El buzón de atención al cliente. Para cuestiones relacionadas con pedidos concretos, ayuda con la cuenta, devoluciones, problemas de calidad y dudas sobre facturación. Se diferencia de las consultas comerciales —volumen, precios y contratos— y del departamento de ingeniería de soluciones, que se encarga de la integración de API. Un único canal de gestión de incidencias con un SLA publicado y una vía prioritaria cuando la producción está en juego.
Derivar la pregunta al equipo adecuado desde el principio reduce drásticamente las idas y venidas. Una guía rápida sobre quién se encarga de qué:
Todo pasa por la bandeja de entrada de tickets, por lo que nada se pierde y cada incidencia cuenta con un registro escrito. Las incidencias que bloquean la producción tienen prioridad; las cuentas Enterprise cuentan con sus propios procedimientos de escalado.
Siempre abierto. Seguimiento por ticket.
support@fabrixa.com — Una bandeja de entrada con tickets. Confirmación automática en cuestión de minutos; primera respuesta de un agente en un plazo de 4 horas laborables. Cada incidencia cuenta con un ticket y un registro escrito.
En caso de problemas que impidan la producción.
Marque el asunto del correo electrónico [CRITICAL] cuando se ve afectada un pedido de producción activo o un proceso en curso relacionado con los clientes. Las incidencias críticas reciben una primera respuesta en el plazo de una hora laborable y se les ofrece una vía de resolución en el mismo día.
Acuerdos de nivel de servicio (SLA) más estrictos y vinculantes.
Los clientes empresariales disfrutan de acuerdos de nivel de servicio (SLA) más estrictos en su contrato marco de suministro (MSA): un gestor de asistencia dedicado y vías de escalado prioritarias. Si tiene un MSA, utiliza primero los datos de contacto que figuran en su contrato.
¿No sabe si su consulta es de soporte, comercial o de ingeniería? Diríjala según la tabla anterior, o bien hable con nuestro equipo y se lo haremos llegar a la persona adecuada.
Los SLA publicados corresponden al nivel Estándar. Los clientes del nivel Enterprise disfrutan de SLA más estrictos en su MSA, lo que incluye un gestor de asistencia dedicado y vías de escalado prioritarias.
Respuesta inicial en el plazo de una hora laborable, con un proceso de resolución en el mismo día. Reservado para incidencias que afecten a un pedido de producción activo o a un fallo que afecte directamente a los clientes.
Primera respuesta en un plazo de 4 horas laborables; resolución en el plazo de 1 día laborable. Ejemplos: un envío dañado, pérdida del seguimiento de un pedido, un error de facturación en una factura vigente.
Primera respuesta en el plazo de 1 día laborable; resolución en un plazo de 2 a 3 días laborables. La mayoría de las consultas sobre cuentas, la tramitación de reembolsos y las lagunas en la base de conocimientos.
Para auténticas emergencias de bloqueo de la producción, marque el asunto del correo electrónico [CRITICAL]. La vía de escalación está reservada para emergencias reales: el uso indebido obstaculiza el acceso a este canal para los clientes que realmente lo necesitan.
Todas las unidades de Fabrixa se someten a un control de calidad antes de su envío. Si recibe un artículo con algún defecto —desalineación en el estampado, un defecto en el acabado, daños en el tejido o un corte de talla incorrecta—, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente en un plazo de 30 días desde la entrega, adjuntando fotos y el order_id. Reemplazamos las unidades defectuosas sin coste alguno o reembolsamos el importe de la unidad, según lo que prefiera el cliente.
Los envíos dañados por el transportista se gestionan por separado: nosotros presentamos la reclamación al transportista y nos encargamos de la atención al cliente mientras se resuelve la reclamación. No tendrás que tratar directamente con el transportista.
Incluir estos detalles desde el principio permite pasar de una respuesta del tipo «¿puede darnos más detalles?» a “esto es lo que falla” en un ciclo de correo electrónico menos.
El Fabrixa order_id (empieza con ord_) o su order_ref. Nos permite sacar el registro del pedido sin idas y venidas.
Para cuestiones relacionadas con la calidad, defectos o daños: envíe fotos nítidas del artículo afectado, además de la etiqueta de envío visible en el paquete para reclamaciones por daños. Se aceptan formatos JPEG o PNG.
Lo que esperaba frente a lo que ha recibido. Esto nos ayuda a determinar la naturaleza del problema: si se trata de un defecto de fabricación, un problema en la preparación del archivo, daños causados por el transportista o un error en las especificaciones en el momento de realizar el pedido.
El equipo de soporte está disponible en horario laboral. Las incidencias registradas fuera de este horario se colocan en cola para ser evaluadas a primera hora de la mañana siguiente. Las incidencias de gravedad crítica reciben atención el mismo día, independientemente de la hora.
Los días festivos en Portugal, España y los Países Bajos afectan a la disponibilidad de los centros de producción, mientras que los días festivos habituales de la UE afectan a la disponibilidad del servicio de asistencia. Los principales periodos festivos —Navidad y Año Nuevo, Semana Santa y mediados de agosto— se anuncian con 30 días de antelación por correo electrónico y mediante un banner en el panel de control.
¿Sigue buscando una respuesta? La base de conocimientos y Preguntas frecuentes resuelven la mayoría de las consultas sin necesidad de abrir un ticket — y la Guía de la plataforma recorre todas las pantallas del panel de control.
Un único buzón de entrada, personas reales, acuerdos de nivel de servicio (SLA) publicados. Las consultas comerciales deben dirigirse a /contact/. Las preguntas técnicas y sobre API deben dirigirse a ingeniería de soluciones.
Explicación detallada de cada pantalla de la plataforma: desde el registro hasta la entrega. Configuración, diseños, canales, pedidos, facturación… todo explicado en un lenguaje sencillo.
