La bandeja de entrada del servicio de atención al cliente. Para cuestiones específicas de pedidos, ayuda con la cuenta, devoluciones calidad, preguntas sobre facturación. Diferente de ventas (conversaciones comerciales) e ingeniería de soluciones (integración API). Tres canales de respuesta con SLA publicados; elija el que se adapte a su urgencia.
CORREO ELECTRÓNICO - CHAT EN DIRECTO - TELÉFONO (HORARIO LABORAL) - SLA PUBLICADA
Dirigir la pregunta al equipo adecuado desde el principio reduce drásticamente las idas y venidas. Referencia rápida sobre quién se ocupa de qué:
Elija el canal que se ajuste a su urgencia. El chat en directo tiene el pero sólo durante el horario laboral. El correo electrónico es el caballo de batalla y funciona 24 horas al día, 7 días a la semana. El teléfono teléfono está reservado para cuestiones de cuentas de alto valor.
De lunes a viernes, de 09:00 a 18:00 CET. Chat directo con un ingeniero de soporte. Primera respuesta en 5 minutos en horario de atención al público. la misma conversación en caso de problemas sencillos.
Abrir chat en directo →
support@fabrixa.com - Bandeja de entrada 24/7.
Reconocimiento automático en cuestión de minutos; primera respuesta humana en 4 horas laborables.
Utilícelo para problemas que no puedan resolverse en tiempo real y necesiten un seguimiento en papel.
Línea telefónica directa para cuentas en el nivel de Producción y superior (más de 100 unidades / mes). Reservado para problemas de bloqueo de la producción. Número emitido a nivel de cuenta - no se publica para que la línea no pierda capacidad de respuesta.
Solicitar acceso a la línea →Nivel estándar: acuerdos de nivel de servicio publicados. Los clientes del nivel Enterprise obtienen SLA más estrictos en su MSA, incluido un gestor de asistencia dedicado y rutas de escalado 24 horas al día, 7 días a la semana.
Primera respuesta en 1 hora laborable. Resolución en el mismo día. Reservado para problemas que afecten a un pedido de producción activo o a un fallo de cara al cliente.
Primera respuesta en 4 horas laborables. Resolución en el plazo de 1 día laborable. Ejemplos: envío dañado, seguimiento del pedido perdido, error de facturación en factura activa.
Primera respuesta en 1 día laborable. Resolución en 2-3 días laborables. La mayoría de las preguntas sobre cuentas, tramitación de reembolsos, lagunas en la base de conocimientos.
Para auténticas emergencias de bloqueo de la producción, marque el asunto del correo electrónico [CRÍTICO]. La vía de la escalada se reserva para las emergencias reales - el abuso embota el canal para los clientes que lo necesitan.
Todas las unidades Fabrixa pasan por un control de calidad antes de su envío. Si algo llega con
un defecto (desalineación de la impresión, defecto de acabado, daños en el tejido, corte de tamaño incorrecto),
póngase en contacto con el servicio de asistencia en un plazo de 30 días a partir de la entrega con fotos y el
orden_id.
Reproducimos las unidades afectadas sin coste alguno o reembolsamos el coste unitario -
lo que prefiera su cliente.
Los envíos dañados por el transportista se gestionan por separado. y hacemos de puente con el cliente mientras se resuelve la reclamación. Usted no tiene que tratar directamente con el transportista.
El Fabrixa orden_id (comienza con ord_) o su referencia_pedido. Nos permite sacar el registro del pedido sin idas y venidas.
Para cuestiones de calidad / defectos / daños: fotos claras de la unidad afectada. La etiqueta de envío visible en el paquete para reclamaciones por daños. JPEG / PNG bien.
Lo que esperaba frente a lo que ha llegado. Nos ayuda a determinar el problema: defecto de producción, problema de preparación de archivos, daños del transportista, especificaciones erróneas en la fase de pedido.
El chat en directo y los canales telefónicos funcionan durante el horario laboral. Las entradas abiertas fuera del horario laboral se ponen en cola para el primer triaje de la mañana siguiente. Los tickets de gravedad crítica se atienden el mismo día, independientemente de la hora.
Los días festivos en Portugal y España afectan a la disponibilidad del centro de producción. Los días festivos en la UE afectan a la disponibilidad del soporte. Días festivos importantes (Navidad / Año Nuevo, Semana Santa, mediados de agosto) se anuncian con 30 días de antelación mediante correo electrónico y banner en el panel de control.
Una bandeja de entrada, personas reales, acuerdos de nivel de servicio publicados. Si tiene preguntas comerciales, diríjase a /contacto/. Preguntas técnicas / API ir a ingeniería de soluciones.
English English 
Nederlands
Français
Deutsch
Italiano
Português
Español
Українська
