Innboksen for kundesupport. For spørsmål knyttet til bestillinger, kontohjelp, returer, kvalitetsproblemer og fakturering. Skiller seg fra forretningsrelaterte spørsmål – volum, priser og kontrakter – og fra Solutions Engineering, som håndterer API-integrasjon. Én kanal med saksnummer og offentliggjort SLA, samt en prioritert håndteringsvei når produksjonen står på spill.
Ved å henvise spørsmålet til riktig team med en gang, reduseres antall frem- og tilbake-meldinger betydelig. Her er en rask oversikt over hvem som har ansvar for hva:
Alt går gjennom innboksen for saker med saksnummer, slik at ingenting går tapt og hver enkelt sak kan spores tilbake. Saker som hindrer produksjonen går foran i køen; Enterprise-kontoer har egne eskaleringsprosedyrer.
Alltid åpent. Oppfølging via saksnummer.
support@fabrixa.com — en innboks med saksnummer. Automatisk bekreftelse innen få minutter; første svar fra en medarbeider innen 4 arbeidstimer. Hver henvendelse får et saksnummer og blir dokumentert.
Ved problemer som hindrer produksjonen.
Merk e-postens emne [CRITICAL] når en aktiv produksjonsordre eller en pågående kundeprosess blir berørt. Kritiske henvendelser får et første svar innen én arbeidstime og en løsning samme dag.
Kontraktfestede, strengere SLA-er.
Bedriftskunder får strengere SLA-er i sin hovedleveranseavtale (MSA) – en egen supportansvarlig og prioriterte eskaleringskanaler. Hvis du har en MSA, bør du først ta kontakt med personene som er oppgitt i avtalen.
Er du usikker på om saken din gjelder support, salg eller teknisk support? Bruk tabellen ovenfor for å finne riktig kanal — eller Snakk med teamet vårt og så skal vi sørge for at den kommer til riktig person.
Offentliggjorte SLA-er for Standard-nivået. Kunder på Enterprise-nivå får strengere SLA-er i sin MSA – inkludert en egen supportansvarlig og prioriterte eskaleringskanaler.
Første svar innen 1 arbeidstime, med en løsningsplan som skal gjennomføres samme dag. Gjelder kun problemer som påvirker en aktiv produksjonsbestilling eller en feil som rammer kundene i drift.
Svar innen 4 arbeidstimer; løsning innen 1 arbeidsdag. Eksempler: en skadet forsendelse, tap av ordresporing, en faktureringsfeil på en aktiv faktura.
Svar innen 1 virkedag; løsning innen 2–3 virkedager. De fleste spørsmål om kontoer, behandling av refusjoner og mangler i kunnskapsbasen.
I tilfelle av reelle nødssituasjoner som hindrer produksjonen, merk emnefeltet i e-posten [CRITICAL]. Eskaleringsprosessen er forbeholdt reelle nødsituasjoner — misbruk svekker kanalen for de kundene som trenger den.
Hver Fabrixa-enhet gjennomgår kvalitetskontroll før utsendelse. Hvis du mottar en vare med en feil – feiljustering av trykket, en feil i etterbehandlingen, skade på stoffet eller feil størrelse – må du kontakte support innen 30 dager etter levering og legge ved bilder samt order_id. Vi erstatter de berørte enhetene uten kostnad eller refunderer enhetsprisen, avhengig av hva kunden foretrekker.
Forsendelser som er skadet av transportøren håndteres separat – vi sender inn erstatningskravet til transportøren og sørger for en god kundeopplevelse mens saken behandles. Du trenger ikke å ha direkte kontakt med transportøren.
Ved å ta med disse opplysningene fra starten av, går svaret fra “kan du fortelle oss mer?” til “her er hva som er galt” i én e-postrunde færre.
Fabrixa order_id (det begynner med ord_) eller din interne order_ref. Da kan vi hente frem bestillingen uten å måtte gå frem og tilbake.
Ved problemer med kvalitet, feil eller skader: send tydelige bilder av den berørte enheten, samt fraktetiketten som er synlig på pakken, for å kunne fremme et skadekrav. JPEG- eller PNG-format er greit.
Hva du forventet, kontra hva du mottok. Dette hjelper oss med å avgrense problemet – produksjonsfeil, problemer med filforberedelsen, transportskade eller feil spesifikasjon i bestillingsfasen.
Kundestøtteteamet er bemannet i kontortiden. Henvendelser som registreres utenfor kontortiden, settes i kø til neste morgens første prioriteringsrunde. Henvendelser med alvorlighetsgraden «kritisk» blir behandlet samme dag, uansett tidspunkt.
Portugisiske, spanske og nederlandske helligdager påvirker tilgjengeligheten til produksjonssentrene, mens vanlige EU-helligdager påvirker tilgjengeligheten til kundestøtten. De største helligdagsperiodene – jul og nyttår, påske og midten av august – kunngjøres 30 dager i forveien via e-post og et banner på dashbordet.
Leter du fortsatt etter et svar? Både kunnskapsbase og Ofte stilte spørsmål løser de fleste henvendelser uten å opprette en sak — og Plattformveiledning går gjennom hvert enkelt skjermbilde i dashbordet.
Hver Fabrixa-enhet gjennomgår kvalitetskontroll før utsendelse, men hvis en enhet likevel leveres med feilplassering av trykket, feil i finishen eller skade på stoffet, må du kontakte kundestøtte innen 30 dager etter levering med bilder og ordre-ID. Fabrixa produserer de berørte enhetene på nytt uten kostnad eller refunderer enhetsprisen, avhengig av hva kunden foretrekker.
Fabrixa har tre prioriteringsnivåer for henvendelser: Kritiske problemer som påvirker en aktiv produksjonsordre får et første svar innen 1 arbeidstime og en løsning samme dag; problemer med stor innvirkning, for eksempel en skadet forsendelse, får et første svar innen 4 arbeidstimer; standardspørsmål får et første svar innen 1 arbeidsdag.
Fabrixa håndterer forsendelser som er skadet av transportøren direkte: kundeserviceteamet sender inn erstatningskravet til transportøren og følger opp saken inntil saken er avklart. Kundene trenger ikke å kontakte transportøren direkte, men kan melde fra om problemet via den samme innboksen for supportforespørsler som ved alle andre problemer knyttet til bestillinger.
Fabrixas kundestøtte er bemannet mandag til fredag, kl. 09:00–18:00 CET. Henvendelser som mottas utenfor disse tidene, blir satt i kø til neste morgens første prioriteringsrunde, men henvendelser med alvorlighetsgraden «Kritisk» blir behandlet samme dag, uavhengig av når de kommer inn. Portugisiske, spanske og nederlandske helligdager kan også påvirke tilgjengeligheten.
Oppgi Fabrixa-ordre-ID-en, som begynner med «ord_», eller din interne ordrehenvisning, slik at kundestøtten umiddelbart kan finne frem ordreopplysningene. Ved problemer med kvalitet eller skader må du legge ved tydelige bilder av den berørte enheten og en kort beskrivelse av hva du forventet å motta, sammenlignet med det du faktisk mottok.
Kundestøtten håndterer problemer med bestillinger, hjelp med kontoer, returer og kvalitetsspørsmål, men ikke spørsmål om priser eller kontrakter. Spørsmål om volumavhengige priser, betalingsbetingelser eller en hovedleveranseavtale skal i stedet rettes til salgsteamet, mens problemer med API eller webhook-integrasjon skal rettes til løsningsingeniørene.
Én innboks, ekte mennesker, offentliggjorte SLA-er. Spørsmål av forretningsmessig art sendes til /kontakt/. Spørsmål om tekniske emner og API kan rettes til løsningsutvikling.
Hvert skjermbilde i plattformen forklart – fra registrering til forsendelse. Oppsett, design, kanaler, bestillinger, fakturering – forklart på vanlig norsk.
