Der Kundensupport-Posteingang. Für bestellbezogene Anliegen, Hilfe zu Konten, Rücksendungen, Qualitätsprobleme und Fragen zur Rechnungsstellung. Im Unterschied zu geschäftlichen Anfragen – zu Volumen, Preisen und Verträgen – sowie zum Solutions Engineering, das sich um die API-Integration kümmert. Ein Ticket-Kanal mit veröffentlichtem SLA und einem Prioritätspfad, wenn die Produktion auf dem Spiel steht.
Wenn man die Frage von vornherein an das richtige Team weiterleitet, lässt sich der Hin- und Her-Austausch drastisch reduzieren. Eine kurze Übersicht darüber, wer für was zuständig ist:
Alles läuft über den Ticket-Eingang, sodass nichts verloren geht und jedes Problem lückenlos dokumentiert ist. Probleme, die die Produktion blockieren, werden vorrangig behandelt; Enterprise-Konten verfügen über eigene Eskalationswege.
Immer offen. Nachverfolgt per Ticket.
support@fabrixa.com — Ein Ticket-basierter Posteingang. Automatische Bestätigung innerhalb weniger Minuten; erste Antwort durch einen Mitarbeiter innerhalb von 4 Arbeitsstunden. Jedes Anliegen erhält ein Ticket und wird schriftlich dokumentiert.
Bei Problemen, die die Produktion behindern.
Markieren Sie den Betreff der E-Mail mit [CRITICAL] wenn eine Bestellung in Produktion oder ein laufender kundenbezogener Prozess betroffen ist. Kritische Tickets erhalten innerhalb einer Arbeitsstunde eine erste Antwort und einen Lösungsweg noch am selben Tag.
Vertraglich festgelegte, strengere SLAs.
Unternehmenskunden erhalten in ihrem Rahmenvertrag (Master Supply Agreement, MSA) strengere SLAs – einen festen Support-Manager und vorrangige Eskalationswege. Wenn Sie einen Rahmenvertrag haben, wenden Sie sich bitte zunächst an die in Ihrem Vertrag angegebenen Ansprechpartner.
Sie sind sich nicht sicher, ob Ihr Anliegen den Support, den Vertrieb oder die Technik betrifft? Ordnen Sie es anhand der obigen Tabelle zu – oder Sprechen Sie mit unserem Team und wir leiten es an die richtige Person weiter.
Veröffentlichte SLAs für die Standard-Stufe. Kunden der Enterprise-Stufe erhalten in ihrer MSA strengere SLAs – einschließlich eines dedizierten Support-Managers und vorrangiger Eskalationswege.
Erste Antwort innerhalb einer Arbeitsstunde, mit einem Lösungsweg noch am selben Tag. Reserviert für Probleme, die eine aktive Produktionsbestellung betreffen, oder für einen aktuellen Ausfall, der die Kunden betrifft.
Erste Antwort innerhalb von 4 Arbeitsstunden; Lösung innerhalb von 1 Werktag. Beispiele: eine beschädigte Sendung, eine verlorene Sendungsverfolgung, ein Abrechnungsfehler auf einer offenen Rechnung.
Erste Antwort innerhalb eines Werktags; Lösung innerhalb von 2–3 Werktagen. Die meisten Fragen zum Konto, zur Bearbeitung von Rückerstattungen und zu Lücken in der Wissensdatenbank.
Bei echten produktionshemmenden Notfällen markieren Sie den Betreff der E-Mail [CRITICAL]. Der Eskalationsweg ist für echte Notfälle reserviert – ein Missbrauch beeinträchtigt die Erreichbarkeit für die Kunden, die ihn tatsächlich benötigen.
Jedes Fabrixa-Produkt durchläuft vor dem Versand eine Qualitätskontrolle. Sollte ein Artikel mit einem Mangel bei Ihnen eintreffen – beispielsweise eine Fehlausrichtung des Drucks, ein Verarbeitungsfehler, eine Beschädigung des Stoffes oder ein falscher Schnitt – wenden Sie sich bitte innerhalb von 30 Tagen nach Lieferung an den Support, mit Fotos und der order_id. Wir ersetzen die betroffenen Artikel kostenlos oder erstatten den Stückpreis – je nachdem, was Ihr Kunde bevorzugt.
Sendungen, die durch den Spediteur beschädigt wurden, werden separat bearbeitet – wir reichen die Schadensmeldung beim Spediteur ein und sorgen für einen reibungslosen Ablauf für den Kunden, während die Schadensabwicklung läuft. Sie haben keinen direkten Kontakt mit dem Spediteur.
Wenn Sie diese Details gleich mitschicken, wird die Antwort von „Können Sie uns mehr dazu sagen?“ zu „Das ist das Problem“ – und das in einem E-Mail-Schritt weniger.
Die Fabrixa order_id (sie beginnt mit ord_) oder Ihre interne order_ref. Damit können wir den Bestelldatensatz ohne Rückfragen aufrufen.
Bei Fragen zu Qualität, Mängeln oder Beschädigungen: Bitte senden Sie uns klare Fotos des betroffenen Artikels sowie ein Foto des auf dem Paket sichtbaren Versandetiketts für Schadensersatzansprüche. Die Formate JPEG oder PNG sind in Ordnung.
Was Sie erwartet haben im Vergleich zu dem, was angekommen ist. Das hilft uns, das Problem einzugrenzen – Produktionsfehler, Problem bei der Dateivorbereitung, Transportschaden oder eine falsche Angabe bei der Bestellung.
Das Support-Team ist während der Geschäftszeiten besetzt. Tickets, die außerhalb der Geschäftszeiten eröffnet werden, werden in die Warteschlange für die erste Triage am nächsten Morgen aufgenommen. Tickets mit dem Schweregrad „kritisch“ werden unabhängig von der Uhrzeit noch am selben Tag bearbeitet.
Feiertage in Portugal, Spanien und den Niederlanden wirken sich auf die Verfügbarkeit der Produktionsstandorte aus, während die üblichen EU-Feiertage die Verfügbarkeit des Supports beeinträchtigen. Wichtige Feiertagszeiträume – Weihnachten und Neujahr, Ostern, Mitte August – werden 30 Tage im Voraus per E-Mail und über ein Banner im Dashboard angekündigt.
Immer noch auf der Suche nach einer Antwort? Die Wissensdatenbank und FAQ klären die meisten Fragen ohne Ticket – und der Plattform-Leitfaden führt durch jeden Bildschirm im Dashboard.
Ein Posteingang, echte Menschen, veröffentlichte SLAs. Kommerzielle Anfragen bitte an /kontakt/. Technische Fragen und Fragen zur API richten Sie bitte an Solutions Engineering.
Jeder Bildschirm der Plattform erklärt – von der Registrierung bis zum Versand. Einrichtung, Designs, Kanäle, Bestellungen, Abrechnung – in leicht verständlichem Deutsch.
