01
Ідентифікатор облікового запису
Перші 8 символів ключа додатка, який ви використовуєте — ні в якому разі не повний ключ. Цього достатньо, щоб ми могли швидко знайти обліковий запис.
Розробники · Звернутися до інженера з рішень
Технічний канал. Прямо до інженерів.
Для налагодження інтеграції, вирішення проблем із обліковими даними API або каналами продажів, індивідуальних вимог до API, планування потужностей перед запуском або будь-яких інших питань, що вимагають залучення інженера, а не торгового представника. Середній час відповіді служби підтримки становить 24 робочі години; запити щодо налагодження часто вирішуються того ж дня. Окрема поштова скринька, окремий SLA та інша схема маршрутизації, відмінна від загальної лінії.
Коли слід використовувати цей канал
Інженерне, а не комерційне.
Використовуйте канал SE, якщо питання технічне. Використовуйте /contact/ коли йдеться про комерційні питання — ціни за обсяг, умови угоди про надання послуг (MSA), запити на зразки або загальне звернення на кшталт “ми хочемо розпочати співпрацю з вами”.
Скористайтеся каналом SE
З технічних питань
- Налагодження інтеграції API (помилки 4xx / 5xx, які неможливо усунути)
- Проблеми, пов’язані з каналами збуту та обліковими даними API
- Доступ до студії Fabrixa та її налаштування
- Помилки доставки webhooks, невідповідність підписів
- Планування потужностей перед запуском
- Нестандартні вимоги до API за межами опублікованого посилання
- Підтримка міграції між основними версіями
Замість цього використовуйте /contact/
З комерційних питань
- Об'ємне ціноутворення / переговори щодо рівнів
- Генеральний договір поставки / умови контракту
- Вступне звернення / “Ми хочемо співпрацювати з вами”
- Запити на отримання пробних наборів
- Питання щодо нового клієнта / нового акаунта
- ESG / закупівлі / сертифікаційна документація
Що слід включити
Заощаджуй на дорозі в обидва боки. Розкажіть нам, що ви спробували.
Якщо вказати ці деталі одразу, відповідь зміниться з « розкажіть, будь ласка, більше » на « ось у чому проблема » на один цикл листування менше.
02
order_id або номер
Fabrixa order_id (або number (яку ви встановили), якщо йдеться про конкретне замовлення, а також endpoint, до якої ви звернулися. Це дозволить нам отримати журнали без зайвого листування.
03
Те, чого ви очікували
Що ви очікували від API, і що він зробив насправді. Краще просто вставити фактичний JSON-відповідь або команду curl, ніж описувати це словами.
04
Коли це зламалося
Приблизний час із зазначенням часового поясу, коли стався збій запиту. “Приблизно годину тому за центральноєвропейським часом (CET)” цілком підійде — це дозволить нам вибрати потрібний фрагмент журналів.
05
Ваше оточення
Який канал продажів — розробка чи робочий? Яка мова програмування / фреймворк? Одноразове рішення чи відтворюване? Чи спрацьовував цей виклик раніше? Це допоможе нам визначити обсяг виправлення.
06
Що ви вже пробували
Ви спробували запустити процес ще раз, перевірили сторінку стану та ознайомилися з відповідним розділом посібника з інтеграції? Повідомте нам, з чого почати, а не з чого ви почали.
Перевірка самодопомоги
Три перевірки, які вирішують більшість проблем до того, як їм знадобиться SE.
Ми вважаємо за краще, щоб ви відправили товар швидше, ніж чекати на нас — ці три перевірки дозволяють вирішити приблизно 70% вхідних звернень до служби підтримки SE без залучення інженерів.
01
Сторінка стану
Перевірка. status.fabrixa.com — почніть із неї. Більшість короткочасних збоїв виявляються протягом п’яти хвилин. Якщо щось працює з перебоями, Ваша логіка повторних спроб має автоматично це виявити.
02
Changelog
Чи нещодавно вийшов API? Перевірте журнал змін на будь-які повідомлення про погіршення самопочуття або зміни в поведінці, що відповідають вашому симптому.
03
errors.messages
Прочитайте errors.messages масив з інформацією про помилковий відповідь — у разі коду 400 він вказує конкретні поля, які не пройшли перевірку, що зазвичай дозволяє виявити помилку у ваших даних ще до того, як ми почнемо усувати нашу.
Час відгуку
Чого очікувати, залежно від пріоритету заявки.
Відповіді служби підтримки (SE) сортуються за ступенем впливу — проблеми, що впливають на виробництво, розглядаються в першу чергу. Нижче наведено показники для стандартного рівня обслуговування; умови SLA для корпоративного рівня є більш жорсткими та закріплені в угоді про надання послуг (MSA).
Критичний
Виробництво повністю заблоковано
Відповідь у той самий день, протягом чотирьох робочих годин у межах робочого дня ЄС. Канал для екстрених випадків, призначений виключно для вирішення проблем, що призводять до зупинки виробництва.
Високий
Виробництво деградувало
Протягом одного робочого дня. Замовлення обробляються, але інтеграція працює з перебоями — вона не повністю заблокована.
Стандартний
Інтеграція / неблокування
Протягом двох робочих днів. Питання щодо процесу розробки, майбутніх функцій, а також підтримка з питань виведення з обігу та міграції.
У разі виникнення надзвичайних ситуацій, що дійсно блокують виробництво, пишіть на електронну пошту engineering@fabrixa.com з [CRITICAL] у темі листа. Не використовуйте його для нетермінових звернень — зловживання цим засобом ускладнює роботу каналу для тих клієнтів, яким він дійсно потрібен.
Години прийому
30-хвилинні години роботи SE під час великих міграцій.
Для активних партнерів з інтеграції під час періоду виведення з обігу основної версії: безкоштовні 30-хвилинні консультації з інженером-спеціалістом (SE), під час яких ми розглянемо ваш код міграції, проаналізуємо підхід до обробки змін, що порушують сумісність, та обговоримо будь-які нестандартні випадки, характерні саме для вашої схеми інтеграції. Запишіться, надіславши електронного листа на адресу engineering@fabrixa.com із темою “Прийомні години: [ідентифікатор вашого облікового запису]”. Під час періодів виведення з експлуатації місця зазвичай заповнюються за один-два тижні до початку прийому.
Управління технічними обліковими записами підприємств
Призначений спеціаліст з управління клієнтами (TAM) для масштабних інтеграцій.
Корпоративні клієнти — понад 10 000 одиниць на місяць, готельні групи з декількома об’єктами, інтеграції з платформами — отримують персонального технічного менеджера по роботі з клієнтами: одного інженера-спеціаліста, який добре знає вашу інтеграцію, приєднується до ваших каналів для повідомлення про інциденти та бере участь у щоквартальних оглядах бізнесу разом із командою по роботі з клієнтами. Доступ до послуг технічного менеджера з обслуговування клієнтів (TAM) є частиною угоди про надання послуг (MSA) корпоративного рівня — зверніться до нашої команди, щоб дізнатися про умови.
Надіслати заявку
engineering@fabrixa.com
Одна папка «Вхідні», сортування якої здійснює інженер з технічної підтримки (SE) за графіком чергування, з дотриманням зазначених вище SLA. Використовуйте [CRITICAL] у темі листа — лише у разі проблем, що перешкоджають виробництву. Питання щодо продажів та комерційних питань надсилайте на /contact/ натомість.