Поштова скринька служби підтримки. Для питань щодо конкретних замовлень, допомоги з обліковим записом, повернень, проблем з якістю проблем з якістю, питань щодо виставлення рахунків. Відрізняється від продажів (комерційних розмов) і інженерії рішень (інтеграція API). Три канали реагування з опублікованими SLA; оберіть той, що відповідає вашій нагальній потребі.
ЕЛЕКТРОННА ПОШТА - ЧАТ - ТЕЛЕФОН (РОБОЧИЙ ЧАС) - ОПУБЛІКОВАНИЙ SLA
Спрямування питання до потрібної команди заздалегідь різко скорочує кількість перепитувань. Короткий довідник про те, хто чим займається:
Виберіть канал, який відповідає вашій нагальній потребі. Живий чат має найшвидший час реагування SLA, але тільки в робочий час. Електронна пошта - робоча конячка і 24/7. Телефон зарезервований для важливих питань щодо акаунтів.
Пн-пт 09:00-18:00 CET. Прямий чат з інженером служби підтримки. Перша відповідь протягом 5 хвилин у робочий час; вирішення часто протягом тієї ж розмови для простих питань.
Відкрийте чат у режимі реального часу →
support@fabrixa.com - Вхідні 24/7.
Автоматичне підтвердження протягом декількох хвилин; перша відповідь людини протягом 4 робочих годин.
Використовуйте для питань, які неможливо вирішити в режимі реального часу і які потребують паперового сліду.
Пряма телефонна лінія для облікових записів на рівні Production і вище (100+ одиниць/місяць). Зарезервовано для питань, що блокують виробництво. Номер видається на рівні акаунта - не публікується у відкритому доступі, щоб зберегти оперативність лінії.
Доступ до лінії запиту →Опубліковані SLA для стандартного рівня. Клієнти корпоративного рівня отримують більш жорсткі SLA в MSA - включаючи виділеного менеджера підтримки та шляхи ескалації 24/7.
Перша відповідь протягом 1 робочої години. Вирішення проблеми в той же день. Зарезервовано для проблем, що стосуються активного виробничого замовлення або збоїв у реальному часі, з якими стикається клієнт.
Перша реакція протягом 4 робочих годин. Вирішення протягом 1 робочого дня. Приклади: пошкоджене відправлення, втрачене відстеження замовлення, помилка у виставленні рахунку за активним інвойсом.
Перша відповідь протягом 1 робочого дня. Вирішення протягом 2-3 робочих днів. Більшість питань щодо облікових записів, обробки відшкодувань, прогалин у базі знань.
Для справжніх надзвичайних ситуацій, що блокують виробництво, позначте тему листа [КРИТИЧНО]. Шлях ескалації зарезервований для справжніх надзвичайних ситуацій - зловживання притуплює канал для клієнтів, які цього потребують.
Кожен блок Fabrixa проходить контроль якості перед відправкою. Якщо щось надійшло з
дефектом (неспівпадіння друку, дефект обробки, пошкодження тканини, невірно вирізаний розмір),
зверніться до служби підтримки протягом 30 днів з моменту доставки, надіславши фотографії та
order_id.
Ми відтворюємо пошкоджені одиниці безкоштовно або відшкодовуємо вартість одиниці -
залежно від побажань клієнта.
Відправлення, пошкоджені перевізником, обробляються окремо - ми подаємо перевізнику перевізнику і забезпечуємо взаємодію з клієнтом, поки претензія вирішується. Ви не маєте справу з перевізником напряму.
Fabrixa order_id (починається з ord_) або ваш внутрішній order_ref. Дозволяє витягувати записи замовлень без переходів туди-сюди.
Для питань щодо якості / дефектів / пошкоджень: чіткі фотографії пошкодженого пристрою. Транспортна етикетка, видима на посилці, для претензій щодо пошкоджень. JPEG / PNG добре.
Те, що ви очікували, порівняно з тим, що отримали. Допомагає нам визначити проблему: виробничий брак, проблеми з підготовкою файлів, пошкодження під час транспортування, неправильна специфікація на етапі замовлення.
Онлайн-чат та телефонні канали працюють у робочий час. Квитки, відкриті в неробочий час в неробочий час, ставляться в чергу на перше сортування наступного ранку. Заявки критичної важливості отримують увагу в той же день, незалежно від години.
Державні свята в Португалії та Іспанії впливають на доступність виробничих центрів. Стандартні банківські свята в ЄС впливають на доступність підтримки. Основні святкові дні (Різдво / Новий рік, Великдень, середина серпня) оголошуються за 30 днів до початку електронною поштою та банером на інформаційній панелі.
Одна поштова скринька, реальні люди, опубліковані SLA. Продажі / комерційні питання надсилайте на /contact/. Технічні / API питання перейти до інжиніринг рішень.
English English 
Nederlands
Français
Deutsch
Italiano
Português
Español
Українська
