Asiakastuen postilaatikko. Tilaukseen liittyvät ongelmat, tilin hallinta, palautukset, laatuun liittyvät huolenaiheet ja laskutusasiat. Eroaa kaupallisista kysymyksistä – volyymit, hinnoittelu ja sopimukset – sekä Solutions Engineer -tiimistä, joka hoitaa API-integraatiot. Yksi tikettijärjestelmään perustuva kanava, jolla on julkistettu palvelutasosopimus (SLA), sekä prioriteettikanava tilanteissa, joissa tuotanto on vaarassa.
Kysymyksen ohjaaminen heti alusta alkaen oikealle tiimille vähentää merkittävästi edestakaisin viestittelyä. Lyhyt yhteenveto siitä, kuka hoitaa mitäkin:
Kaikki käsitellään tikettijärjestelmän saapuneet-kansiossa, joten mikään ei katoa ja jokaisesta ongelmasta jää kirjallinen jälki. Tuotantoa estävät ongelmat ohitetaan jonossa; Enterprise-tileillä on omat eskalointiprosessinsa.
Aina auki. Seuranta tapahtuu tiketin perusteella.
support@fabrixa.com — tikettipohjainen postilaatikko. Automaattinen kuittaus muutamassa minuutissa; ensimmäinen ihmisen antama vastaus 4 työtunnin kuluessa. Jokaiselle ongelmalle luodaan tiketti ja siitä jää kirjallinen jälki.
Tuotantoa estäviä ongelmia varten.
Merkitse sähköpostin aihe [CRITICAL] kun kyseessä on aktiivinen tuotantotilaus tai asiakaspalvelun reaaliaikainen prosessi. Kriittisiin tukipyyntöihin vastataan ensimmäisen kerran yhden työtunnin kuluessa, ja niille määritetään ratkaisupolku saman päivän aikana.
Tiukemmat SLA-sopimukset.
Yritysasiakkaille tarjotaan päätoimitussopimuksessa (MSA) tiukemmat palvelutasosopimukset (SLA) – oma tukipäällikkö ja etusijalla käsiteltävät eskalointikanavat. Jos sinulla on MSA-sopimus, ota ensin yhteyttä sopimuksessa mainittuihin yhteyshenkilöihin.
Etkö ole varma, kuuluuko ongelmasi tukeen, myyntiin vai tekniseen tukeen? Ohjaa se yllä olevan taulukon avulla — tai juttele tiimimme kanssa ja välitämme sen oikealle henkilölle.
Standard-tason julkistetut palvelutasosopimukset (SLA). Enterprise-tason asiakkaille tarjotaan MSA-sopimuksessa tiukemmat palvelutasosopimukset (SLA) – mukaan lukien oma tukipäällikkö ja etusijalla käsiteltävät ongelmien eskalointikanavat.
Vastaus annetaan yhden työtunnin kuluessa, ja ongelma pyritään ratkaisemaan samana päivänä. Varattu ongelmille, jotka vaikuttavat aktiiviseen tuotantotilaukseen tai asiakkaille näkyvään vikaan.
Ensimmäinen vastaus 4 työtunnin kuluessa; asian ratkaisu 1 työpäivän kuluessa. Esimerkkejä: vahingoittunut lähetys, tilauksen seurannan katoaminen, laskutusvirhe voimassa olevassa laskussa.
Ensimmäinen vastaus yhden työpäivän kuluessa; asian ratkaisu 2–3 työpäivän kuluessa. Useimmat tilikysymykset, hyvitysten käsittely ja tietopankin puutteet.
Jos kyseessä on todellinen tuotantoa estävä hätätilanne, merkitse se sähköpostin otsikkoon [CRITICAL]. Eskalointikanava on varattu todellisiin hätätilanteisiin — väärinkäyttö heikentää kanavan toimivuutta niille asiakkaille, jotka sitä tarvitsevat.
Jokainen Fabrixa-tuote käy läpi laadunvalvonnan ennen lähettämistä. Jos tuotteessa on vika – esimerkiksi painatuksen siirtymä, viimeistelyvirhe, kankaan vaurio tai väärän kokoinen leikkaus – ota yhteyttä asiakastukeen 30 päivän kuluessa toimituksesta ja liitä mukaan valokuvia sekä order_id. Valmistamme vialliset kappaleet uudelleen veloituksetta tai hyvitämme kappaleen hinnan, sen mukaan, kumman asiakas haluaa.
Kuljetusyhtiön vahingoittamat lähetykset käsitellään erikseen — me hoidamme korvaushakemuksen kuljetusyhtiölle ja huolehdimme asiakaspalvelusta, kunnes asia on ratkaistu. Sinun ei tarvitse olla suoraan yhteydessä kuljetusyhtiöön.
Kun nämä tiedot mainitaan heti alusta alkaen, vastaus muuttuu pyynnöstä “voisitko kertoa lisää” suoraan “tässä on ongelma” – yhden sähköpostikierroksen vähemmän.
Fabrixa order_id (se alkaa sanalla ord_) tai oma sisäinen order_ref. Näin voimme hakea tilaustiedot ilman turhaa edestakaisin viestittelyä.
Laatuun, vikoihin tai vaurioihin liittyvissä asioissa: lähetä selkeät valokuvat kyseisestä tuotteesta sekä pakkauksessa näkyvä lähetystarra vahinkokorvaushakemusta varten. JPEG- tai PNG-tiedostomuoto sopii hyvin.
Mitä odotit ja mitä sait. Tämä auttaa meitä määrittelemään ongelman laajuuden – onko kyseessä valmistusvirhe, tiedoston valmisteluun liittyvä ongelma, kuljetusvaurio vai tilausvaiheessa tapahtunut virheellinen erittely.
Tukitiimi on paikalla aukioloaikoina. Aukioloaikojen ulkopuolella avatut tukipyynnöt siirretään jonottamaan seuraavan aamun ensimmäiseen priorisointikierrokseen. Kriittisen vakavuustason tukipyynnöt käsitellään samana päivänä kellonajasta riippumatta.
Portugalin, Espanjan ja Alankomaiden kansalliset vapaapäivät vaikuttavat tuotantokeskusten saatavuuteen, ja EU:n yleiset vapaapäivät vaikuttavat tukipalvelujen saatavuuteen. Merkittävistä lomakausista – joulu ja uusi vuosi, pääsiäinen, elokuun puoliväli – ilmoitetaan 30 päivää etukäteen sähköpostitse ja hallintapaneelin bannerissa.
Etsitkö vielä vastausta? Meidän tietopankki ja Usein kysytyt kysymykset ratkaisevat suurimman osan kysymyksistä ilman tukipyyntöä — ja Alustan käyttöopas käy läpi kaikki hallintapaneelin näytöt.
Jokainen Fabrixa-tuote käy läpi laadunvalvonnan ennen lähettämistä, mutta jos tuotteessa on silti painatuksen siirtymä, viimeistelyvirhe tai kangasvaurio, ota yhteyttä asiakastukeen 30 päivän kuluessa toimituksesta ja lähetä valokuvia sekä tilausnumero. Fabrixa valmistaa vialliset tuotteet uudelleen maksutta tai palauttaa tuotteen hinnan, sen mukaan kumpaa asiakas haluaa.
Fabrixa-alustalla on kolme eri tukipyyntöjen prioriteettitasoa: Aktiiviseen tuotantotilaukseen vaikuttaviin kriittisiin ongelmiin vastataan ensimmäisen kerran yhden työpäivän tunnin kuluessa, ja ne pyritään ratkaisemaan samana päivänä; merkittävillä ongelmilla, kuten vahingoittuneella lähetyksellä, on neljän työpäivän tunnin vastausaika; tavallisiin kysymyksiin vastataan ensimmäisen kerran yhden työpäivän kuluessa.
Fabrixa hoitaa kuljetusyhtiön vahingoittamat lähetykset suoraan: asiakaspalvelutiimi tekee korvaushakemuksen kuljetusyhtiölle ja hoitaa prosessia, kunnes asia on ratkaistu. Asiakkaiden ei tarvitse ottaa suoraan yhteyttä kuljetusyhtiöön, vaan he voivat ilmoittaa asiasta saman asiakaspalvelupyynnön kautta kuin minkä tahansa muun tilaukseen liittyvän ongelman kohdalla.
Fabrixa-yhtiön tukitiimi on tavoitettavissa maanantaista perjantaihin klo 09.00–18.00 CET. Näiden aikojen ulkopuolella avatut tukipyynnöt siirretään jonottamaan seuraavan aamun ensimmäiseen luokitteluun, mutta kriittisen vakavuustason tukipyynnöt käsitellään samana päivänä riippumatta niiden saapumisajankohdasta. Myös Portugalin, Espanjan ja Alankomaiden kansalliset vapaapäivät voivat vaikuttaa palvelun saatavuuteen.
Ilmoita Fabrixa-tilausnumero, joka alkaa sanalla ”ord_”, tai oma sisäinen tilausviitteesi, jotta asiakaspalvelu voi hakea tilaus tiedot välittömästi esiin. Laatu- tai vaurio-ongelmien yhteydessä liitä mukaan selkeitä valokuvia kyseisestä tuotteesta sekä lyhyt kuvaus siitä, mitä odotit ja mitä todellisuudessa sait.
Tukipalvelu käsittelee tilauksiin, tilien käyttöön, palautuksiin ja laatuun liittyviä kysymyksiä, mutta ei hinnoittelua tai sopimuksia. Kysymykset volyymipohjaisesta hinnoittelusta, maksuehdoista tai puitesopimuksesta tulee osoittaa myyntitiimille, ja API- tai webhook-integraatio-ongelmat tulee osoittaa Solutions Engineer -tiimilletiimille.
Yksi postilaatikko, oikeita ihmisiä, julkistetut palvelutasosopimukset (SLA). Kaupalliset kysymykset lähetetään osoitteeseen /contact/. Tekniset kysymykset ja API-kysymykset voi lähettää osoitteeseen Solutions Engineer -tiimille.
Alustan jokainen näyttö selitettynä – rekisteröitymisestä toimituksen järjestämiseen. Asetukset, ulkoasut, kanavat, tilaukset, laskutus – selkokielellä.
