La boîte de réception du service clientèle. Pour les problèmes spécifiques aux commandes, l'aide sur le compte, les retours, les problèmes de qualité, les questions relatives à la facturation. qualité, les questions de facturation. Différent des ventes (conversations commerciales) et l'ingénierie des solutions (intégration API). Trois canaux de réponse avec des accords de niveau de service publiés ; choisissez celui qui correspond à votre urgence.
EMAIL - LIVE CHAT - TÉLÉPHONE (HEURES OUVRABLES) - SLA PUBLIÉ
Transmettre la question à la bonne équipe dès le départ permet de réduire considérablement les allers-retours. Une référence rapide pour savoir qui s'occupe de quoi :
Choisissez le canal qui correspond à votre urgence. Le chat en direct a le SLA le plus serré, mais seulement pendant les heures ouvrables. mais seulement pendant les heures de bureau. L'e-mail est le cheval de bataille et fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Le téléphone est Le téléphone est réservé aux questions de grande importance pour le compte.
Mon-Fri 09:00-18:00 CET. Chat direct avec un ingénieur d'assistance. Première réponse dans les 5 minutes pendant les heures d'ouverture ; résolution souvent au cours de la même conversation pour les problèmes simples. la même conversation pour les problèmes simples.
Ouvrir un chat en direct →
support@fabrixa.com - Boîte de réception 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Accusé de réception automatique dans les minutes qui suivent ; première réponse humaine dans les 4 heures ouvrables.
À utiliser pour les problèmes qui ne peuvent être résolus en temps réel et qui nécessitent une trace écrite.
Ligne téléphonique directe pour les comptes du niveau Production et plus (100+ unités / mois). Réservée aux problèmes de blocage de la production. Numéro attribué au niveau du compte - n'est pas affiché publiquement afin de préserver la réactivité de la ligne.
Demande d'accès à la ligne →Les accords de niveau standard sont publiés. Les clients du niveau Entreprise bénéficient de SLA plus stricts dans leur dans leur MSA - y compris un responsable du support dédié et des voies d'escalade 24/7.
Première réponse dans l'heure ouvrable. Possibilité de résolution le jour même. Réservé aux problèmes affectant une commande de production active ou une défaillance en contact direct avec le client.
Première réponse dans les 4 heures ouvrables. Résolution dans un délai d'un jour ouvrable. Exemples : envoi endommagé, perte du suivi de la commande, erreur de facturation sur une facture active.
Première réponse dans un délai d'un jour ouvrable. Résolution dans les 2 à 3 jours ouvrables. La plupart des questions relatives aux comptes, au traitement des remboursements, aux lacunes de la base de connaissances.
Pour les véritables urgences de blocage de la production, indiquez dans l'objet du courrier électronique [CRITIQUE]. La voie de l'escalade est réservée aux véritables urgences - les abus émoussent le canal pour les clients qui en ont besoin.
Chaque unité Fabrixa est soumise à un contrôle de qualité avant d'être expédiée. Si un article arrive avec un
un défaut (mauvais alignement de l'impression, défaut de finition, endommagement du tissu, coupe de mauvaise taille),
contactez le service d'assistance dans les 30 jours suivant la livraison en joignant des photos et le numéro de téléphone de l'unité.
order_id.
Nous reproduisons gratuitement les unités concernées ou nous remboursons le coût de l'unité - selon ce que préfère votre client.
selon la préférence de votre client.
Les envois endommagés par le transporteur sont traités séparément. Nous déposons une réclamation auprès du transporteur et nous assurons la continuité de l'expérience client pendant que la réclamation est résolue. Vous ne traitez pas directement avec le transporteur.
Le Fabrixa order_id (commence par ord_) ou de votre order_ref. Permet d'extraire l'enregistrement de la commande sans faire de va-et-vient.
Pour les problèmes de qualité, de défauts ou de dommages : des photos claires de l'unité concernée. L'étiquette d'expédition visible sur le colis pour les réclamations. Les photos JPEG / PNG sont acceptables.
Ce que vous attendiez et ce qui est arrivé. Cela nous aide à identifier le problème : défaut de production, problème de préparation des fichiers, dommages causés par le transporteur, mauvaise spécification au stade de la commande.
Le chat en direct et les canaux téléphoniques fonctionnent pendant les heures d'ouverture. Les tickets ouverts en dehors des heures ouvrables sont mis en file d'attente pour être traités le lendemain matin. en dehors des heures de bureau sont mis en file d'attente pour le premier triage du lendemain matin. Les tickets de gravité critique sont traités le jour même, quelle que soit l'heure.
Les jours fériés portugais et espagnols affectent la disponibilité des centres de production. Les jours fériés de l'UE affectent la disponibilité de l'assistance. Principales fenêtres de vacances (Noël/Nouvel An, Pâques, mi-août) sont annoncées 30 jours à l'avance par courrier électronique et bannière du tableau de bord. email et bannière du tableau de bord.
Une seule boîte de réception, de vrais humains, des accords de niveau de service publiés. Les questions commerciales peuvent être adressées à /contact/. Les questions techniques / API sont adressées à ingénierie des solutions.
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