A caixa de entrada do suporte ao cliente. Para questões específicas relacionadas com encomendas, ajuda com a conta, devoluções, questões de qualidade e dúvidas sobre faturação. Distingue-se das questões comerciais — volume, preços e contratos — e dos Solutions Engineers, que tratam da integração da API. Um canal de tickets com um SLA publicado e um canal prioritário quando a produção está em risco.
Encaminhar a questão para a equipa certa logo à partida reduz drasticamente as trocas de mensagens. Uma referência rápida sobre quem trata de cada assunto:
Tudo passa pela caixa de entrada de tickets, pelo que nada se perde e cada problema fica registado. Os problemas que bloqueiam a produção têm prioridade; as contas Enterprise têm os seus próprios procedimentos de escalamento.
Sempre aberto. Registado por ticket.
support@fabrixa.com — uma caixa de entrada com tickets. Confirmação automática em poucos minutos; primeira resposta por parte de um colaborador no prazo de 4 horas úteis. Cada problema recebe um ticket e fica registado por escrito.
No caso de problemas que bloqueiem a produção.
Indique o assunto do e-mail [CRITICAL] quando uma ordem de produção ativa ou um fluxo em tempo real voltado para o cliente é afetado. Os tickets críticos recebem uma primeira resposta no prazo de 1 hora útil e um plano de resolução no mesmo dia.
Contratado, com SLAs mais rigorosos.
Os clientes empresariais beneficiam de SLAs mais rigorosos no seu Contrato-Quadro de Fornecimento — um gestor de apoio dedicado e vias de escalamento prioritárias. Se tiver um MSA, recorra primeiro aos contactos indicados no seu contrato.
Não tem a certeza se o seu problema diz respeito ao apoio ao cliente, ao departamento comercial ou ao departamento de engenharia? Encaminhe-o seguindo a tabela acima — ou falar com a nossa equipa e vamos encaminhá-lo para a pessoa certa.
Os SLAs publicados correspondem ao nível Standard. Os clientes do nível Enterprise beneficiam de SLAs mais rigorosos no seu MSA — incluindo um gestor de apoio dedicado e vias de escalamento prioritárias.
Resposta inicial no prazo de 1 hora útil, com um processo de resolução no próprio dia. Reservado para problemas que afetem uma encomenda em produção ativa ou uma falha que afete diretamente os clientes.
Primeira resposta no prazo de 4 horas úteis; resolução no prazo de 1 dia útil. Exemplos: uma encomenda danificada, perda do número de rastreio de uma encomenda, um erro de faturação numa fatura ativa.
Resposta inicial no prazo de 1 dia útil; resolução no prazo de 2 a 3 dias úteis. A maioria das questões relacionadas com a conta, processamento de reembolsos e lacunas na base de conhecimento.
Para verdadeiras emergências de bloqueio da produção, assinalar o assunto do correio eletrónico [CRITICAL]. O procedimento de escalonamento está reservado para situações de emergência reais — o uso indevido prejudica o canal para os clientes que dele necessitam.
Todas as unidades Fabrixa são submetidas a um controlo de qualidade antes do envio. Se algum artigo chegar com um defeito — desalinhamento da estampa, falha no acabamento, danos no tecido ou tamanho errado — contacte o apoio ao cliente no prazo de 30 dias após a entrega, enviando fotografias e o order_id. Reproduzimos as unidades afetadas sem custos ou reembolsamos o valor da unidade, consoante a preferência do cliente.
As remessas danificadas pela transportadora são tratadas separadamente — apresentamos a reclamação à transportadora e asseguramos uma boa experiência ao cliente enquanto a reclamação é resolvida. Não terá de lidar diretamente com a transportadora.
Incluir estes detalhes logo à partida faz com que a resposta passe de “pode dar-nos mais informações?” para “eis o que está errado” num ciclo de e-mail a menos.
A Fabrixa order_id (começa com ord_) ou o seu order_ref. Permite-nos obter o registo da encomenda sem ter de andar para trás e para a frente.
Para questões relacionadas com a qualidade, defeitos ou danos: fotos nítidas da unidade afetada, bem como da etiqueta de envio visível na encomenda, para reclamações por danos. Os formatos JPEG ou PNG são aceitáveis.
O que esperava versus o que recebeu. Ajuda-nos a identificar a natureza do problema — defeito de produção, problema na preparação do ficheiro, danos causados pela transportadora ou uma especificação errada na fase da encomenda.
A equipa de apoio está disponível durante o horário de expediente. Os pedidos de assistência abertos fora do horário de expediente são colocados em fila para a primeira triagem da manhã seguinte. Os pedidos de assistência com gravidade crítica recebem atenção no mesmo dia, independentemente da hora.
Os feriados nacionais em Portugal, Espanha e Países Baixos afetam a disponibilidade dos centros de produção, e os feriados bancários normais da UE afetam a disponibilidade do apoio ao cliente. Os principais períodos de feriados — Natal e Ano Novo, Páscoa, meados de agosto — são anunciados com 30 dias de antecedência por e-mail e através de um banner no painel de controlo.
Ainda está à procura de uma resposta? O base de conhecimentos e Perguntas frequentes resolvem a maioria das questões sem ter de criar um ticket — e o Guia da plataforma percorre todos os ecrãs do painel de controlo.
Uma caixa de entrada, pessoas reais, SLAs publicados. As questões comerciais devem ser enviadas para /contacto/. As questões técnicas e relacionadas com a API devem ser enviadas para engenharia de soluções.
Todas as páginas da plataforma explicadas — desde o registo até ao envio. Configuração, designs, canais, encomendas, faturação — em linguagem simples.
