Der Posteingang für den Kundensupport. Für auftragsspezifische Probleme, Kontohilfe, Retouren, Qualitäts Qualitätsfragen, Fragen zur Rechnungsstellung. Anders als im Vertrieb (kommerzielle Gespräche) und Lösungsentwicklung (API-Integration). Drei Antwortkanäle mit veröffentlichten SLAs; Wählen Sie den Kanal, der Ihrer Dringlichkeit entspricht.
E-MAIL - LIVE-CHAT - TELEFON (WÄHREND DER GESCHÄFTSZEITEN) - VERÖFFENTLICHUNGEN
Wenn Sie die Frage im Vorfeld an das richtige Team weiterleiten, verringert sich der Aufwand für das Hin und Her erheblich. Schnelles Nachschlagen, wer für was zuständig ist:
Wählen Sie den Kanal, der Ihrer Dringlichkeit entspricht. Der Live-Chat hat die kürzeste Reaktionszeit SLA, aber nur während der Geschäftszeiten. E-Mail ist das Arbeitspferd und 24/7. Telefon ist ist für hochwertige Kontoprobleme reserviert.
Mo-Fr 09:00-18:00 CET. Direkter Chat mit einem Support-Techniker. Erste Antwort innerhalb von 5 Minuten während der Geschäftszeiten; Lösung oft innerhalb Lösung bei einfachen Problemen oft noch im selben Gespräch.
Live-Chat → öffnen
support@fabrixa.com - 24/7-Posteingang.
Automatische Bestätigung innerhalb von Minuten; erste menschliche Antwort innerhalb von 4 Geschäftsstunden.
Geeignet für Probleme, die nicht in Echtzeit gelöst werden können und einen Papiernachweis erfordern.
Direkte Telefonleitung für Kunden der Produktionsstufe und darüber (100+ Einheiten/Monat). Reserviert für produktionshemmende Probleme. Die Nummer wird auf Kontoebene vergeben - wird nicht öffentlich bekannt gegeben, um die Leitung reaktionsfähig zu halten.
Leitungszugang anfordern →Standard-Tier veröffentlichte SLAs. Enterprise-Tier-Kunden erhalten strengere SLAs in ihrem MSA - einschließlich dediziertem Support-Manager und 24/7-Eskalationspfaden.
Erste Reaktion innerhalb von 1 Arbeitsstunde. Lösungsweg am selben Tag. Reserviert für Probleme, die einen aktiven Produktionsauftrag oder eine Störung mit Kundenkontakt betreffen.
Erste Reaktion innerhalb von 4 Geschäftsstunden. Lösung innerhalb von 1 Werktag. Beispiele: beschädigte Sendung, Auftragsverfolgung verloren, Abrechnungsfehler auf aktiver Rechnung.
Erste Antwort innerhalb von 1 Arbeitstag. Lösung innerhalb von 2-3 Arbeitstagen. Die meisten Fragen zu Konten, Rückerstattungen, Wissenslücken in der Datenbank.
Bei echten produktionshemmenden Notfällen markieren Sie den Betreff der E-Mail [KRITISCH]. Der Eskalationsweg ist für tatsächliche Notfälle reserviert - Missbrauch stumpft den Kanal für die Kunden ab, die ihn brauchen.
Jedes Fabrixa-Gerät wird vor dem Versand einer Qualitätskontrolle unterzogen. Wenn etwas mit einem
einem Defekt ankommt (Druckfehler, Verarbeitungsfehler, Stoffbeschädigung, falscher Zuschnitt),
wenden Sie sich innerhalb von 30 Tagen nach der Lieferung mit Fotos und dem
auftrag_id.
Wir reproduzieren die betroffenen Geräte kostenlos oder erstatten die Kosten für das Gerät -
je nachdem, was Ihr Kunde bevorzugt.
Vom Spediteur beschädigte Sendungen werden separat behandelt - wir reichen den und überbrücken die Zeit bis zur Klärung des Anspruchs für den Kunden. Sie haben nicht direkt mit dem Spediteur zu tun.
Das Fabrixa auftrag_id (beginnt mit ord_) oder Ihr internes auftrag_ref. Ermöglicht es uns, den Auftragsprotokoll ohne Hin- und Hergehen zu ziehen.
Bei Qualitäts-/Mängel-/Schadensfällen: eindeutige Fotos des betroffenen Gerätes. Das Versandetikett sichtbar auf dem Paket für Schadensersatzansprüche. JPEG / PNG gut.
Was Sie erwartet haben und was angekommen ist. Das hilft uns, das Problem einzugrenzen: Produktionsfehler, Dateivorbereitungsprobleme, Transportschäden, falsche Spezifikationen in der Auftragsphase.
Live-Chat und Telefonkanäle funktionieren während der Geschäftszeiten. Tickets, die außerhalb der Geschäftszeiten geöffnet werden, werden in die Warteschlange für die erste Triage am nächsten Morgen aufgenommen. Tickets mit kritischem Schweregrad werden unabhängig von der Uhrzeit noch am selben Tag bearbeitet.
Portugiesische und spanische Feiertage wirken sich auf die Verfügbarkeit des Produktionszentrums aus. Die üblichen EU-Feiertage wirken sich auf die Verfügbarkeit des Supports aus. Große Ferienfenster (Weihnachten/Neujahr, Ostern, Mitte August) werden 30 Tage im Voraus per E-Mail und Dashboard-Banner angekündigt.
Ein Posteingang, echte Menschen, veröffentlichte SLAs. Fragen zu Vertrieb und Handel gehen an /Kontakt/. Technische / API-Fragen gehen an Lösungstechnik.
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