróżnia się od zapytań handlowych — dotyczących wolumenu, cen i umów — oraz od działu inżynierii rozwiązań, który zajmuje się integracją API. Jeden kanał obsługi zgłoszeń z opublikowaną umową SLA oraz ścieżką priorytetową w sytuacjach, gdy zagrożone jest działanie środowiska produkcyjnego.
Skierowanie pytania od razu do właściwego zespołu znacznie skraca korespondencję. Krótkie zestawienie, kto czym się zajmuje:
Wszystko przechodzi przez skrzynkę odbiorczą zgłoszeń, dzięki czemu nic się nie gubi, a każda sprawa ma swoją dokumentację. Zgłoszenia blokujące produkcję mają pierwszeństwo; konta typu Enterprise mają własne ścieżki eskalacji.
Zawsze otwarte. Śledzone na podstawie zgłoszenia.
support@fabrixa.com — skrzynka odbiorcza dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Automatyczne potwierdzenie odbioru w ciągu kilku minut; pierwsza odpowiedź od pracownika w ciągu 4 godzin roboczych. Każda sprawa otrzymuje numer zgłoszenia i jest dokumentowana.
W przypadku problemów uniemożliwiających produkcję.
W temacie wiadomości e-mail prosimy wpisać [CRITICAL] , gdy dotyczy to aktywnego zamówienia produkcyjnego lub działającego procesu po stronie klienta. W przypadku zgłoszeń krytycznych udzielamy pierwszej odpowiedzi w ciągu 1 godziny roboczej i zapewniamy rozwiązanie problemu jeszcze tego samego dnia.
Bardziej restrykcyjne umowy SLA.
Klienci korporacyjni mają w ramach głównej umowy ramowej (MSA) zapewnione bardziej rygorystyczne umowy SLA — dedykowanego menedżera ds. wsparcia oraz procedury eskalacji dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Przy umowie MSA prosimy w pierwszej kolejności korzystać z danych kontaktowych podanych w umowie.
Nie wiadomo, czy sprawa dotyczy wsparcia, działu handlowego czy inżynierii? Prosimy skorzystać z powyższej tabeli — albo skontaktuj się z naszym zespołem , a my przekażemy ją właściwej osobie.
Opublikowane umowy SLA dla poziomu Standard. Klienci korzystający z poziomu Enterprise otrzymują w ramach umowy MSA bardziej rygorystyczne warunki SLA — w tym dedykowanego menedżera ds. wsparcia oraz procedury eskalacji dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
Pierwsza odpowiedź w ciągu 1 godziny roboczej, z możliwością rozwiązania problemu jeszcze tego samego dnia. Usługa ta jest zarezerwowana dla zgłoszeń dotyczących aktywnych zleceń produkcyjnych lub awarii mających wpływ na obsługę klientów.
Pierwsza odpowiedź w ciągu 4 godzin roboczych; rozwiązanie sprawy w ciągu 1 dnia roboczego. Przykłady: uszkodzona przesyłka, utrata możliwości śledzenia zamówienia, błąd w rozliczeniu na aktualnej fakturze.
Pierwsza odpowiedź w ciągu 1 dnia roboczego; rozwiązanie sprawy w ciągu 2–3 dni roboczych. Większość pytań dotyczących konta, realizacja zwrotów oraz braki w bazie wiedzy.
W przypadku rzeczywistych awarii blokujących produkcję w temacie wiadomości e-mail należy wpisać [CRITICAL]. Procedura eskalacji jest zarezerwowana wyłącznie na rzeczywiste sytuacje kryzysowe — nadużywanie tej procedury utrudnia dostęp do niej klientom, którzy jej naprawdę potrzebują.
Każda sztuka Fabrixa przechodzi kontrolę jakości przed wysyłką. Jeśli otrzymana sztuka ma wadę — np. niewspółosiowość nadruku, wadę wykończenia, uszkodzenie materiału lub niewłaściwy rozmiar — prosimy o kontakt ze wsparciem w ciągu 30 dni od daty dostawy, ze zdjęciami oraz order_id. Wadliwe sztuki produkujemy ponownie bezpłatnie lub zwracamy ich koszt — zależnie od tego, co woli Państwa klient.
Przesyłki uszkodzone przez przewoźnika są obsługiwane oddzielnie — składamy reklamację do przewoźnika i dbamy o zadowolenie klienta w trakcie rozpatrywania sprawy. Nie muszą Państwo kontaktować się bezpośrednio z przewoźnikiem.
Podanie tych szczegółów od razu zmienia odpowiedź z „proszę o więcej informacji” na „oto, co jest nie tak” – i to o jeden cykl wymiany e-maili mniej.
Fabrixa order_id (zaczyna się od ord_) lub Państwa wewnętrzny order_ref. Pozwala nam to pobrać zamówienie bez dodatkowej wymiany wiadomości.
W przypadku problemów związanych z jakością, wadami lub uszkodzeniami: prosimy o przesłanie wyraźnych zdjęć wadliwego egzemplarza oraz etykiety wysyłkowej widocznej na paczce (w celu zgłoszenia reklamacji z tytułu uszkodzenia). Akceptujemy formaty JPEG lub PNG.
Co miało przyjść, a co przyszło. Pomaga nam to określić charakter problemu — wada produkcyjna, problem z przygotowaniem pliku, uszkodzenie podczas transportu czy błąd w specyfikacji na etapie składania zamówienia.
Zespół wsparcia jest dostępny w godzinach pracy. Zgłoszenia utworzone poza godzinami pracy trafiają do kolejki i są rozpatrywane następnego dnia rano w ramach pierwszej selekcji. Zgłoszenia o krytycznym poziomie ważności są rozpatrywane tego samego dnia, niezależnie od pory.
Święta państwowe w Portugalii, Hiszpanii i Holandii mają wpływ na dostępność centrów produkcyjnych, a standardowe dni wolne od pracy w UE – na dostępność pomocy technicznej. Najważniejsze okresy świąteczne — Boże Narodzenie i Nowy Rok, Wielkanoc oraz połowa sierpnia — są ogłaszane z 30-dniowym wyprzedzeniem za pośrednictwem poczty elektronicznej oraz banera na pulpicie nawigacyjnym.
Wciąż szukasz odpowiedzi? To baza wiedzy oraz Najczęściej zadawane pytania rozwiązać większość spraw bez zgłaszania zgłoszenia — a Przewodnik po platformie przegląda wszystkie ekrany w panelu nawigacyjnym.
Jedna skrzynka odbiorcza, prawdziwi ludzie, opublikowane umowy SLA. Pytania o charakterze handlowym prosimy kierować na adres /kontakt/. Pytania techniczne oraz dotyczące API prosimy kierować do Solutions Engineers.
Wszystkie ekrany platformy wyjaśnione — od rejestracji po wysyłkę. Konfiguracja, szablony, kanały, zamówienia, rozliczenia — prostym językiem.
