01
Идентификатор на акаунта
Първите 8 символа от ключа на приложението, който използвате — никога не посочвайте целия ключ. Това ни е достатъчно, за да намерим бързо профила.
Разработчици · Свържете се с инженер по решения
Техническият канал. Направо към инженерния отдел.
За отстраняване на грешки при интеграцията, проблеми с идентификационните данни за API или с каналите за продажби, специфични изисквания към API, планиране на капацитета преди стартиране на проекта или всичко друго, за което е необходим инженер, а не търговски представител. Средният срок за отговор от инженерите е 24 работни часа; заявките за отстраняване на грешки често се разрешават в същия ден. Отделна пощенска кутия, различно споразумение за ниво на обслужване (SLA) и различно маршрутизиране спрямо общата линия.
Кога да използвате този канал
Инженерно, а не търговско.
Използвайте канала „SE“, когато въпросът е от технически характер. Използвайте /контакт/ когато става въпрос за търговски въпроси — цени при големи количества, условия по рамковото споразумение (MSA), заявки за проби или общо представяне от типа “искаме да започнем да работим с вас”.
Използвайте канала SE
За технически въпроси
- Отстраняване на грешки при интеграцията на API (кодове 4xx / 5xx, които не можете да разрешите)
- Проблеми, свързани с каналите за продажби и удостоверенията по модела „API“
- Достъп и настройка на Fabrixa Studio
- Грешки при доставката на уебхукове, несъответствия в подписите
- Планиране на капацитета в очакване на значителен спад
- Индивидуални изисквания за API, които не са включени в публикуваната спецификация
- Поддръжка на миграция към нова основна версия
Вместо това използвайте /contact/
За търговски въпроси
- Ценообразуване на базата на обема / преговори за ценови нива
- Рамково споразумение за доставки / договорни условия
- Встъпителни думи / “Искаме да работим с вас”
- Заявки за пробни пакети
- Въпроси относно нови клиенти / нови профили
- ESG / обществени поръчки / сертификационна документация
Какво да включите
Не се връщайте обратно. Разкажете ни какво сте опитали.
Включването на тези подробности още в началото превръща отговора от “можете ли да ни разкажете повече” в “ето какъв е проблемът” с един по-малко цикъл на кореспонденция.
02
order_id или номер
Fabrixa order_id (или number (което сте задали), ако става въпрос за конкретна поръчка, както и крайната точка, към която сте се обърнали. Това ни позволява да извлечем логовете без излишно размяна на съобщения.
03
Това, което очаквахте
Какво сте очаквали да направи API и какво всъщност е направило. По-добре е да поставите самия JSON отговор или командата curl, отколкото да го описвате с думи.
04
Когато се счупи
Приблизителен времеви отпечатък с часова зона на неуспешното заявка. “Преди около час по CET” е достатъчно — това ни позволява да извлечем нужния фрагмент от логовете.
05
Вашата среда
Кой канал за продажби — в процес на разработка или вече действащ? Кой език/фреймворк? Еднократно или възпроизводимо? Същият призив е давал резултат и преди? Това ни помага да определим обхвата на корекцията.
06
Какво сте опитвали
Опитахте ли отново с опцията за повторен опит, проверихте ли страницата със състоянието и прочетохте ли съответния раздел от ръководството за интеграция? Кажете ни откъде да започнем, а не откъде сте започнали Вие.
Проверка за самопомощ
Три проверки, които разрешават повечето проблеми, преди да се наложи намесата на инженер по софтуер.
Предпочитаме да изпратите пратката по-бързо, отколкото да чакате нас — тези три проверки разрешават приблизително 70% от постъпилите заявки в SE без намесата на инженерите.
01
Страница със състоянието
Провери status.fabrixa.com Първо. Повечето краткотрайни смущения се проявяват в рамките на пет минути. Ако нещо не функционира правилно, алгоритъмът Ви за повторен опит трябва да го засече автоматично.
02
Changelog
Излезе ли наскоро API? Проверете списък с промените за всяко съобщение за преустановяване на поддръжката или промяна в поведението, което съответства на описания от вас проблем.
03
грешки.съобщения
Прочетете errors.messages масив с информация за грешния отговор — при код 400 той посочва точно кои полета не са преминали валидацията, което обикновено разкрива грешка в данните, изпратени от Ваша страна, още преди да започнем да отстраняваме нашите проблеми.
Време за реакция
Какво да очаквате в зависимост от приоритета на билета.
Отговорите на SE се сортират според степента на въздействие — проблемите, засягащи производството, се разглеждат с приоритет. Целите за стандартното ниво са посочени по-долу; SLA-та за корпоративните клиенти са по-строги и са заложени в MSA.
Критично
Производството е напълно блокирано
Отговор в същия ден, в рамките на четири работни часа през работния ден в ЕС. Канал за спешни случаи, предназначен единствено за проблеми, водещи до спиране на производството.
Високо
Намалено производство
В рамките на един работен ден. Поръчките се обработват, но интеграцията е засегната — не е напълно блокирана.
Стандартен
Интеграция / безблокиране
В рамките на два работни дни. Въпроси, свързани с процеса на разработка, бъдещи функции, както и поддръжка при премахване на функции и миграция.
При истински спешни случаи, свързани с прекъсване на производството, изпратете имейл на engineering@fabrixa.com с [CRITICAL] в полето „Относно“. Не го използвайте за неспешни заявки — злоупотребата с тази функция затруднява достъпа до канала за клиентите, които наистина се нуждаят от него.
Работно време
30-минутни приемни часове на отдела за поддръжка по време на големи миграции.
За активните партньори по интеграция по време на периода на преустановяване на поддръжката на основна версия: безплатни 30-минутни консултации с инженер по софтуер (SE), за да прегледаме кода Ви за миграция, да обсъдим справянето с промени, водещи до несъвместимост, и да разгледаме всички крайни случаи, специфични за Вашата интеграционна структура. Запазете час чрез имейл на engineering@fabrixa.com с тема “Работно време: [идентификационният номер на Вашия акаунт]”. Местата обикновено се запълват една до две седмици предварително по време на периодите за извеждане от употреба.
Управление на техническите клиентски профили в предприятията
Специалист по управление на клиентски отношения (TAM), назначен за интеграции с голям обем.
Корпоративните клиенти — над 10 000 единици месечно, хотелиерски групи с множество обекти, интеграции с платформи — получават личен технически мениджър по клиентски сметки: един-единствен инженер по продажбите, който е запознат с Вашата интеграция, включва се в каналите Ви за отчитане на инциденти и участва в тримесечните бизнес прегледи заедно с екипа по обслужване на клиенти. Достъпът до техническия мениджър на клиентския акаунт е част от споразумението за услуги (MSA) на корпоративно ниво — свържете се с нашия екип за подробности относно условията.
Изпрати билета
engineering@fabrixa.com
Една пощенска кутия, сортирана от инженер по поддръжката (SE) на ротационен принцип, съгласно посочените по-горе SLA. Използвайте [CRITICAL] в полето „Относно“ – само за проблеми, свързани с блокиране на производството. Въпроси, свързани с продажбите и търговските аспекти, изпращайте на /контакт/ вместо това.