Kundsupportens inkorg. För frågor som rör specifika beställningar, hjälp med konton, returer, kvalitetsfrågor och faktureringsfrågor. Skiljer sig från affärsrelaterade frågor – volym, prissättning och avtal – samt från Solutions Engineering, som hanterar API-integrationer. En enda ärendehanterad kanal med publicerat SLA, samt en prioriterad hanteringsväg när produktionen står på spel.
Genom att direkt vidarebefordra frågan till rätt team minskar du antalet fram-och-tillbaka-meddelanden rejält. Här följer en snabb översikt över vem som hanterar vad:
Allt hanteras via inkorgen för ärenden, så inget går förlorat och varje ärende kan spåras. Problem som hindrar produktionen prioriteras; Enterprise-konton har egna eskaleringsrutiner.
Alltid öppet. Hanteras via ärende.
support@fabrixa.com — en inkorg som är öppen dygnet runt. Automatisk bekräftelse inom några minuter; första mänskliga svar inom 4 arbetstimmar. Varje ärende får ett ärendenummer och dokumenteras.
Vid problem som hindrar produktionen.
Markera e-postens ämne [CRITICAL] när en aktiv produktionsorder eller ett pågående kundflöde påverkas. Kritiska ärenden får svar inom 1 arbetstimme och en åtgärdsväg samma dag.
Avtalade, striktare SLA:er.
Enterprise-kunder får striktare SLA:er i sitt Master Supply Agreement – en dedikerad supportansvarig och eskaleringsvägar dygnet runt. Om du har ett ramavtal bör du först vända dig till de kontaktpersoner som anges i avtalet.
Är du osäker på om ditt ärende gäller support, kommersiellt eller engineering? Använd tabellen ovan för att avgöra vart det ska vidarebefordras – eller prata med vårt team och så ser vi till att den hamnar hos rätt person.
Publicerade SLA:er för Standard-nivån. Enterprise-kunder får striktare SLA:er i sitt MSA – inklusive en dedikerad supportansvarig och eskaleringsvägar dygnet runt.
Första svar inom 1 arbetstimme, med en åtgärdsväg samma dag. Avsett för problem som påverkar en aktiv produktionsorder eller ett driftstopp som drabbar kunderna.
Svar inom 4 arbetstimmar; lösning inom 1 arbetsdag. Exempel: en skadad leverans, förlorad orderspårning, ett faktureringsfel på en aktiv faktura.
Svar inom 1 arbetsdag; lösning inom 2–3 arbetsdagar. De flesta frågor om konton, hantering av återbetalningar och brister i kunskapsbasen.
Vid verkliga nödsituationer som hindrar produktionen ska du ange detta i e-postens ämnesrad [CRITICAL]. Eskaleringsvägen är reserverad för verkliga nödsituationer – missbruk gör att kanalen blir mindre effektiv för de kunder som verkligen behöver den.
Varje Fabrixa-enhet genomgår en kvalitetskontroll innan den skickas iväg. Om en vara levereras med ett fel – felaktigt placerat tryck, ett tillverkningsfel, skador på tyget eller fel storlek – ska du kontakta kundtjänst inom 30 dagar efter leveransen och bifoga bilder samt order_id. Vi byter ut de felaktiga enheterna utan kostnad eller återbetalar enhetspriset, beroende på vad kunden föredrar.
Försändelser som skadats av transportören hanteras separat – vi lämnar in skadeanmälan till transportören och ser till att kundupplevelsen fungerar smidigt medan ärendet utreds. Du behöver inte ha direkt kontakt med transportören.
Genom att ta med dessa detaljer redan från början kan man gå från svaret “kan du berätta mer?” till “det här är vad som är fel” med ett e-postutbyte mindre.
Fabrixa order_id (det börjar med ord_) eller din interna order_ref. Då kan vi hämta orderposten utan extra mejlväxling.
Vid frågor som rör kvalitet, fel eller skador: skicka tydliga bilder på den berörda enheten samt en bild där fraktetiketten på paketet syns tydligt för skadeanmälan. JPEG- eller PNG-format går bra.
Vad du förväntade dig jämfört med vad du fick. Det hjälper oss att kartlägga problemet – tillverkningsfel, problem med filförberedelsen, transportskada eller felaktiga specifikationer vid beställningen.
Supportteamet är bemannat under kontorstid. Ärenden som öppnas utanför kontorstid placeras i kö för att behandlas vid nästa morgons första prioriteringsomgång. Ärenden med allvarlighetsgraden ”kritisk” hanteras samma dag, oavsett tidpunkt.
Portugisiska, spanska och nederländska helgdagar påverkar tillgängligheten vid produktionscentren, och vanliga EU-helgdagar påverkar tillgängligheten för support. Större helgperioder – jul och nyår, påsk, mitten av augusti – meddelas 30 dagar i förväg via e-post och en banner på instrumentpanelen.
Letar du fortfarande efter ett svar? Den kunskapsbas och Vanliga frågor lösa de flesta frågorna utan att skapa ett ärende — och Plattformsguide går igenom varje skärm i instrumentpanelen.
En inkorg, riktiga människor, offentliggjorda SLA:er. Frågor av kommersiell karaktär skickas till /kontakt/. Frågor av teknisk karaktär och om API skickas till lösningsutveckling.
En genomgång av plattformens alla skärmbilder – från registrering till leverans. Inställningar, layouter, kanaler, beställningar, fakturering – på lättförståeligt språk.
