A caixa de entrada do serviço de apoio ao cliente. Para questões específicas de encomendas, ajuda com a conta, devoluções, questões de qualidade, questões de faturação. Diferente de vendas (conversas comerciais) e engenharia de soluções (integração API). Três canais de resposta com SLAs publicados; escolha o que corresponde à sua urgência.
E-MAIL - CHAT EM DIRECTO - TELEFONE (HORÁRIO DE EXPEDIENTE) - SLA PUBLICADO
Encaminhar a pergunta para a equipa certa logo à partida reduz drasticamente as idas e vindas. Referência rápida para saber quem trata do quê:
Escolha o canal que corresponde à sua urgência. O chat em direto tem o SLA de resposta mais apertado SLA, mas apenas durante o horário comercial. O e-mail é o mais eficaz e funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. O telefone é reservado para problemas de contas de alto valor.
De segunda a sexta-feira, das 09:00 às 18:00 CET. Chat direto com um engenheiro de suporte. Primeira resposta no prazo de 5 minutos durante o horário de funcionamento; resolução frequentemente na na mesma conversa para questões simples.
Abrir a conversação em direto →
support@fabrixa.com - Caixa de entrada 24/7.
Reconhecimento automático em minutos; primeira resposta humana no prazo de 4 horas úteis.
Utilizar para problemas que não podem ser resolvidos em tempo real e que necessitam de um registo em papel.
Linha telefónica direta para contas do escalão de Produção e superiores (mais de 100 unidades/mês). Reservada para problemas de bloqueio da produção. Número emitido a nível da conta - não é divulgado publicamente para manter a linha reactiva.
Pedir acesso à linha →Os SLAs publicados do escalão Standard. Os clientes do escalão Enterprise obtêm SLAs mais rigorosos no no seu MSA - incluindo um gestor de suporte dedicado e caminhos de escalonamento 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Primeira resposta no prazo de 1 hora útil. Caminho de resolução no mesmo dia. Reservado para problemas que afectem uma ordem de produção ativa ou uma falha em direto com o cliente.
Primeira resposta no prazo de 4 horas úteis. Resolução no prazo de 1 dia útil. Exemplos: envio danificado, perda de seguimento da encomenda, erro de faturação na fatura ativa.
Primeira resposta no prazo de 1 dia útil. Resolução no prazo de 2 a 3 dias úteis. A maioria das perguntas sobre contas, processamento de reembolsos, lacunas na base de conhecimentos.
Para verdadeiras emergências de bloqueio da produção, assinalar o assunto do correio eletrónico [CRÍTICO]. A via do escalonamento é reservada para as verdadeiras emergências - os abusos bloqueiam o canal para os clientes que dele necessitam.
Cada unidade Fabrixa passa por um controlo de qualidade antes de ser enviada. Se algo chegar com
um defeito (desalinhamento da impressão, falha de acabamento, danos no tecido, corte de tamanho incorreto),
contacte o serviço de apoio ao cliente no prazo de 30 dias a contar da data de entrega, enviando fotografias e a
order_id.
Reproduzimos as unidades afectadas sem qualquer custo ou reembolsamos o custo unitário -
o que o seu cliente preferir.
Os envios danificados pela transportadora são tratados separadamente - apresentamos a e fazemos a ponte com a experiência do cliente enquanto a reclamação é resolvida. O cliente não tem de lidar diretamente com a transportadora.
O Fabrixa order_id (começa com ord_) ou o seu referência_ordem. Permite-nos obter o registo da encomenda sem ter de andar para trás e para a frente.
Para questões de qualidade/defeitos/danos: fotografias nítidas da unidade afetada. A etiqueta de envio visível na encomenda para efeitos de reclamação de danos. JPEG / PNG são boas opções.
O que esperava versus o que chegou. Ajuda-nos a identificar o problema: defeito de produção, problema de preparação do ficheiro, danos na transportadora, especificação incorrecta na fase de encomenda.
O chat em direto e os canais telefónicos funcionam durante o horário de expediente. Os bilhetes abertos fora do horário de expediente são colocados em fila de espera para a primeira triagem da manhã seguinte. Os tickets de gravidade crítica recebem atenção no mesmo dia, independentemente da hora.
Os feriados portugueses e espanhóis afectam a disponibilidade do centro de produção. Os feriados normais da UE afectam a disponibilidade do suporte. Janelas de feriados importantes (Natal/Ano Novo, Páscoa, meados de agosto) anunciadas com 30 dias de antecedência através de correio eletrónico e banner no painel de controlo.
Uma caixa de entrada, pessoas reais, SLAs publicados. As questões de vendas/comerciais devem ser enviadas para /contacto/. Perguntas técnicas / API para engenharia de soluções.
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