De inbox van de klantenservice. Voor bestellingsgerelateerde kwesties, hulp bij accounts, retourzendingen, kwaliteitsklachten en vragen over facturering. Dit staat los van commerciële vragen — zoals volumes, prijzen en contracten — en van Solutions Engineering, dat zich bezighoudt met de API-integratie. Eén kanaal met ticketsysteem en een gepubliceerde SLA, en een spoedprocedure wanneer de productie op het spel staat.
Door de vraag meteen naar het juiste team door te sturen, wordt het heen-en-weer-gepraat drastisch verminderd. Een kort overzicht van wie wat voor zijn rekening neemt:
Alles verloopt via de ticketing-inbox, zodat er niets verloren gaat en van elk probleem een papieren spoor bestaat. Problemen die de productie blokkeren, krijgen voorrang; Enterprise-accounts hebben hun eigen escalatieprocedures.
Altijd open. Bijgehouden per ticket.
support@fabrixa.com — een inbox met tickets. Binnen enkele minuten wordt er automatisch een ontvangstbevestiging verstuurd; de eerste reactie door een medewerker volgt binnen 4 werkuren. Elk probleem krijgt een ticket en wordt gedocumenteerd.
Voor problemen die de productie belemmeren.
Markeer het onderwerp van de e-mail met [CRITICAL] wanneer een actieve productiebestelling of een lopend klantproces hierdoor wordt beïnvloed. Bij kritieke tickets wordt binnen 1 werkuur een eerste reactie gegeven en wordt nog dezelfde dag een oplossingstraject gestart.
Strengere, strakker geformuleerde SLA’s.
Enterprise-klanten krijgen strengere SLA’s in hun Master Supply Agreement (MSA) — een toegewijde supportmanager en prioritaire escalatiekanalen. Als je een MSA hebt, neem dan eerst contact op met de contactpersonen die in je overeenkomst staan vermeld.
Weet je niet zeker of je vraag betrekking heeft op ondersteuning, verkoop of techniek? Gebruik dan de bovenstaande tabel om je vraag door te sturen — of praat met ons team en dan zorgen we ervoor dat het bij de juiste persoon terechtkomt.
De SLA’s voor het Standard-niveau zijn openbaar gemaakt. Klanten op Enterprise-niveau krijgen strengere SLA’s in hun MSA, waaronder een toegewijde supportmanager en prioritaire escalatieprocedures.
Eerste reactie binnen 1 werkuur, met een oplossingstraject nog dezelfde dag. Voorbehouden voor problemen die van invloed zijn op een actieve productiebestelling of een live storing die gevolgen heeft voor klanten.
Eerste reactie binnen 4 werkuren; oplossing binnen 1 werkdag. Voorbeelden: een beschadigde zending, een verloren gegane trackingcode, een factureringsfout op een lopende factuur.
Eerste reactie binnen 1 werkdag; oplossing binnen 2–3 werkdagen. De meeste vragen over accounts, de afhandeling van terugbetalingen en ontbrekende informatie in de kennisbank.
Markeer voor echte productieblokkerende noodgevallen het onderwerp van de e-mail [CRITICAL]. De escalatieprocedure is voorbehouden aan echte noodsituaties — misbruik belemmert de toegang tot het kanaal voor de klanten die er wel gebruik van moeten maken.
Elk Fabrixa-product wordt vóór verzending aan een kwaliteitscontrole onderworpen. Mocht er een product met een defect worden geleverd — bijvoorbeeld een afwijking in de print, een afwerkingsfout, schade aan de stof of een verkeerde maat — neem dan binnen 30 dagen na levering contact op met de klantenservice, vergezeld van foto’s en de order_id. Wij produceren de betreffende artikelen kosteloos opnieuw of vergoeden de aankoopprijs, afhankelijk van wat je klant verkiest.
Zendingen die door de vervoerder zijn beschadigd, worden apart afgehandeld — wij dienen de claim bij de vervoerder in en zorgen voor een soepele klantervaring terwijl de claim wordt afgehandeld. Je hebt geen rechtstreeks contact met de vervoerder.
Door deze details meteen te vermelden, verandert de reactie van “kun je ons meer vertellen?” naar “dit is wat er aan de hand is” in één e-mailronde minder.
De Fabrixa order_id (het begint met ord_) of je interne order_ref. Hiermee kunnen we het orderrecord ophalen zonder heen-en-weergeloop.
Bij problemen met de kwaliteit, gebreken of schade: stuur duidelijke foto’s van het betreffende artikel, waarbij het verzendlabel op het pakket goed zichtbaar is voor schadeclaims. JPEG of PNG is prima.
Wat je verwachtte versus wat er is geleverd. Dit helpt ons om de aard van het probleem in kaart te brengen: een productiefout, een probleem bij de bestandsvoorbereiding, schade tijdens het transport of een fout in de specificaties bij het plaatsen van de bestelling.
Het ondersteuningsteam is tijdens kantooruren aanwezig. Tickets die buiten kantooruren worden aangemaakt, worden in de wachtrij geplaatst voor de eerste triage de volgende ochtend. Tickets met de ernstgraad ‘kritiek’ worden nog dezelfde dag behandeld, ongeacht het tijdstip.
Portugese, Spaanse en Nederlandse feestdagen hebben invloed op de beschikbaarheid van de productiecentra, en standaard EU-feestdagen hebben invloed op de beschikbaarheid van de ondersteuning. Belangrijke feestdagenperiodes — Kerstmis en Nieuwjaar, Pasen, half augustus — worden 30 dagen van tevoren aangekondigd via e-mail en een banner op het dashboard.
Nog steeds op zoek naar een antwoord? De kennisbank en Veelgestelde vragen lossen de meeste vragen zonder ticket op — en de Platformgids loopt alle schermen in het dashboard door.
Eén inbox, echte mensen, gepubliceerde SLA’s. Commerciële vragen kun je richten aan /contact/. Technische vragen en vragen over API kun je richten aan Solutions Engineering.
Elk scherm van het platform uitgelegd — van aanmelding tot verzending. Instelling, ontwerpen, kanalen, bestellingen, facturering — in begrijpelijke taal.
