De inbox voor klantenondersteuning. Voor orderspecifieke problemen, accounthulp, retourzendingen, kwaliteit zorgen, vragen over facturering. Anders dan verkoop (commerciële gesprekken) en solutions engineering (API integratie). Drie antwoordkanalen met gepubliceerde SLA's; Kies degene die bij uw urgentie past.
E-MAIL - LIVE CHAT - TELEFOON (KANTOORUREN) - GEPUBLICEERDE SLA
Door de vraag vooraf naar het juiste team te sturen, wordt het heen-en-weer geschuif drastisch verminderd. Snelle referentie voor wie wat doet:
Kies het kanaal dat past bij uw urgentie. Live chat heeft de strakste respons SLA, maar alleen tijdens kantooruren. E-mail is het werkpaard en 24/7. Telefoon is gereserveerd voor waardevolle accountkwesties.
Ma-vr 09:00-18:00 CET. Directe chat met een supportmedewerker. Eerste reactie binnen 5 minuten tijdens kantooruren; oplossing vaak binnen hetzelfde gesprek voor eenvoudige problemen.
Live chat openen →
support@fabrixa.com - 24/7 inbox.
Binnen enkele minuten automatisch beantwoord; eerste menselijke reactie binnen 4 werkuren.
Te gebruiken voor problemen die niet in realtime kunnen worden opgelost en een papieren spoor nodig hebben.
Directe telefoonlijn voor accounts op het niveau Productie en hoger (100+ eenheden / maand). Gereserveerd voor problemen die de productie blokkeren. Nummer uitgegeven op accountniveau - wordt niet openbaar gemaakt om de lijn reactief te houden.
Verzoek lijntoegang →Standaardniveau gepubliceerde SLA's. Enterprise-klanten krijgen strakkere SLA's in hun hun MSA, inclusief een speciale supportmanager en 24/7 escalatiepaden.
Eerste reactie binnen 1 werkuur. Oplossing op dezelfde dag. Gereserveerd voor problemen die van invloed zijn op een actieve productieorder of een live storing bij de klant.
Eerste reactie binnen 4 werkuren. Oplossing binnen 1 werkdag. Voorbeelden: beschadigde zending, tracking van bestelling kwijt, factureringsfout op actieve factuur.
Eerste reactie binnen 1 werkdag. Oplossing binnen 2-3 werkdagen. De meeste accountvragen, restitutieverwerking, hiaten in de kennisbank.
Markeer voor echte productieblokkerende noodgevallen het onderwerp van de e-mail [KRITISCH]. Het escalatiepad is gereserveerd voor echte noodgevallen - misbruik stompt het kanaal af voor de klanten die het nodig hebben.
Elke Fabrixa eenheid gaat door QC voor verzending. Als er iets aankomt met
een defect (print verkeerd uitgelijnd, afwerkingsfout, stofschade, verkeerde maat gesneden),
neem dan binnen 30 dagen na levering contact op met support met foto's en de
order_id.
We reproduceren de aangetaste eenheden zonder kosten of betalen de eenheidskosten terug - wat uw klant verkiest.
waaraan uw klant de voorkeur geeft.
Zendingen die door de transporteur zijn beschadigd, worden apart behandeld. claim indienen en de klantervaring overbruggen terwijl de claim wordt opgelost. Je hebt niet rechtstreeks te maken met de vervoerder.
De Fabrixa order_id (begint met ord_) of je interne bestelling_referentie. Hiermee kunnen we het orderrecord ophalen zonder heen-en-weergeloop.
Voor kwaliteit / defect / schade: duidelijke foto's van het betreffende apparaat. Het verzendlabel zichtbaar op het pakket voor schadeclaims. JPEG / PNG prima.
Wat je verwachtte versus wat er aankwam. Dit helpt ons bij het bepalen van het probleem: productiefout, bestandsprobleem, transportschade, verkeerde specificaties in het orderstadium.
Live chat en telefoonkanalen werken tijdens kantooruren. Tickets die buiten kantooruren worden in de wachtrij geplaatst voor de eerste triage van de volgende ochtend. Tickets voor kritieke situaties krijgen dezelfde dag nog aandacht, ongeacht het tijdstip.
Feestdagen in Portugal en Spanje beïnvloeden de beschikbaarheid van de productiehub. Standaard EU-bank holiday heeft invloed op de beschikbaarheid van support. Belangrijke feestdagen (Kerst / Nieuwjaar, Pasen, midden augustus) 30 dagen van tevoren aangekondigd via e-mail en dashboardbanner.
Eén inbox, echte mensen, gepubliceerde SLA's. Verkoop / commerciële vragen gaan naar /contact/. Technische / API vragen gaan naar oplossingen engineering.
English English 
Nederlands
Français
Deutsch
Italiano
Português
Español
Українська
