01
Identifiant du compte
Les 8 premiers caractères de l'Application Key que vous utilisez — jamais la clé complète. Cela nous suffit pour retrouver rapidement le compte.
Développeurs · Contacter un Solutions Engineer
Le canal technique. Direct vers les ingénieurs.
Pour le débogage d'intégrations, les problèmes liés aux identifiants API ou aux canaux de vente, les exigences API personnalisées, la planification des capacités avant un lancement, ou toute autre question nécessitant l'intervention d'un ingénieur plutôt que d'un commercial. Les réponses des Solutions Engineers (SE) sont fournies en moyenne dans un délai de 24 heures ouvrées ; les tickets de débogage sont souvent résolus le jour même. Une boîte de réception distincte, un SLA différent et un routage distinct de celui de la ligne générale.
Quand utiliser ce canal ?
Ingénierie, pas commercial.
Utilisez le canal SE lorsque la question est technique. Utilisez /contact/ lorsqu'il s'agit d'une question d'ordre commercial — tarifs au volume, conditions du contrat-cadre (MSA), demandes d'échantillons ou simple prise de contact du type “ nous souhaitons commencer à travailler avec vous ”.
Utilisez le canal SE
Pour toute question d'ordre technique
- Débogage de l'intégration API (erreurs 4xx / 5xx impossibles à résoudre)
- Problèmes liés aux canaux de vente et aux identifiants API
- Accès et configuration de Fabrixa Studio
- Échecs de livraison des webhooks, non-concordance des signatures
- Planification des capacités en prévision d'un drop important
- Exigences API personnalisées en dehors de la référence publiée
- Prise en charge de la migration des versions majeures
Utilisez plutôt /contact/
Pour toute question d'ordre commercial
- Tarification au volume / négociation de paliers
- Accord-cadre de fourniture / conditions contractuelles
- Présentation initiale / “ Nous souhaitons travailler avec vous ”
- Demandes d'échantillons
- Questions relatives aux nouveaux clients / nouveaux comptes
- ESG / achats / documentation relative à la certification
Éléments à inclure
Economisez l'aller-retour. Dites-nous ce que vous avez essayé.
En fournissant ces détails dès le départ, on passe d'une réponse du type “ Pouvez-vous nous en dire plus ? ” à “ Voici ce qui ne va pas ” en un cycle d'e-mails en moins.
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order_id ou number
Le Fabrixa order_id (ou le number (que vous avez défini) s'il s'agit d'une commande spécifique, ainsi que l'endpoint que vous avez appelé. Cela nous permet d'extraire les journaux sans avoir à échanger plusieurs messages.
03
Ce à quoi vous vous attendiez
Ce que vous attendiez de l'API, et ce qu'il a fait à la place. Il vaut mieux coller ici la réponse JSON telle quelle ou la commande curl plutôt que de la décrire avec des mots.
04
Quand ça s'est cassé
Horodatage approximatif avec le fuseau horaire de la requête ayant échoué. “ Il y a environ une heure (CET) ” suffit — cela nous permet d'extraire la tranche de journaux correspondante.
05
Votre environnement
Quel canal de vente : « build » ou « live » ? Quel langage / framework ? Problème ponctuel ou reproductible ? Ce même appel a-t-il déjà fonctionné auparavant ? Cela nous aide à définir la portée de la correction.
06
Ce que vous avez déjà essayé
Avez-vous relancé l'opération, consulté la page d'état et lu la section correspondante du guide d'intégration ? Cela nous indique par où commencer, pas par où vous avez commencé.
Liste de contrôle pour l'auto-assistance
Trois contrôles qui permettent de résoudre la plupart des problèmes avant qu'ils ne nécessitent un SE.
Nous préférons que vous mettiez en production plus vite plutôt que d'attendre notre réponse : ces trois vérifications permettent de résoudre environ 70% des tickets SE reçus sans intervention de l'équipe d'ingénierie.
01
Page d'état
Vérifier status.fabrixa.com d’abord. La plupart des perturbations de courte durée apparaissent dans les cinq minutes. Si un service présente une dégradation, votre logique de retry devrait l’absorber automatiquement.
02
Changelog
L'API est-il sorti récemment ? Vérifier le changelog pour tout avis de dépréciation ou changement de comportement correspondant à votre symptôme.
03
errors.messages
Lire le errors.messages tableau contenu dans la réponse d'échec — en cas de code 400, il indique précisément les champs qui n'ont pas été validés, ce qui permet généralement de mettre en évidence une erreur dans votre payload avant même que nous ne procédions au débogage de notre côté.
Délais de réponse
Ce à quoi on peut s'attendre, en fonction de la priorité des tickets.
Les réponses SE sont triées par impact : les problèmes ayant un impact sur la production sont traités en priorité. Les objectifs du niveau « Standard » sont indiqués ci-dessous ; les SLA « Entreprise » sont plus stricts et figurent dans le contrat-cadre (MSA).
Critique
Production entièrement bloquée
Réponse le jour même, dans un délai de quatre heures ouvrées pendant la journée de travail dans l'UE. Une ligne d'urgence réservée exclusivement aux problèmes entraînant l'arrêt de la production.
Haute
Production dégradée
Dans un délai d'un jour ouvré. Les commandes sont traitées, mais l'intégration est affectée — elle n'est pas totalement bloquée.
Standard
Intégration / non-blocage
Dans un délai de deux jours ouvrés. Questions en phase de développement, questions sur les fonctionnalités à venir, ainsi qu'à l'assistance en matière de migration et de dépréciation.
Pour les véritables urgences bloquant la production, envoyez un e-mail à engineering@fabrixa.com avec [CRITICAL] dans l'objet. Ne l'utilisez pas pour les tickets non urgents : un usage abusif nuit à l'efficacité du canal pour les clients qui en ont réellement besoin.
Permanences
Permanences SE de 30 minutes pendant les migrations majeures.
Pour les partenaires d'intégration actifs pendant la période de dépréciation d'une version majeure : bénéficiez de 30 minutes gratuites de consultation avec un Solutions Engineer pour passer en revue votre code de migration, examiner la gestion des changements rompant la compatibilité et aborder tout cas particulier spécifique à votre configuration d'intégration. Pour réserver, envoyez un e-mail à engineering@fabrixa.com avec pour objet “ Office hours: [votre identifiant de compte] ”. Les créneaux horaires sont généralement complets une à deux semaines à l'avance pendant les périodes de dépréciation.
Gestion des comptes techniques d'entreprise
Un TAM dédié aux intégrations à grand volume.
Les clients professionnels — plus de 10 000 unités par mois, groupes hôteliers gérant plusieurs établissements, intégrations de plateformes — bénéficient d’un responsable de compte technique attitré : un Solutions Engineer dédié qui maîtrise votre intégration, rejoint vos canaux de gestion des incidents et participe aux revues d’activité trimestrielles aux côtés de l’équipe chargée du compte. L’accès au responsable de compte technique (TAM) est inclus dans le contrat de services (MSA) de niveau Entreprise — contactez notre équipe pour connaître les conditions.
Envoyer le ticket
engineering@fabrixa.com
Une boîte de réception unique, dont le tri est assuré par un Solutions Engineer (SE) en rotation, avec les SLA indiqués ci-dessus. Utilisez [CRITICAL] dans l'objet uniquement pour les problèmes bloquant la production. Pour toute question relative aux ventes ou aux aspects commerciaux, veuillez vous adresser à /contact/ au lieu de cela.