La boîte de réception de l'assistance client. Pour les problèmes liés aux commandes, l’aide relative aux comptes, les retours, les questions de qualité et les questions de facturation. À distinguer des questions commerciales (volumes, tarifs et contrats) et du service d’ingénierie des solutions, qui gère l’intégration API. Un canal unique avec un SLA publié et une procédure prioritaire lorsque la production est en jeu.
Transmettre d'emblée la question à l'équipe compétente permet de réduire considérablement les allers-retours. Voici un petit guide pour savoir qui s'occupe de quoi :
Tout passe par la boîte de réception des tickets ; ainsi, rien ne se perd et chaque problème fait l'objet d'un suivi écrit. Les problèmes bloquant la production sont traités en priorité ; les comptes Entreprise disposent de leurs propres procédures d'escalade.
Toujours ouvert. Suivi par ticket.
support@fabrixa.com — une boîte de réception avec gestion des tickets. Accusé de réception automatique en quelques minutes ; première réponse d’un interlocuteur humain dans un délai de 4 heures ouvrées. Chaque problème fait l’objet d’un ticket et d’une trace écrite.
Pour les problèmes entravant la production.
Ajoutez à l'objet de l'e-mail la mention [CRITICAL] lorsqu'une commande en production ou un flux client en production est affecté. Les tickets critiques font l'objet d'une première réponse dans un délai d'une heure ouvrée et d'une procédure de résolution le jour même.
Des accords de niveau de service (SLA) plus stricts et plus contraignants.
Les clients Entreprise bénéficient de SLA plus stricts dans le cadre de leur contrat-cadre d'approvisionnement (MSA) : un responsable d'assistance dédié et des procédures d'escalade prioritaires. Si vous êtes couvert par un MSA, veuillez d'abord contacter les interlocuteurs indiqués dans votre contrat.
Vous ne savez pas si votre demande concerne le service d'assistance, le service commercial ou le service technique ? Utilisez le tableau ci-dessus pour l'orienter vers le service approprié — ou parlez à notre équipe et nous le transmettrons à la personne concernée.
Les SLA publiés pour le niveau « Standard ». Les clients du niveau « Entreprise » bénéficient de SLA plus stricts dans leur contrat-cadre (MSA), notamment d'un responsable d'assistance dédié et de procédures d'escalade prioritaires.
Réponse dans l'heure ouvrée, avec une procédure de résolution le jour même. Réservé aux problèmes affectant une commande en cours de production ou une panne en direct touchant les clients.
Réponse initiale dans les 4 heures ouvrées ; résolution dans un délai d'un jour ouvré. Exemples : colis endommagé, suivi de commande introuvable, erreur de facturation sur une facture en cours.
Réponse initiale sous 1 jour ouvré ; résolution sous 2 à 3 jours ouvrés. La plupart des questions relatives aux comptes, au traitement des remboursements et aux lacunes de la base de connaissances.
Pour les véritables urgences de blocage de la production, ajoutez dans l'objet de l'e-mail la mention [CRITICAL]. La procédure d'escalade est réservée aux véritables situations d'urgence : tout abus risque de rendre ce canal inutilisable pour les clients qui en ont réellement besoin.
Chaque article Fabrixa est soumis à un contrôle qualité avant son expédition. Si un article présente un défaut à la réception (décalage d'impression, défaut de finition, tissu abîmé, taille incorrecte), veuillez contacter le service client dans les 30 jours suivant la livraison en joignant des photos et le order_id. Nous refabriquons gratuitement les articles concernés ou remboursons leur coût unitaire, selon la préférence de votre client.
Les envois endommagés par le transporteur font l'objet d'un traitement distinct : nous déposons la réclamation auprès du transporteur et assurons la prise en charge du client jusqu'à ce que la réclamation soit réglée. Vous n'avez pas à traiter directement avec le transporteur.
En fournissant ces détails dès le départ, on passe d'une réponse du type “ Pouvez-vous nous en dire plus ? ” à “ Voici ce qui ne va pas ” en un cycle d'e-mails en moins.
Le Fabrixa order_id (il commence par ord_) ou de votre order_ref. Permet d'extraire l'enregistrement de la commande sans faire de va-et-vient.
Pour tout problème lié à la qualité, à un défaut ou à un dommage : veuillez fournir des photos nettes de l'article concerné, ainsi que l'étiquette d'expédition visible sur le colis pour les réclamations en cas de dommage. Les formats JPEG ou PNG sont acceptés.
Ce à quoi vous vous attendiez par rapport à ce que vous avez reçu. Cela nous aide à cerner la nature du problème : défaut de fabrication, problème lié à la préparation du fichier, dommage causé par le transporteur ou erreur dans les spécifications lors de la commande.
L'équipe d'assistance est disponible pendant les heures d'ouverture. Les tickets ouverts en dehors des heures d'ouverture sont mis en file d'attente et feront l'objet d'un premier tri le lendemain matin. Les tickets classés comme « critiques » sont traités le jour même, quelle que soit l'heure.
Les jours fériés portugais, espagnols et néerlandais ont une incidence sur la disponibilité des centres de production, tandis que les jours fériés standard de l'UE affectent la disponibilité du service d'assistance. Les principales périodes de fêtes — Noël et le Nouvel An, Pâques, mi-août — sont annoncées 30 jours à l'avance par e-mail et via une bannière sur le tableau de bord.
Vous cherchez toujours une réponse ? La base de connaissances et FAQ résolvent la plupart des questions sans avoir à créer de ticket — et le Guide de la plateforme passe en revue tous les écrans du tableau de bord.
Chaque article Fabrixa est soumis à un contrôle qualité avant expédition. Toutefois, si un article présente malgré tout un décalage d'impression, un défaut de finition ou un dommage au niveau du tissu, veuillez contacter le service client dans les 30 jours suivant la livraison en joignant des photos et l'numéro de commande. Fabrixa s'engage à remplacer gratuitement les articles concernés ou à rembourser leur prix d'achat, selon la préférence du client.
Fabrixa applique trois niveaux de priorité pour les tickets : les problèmes critiques affectant un ordre de fabrication en cours bénéficient d’une première réponse dans un délai d’une heure ouvrée et d’une résolution le jour même ; les problèmes à fort impact, tels qu’un colis endommagé, bénéficient d’une première réponse dans un délai de 4 heures ouvrées ; les questions standard bénéficient d’une première réponse dans un délai d’un jour ouvré.
Fabrixa gère directement les colis endommagés par le transporteur : l'équipe d'assistance dépose la réclamation auprès du transporteur et gère le processus jusqu'à ce que le litige soit résolu. Les clients n'ont pas besoin de contacter directement le transporteur et peuvent signaler le problème via la même boîte de réception de tickets d'assistance que pour tout autre problème lié à une commande.
L'équipe d'assistance de Fabrixa est disponible du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h (heure d'Europe centrale). Les tickets ouverts en dehors de ces horaires sont mis en file d'attente pour le premier triage du lendemain matin, bien que les tickets de gravité « critique » soient traités le jour même, quelle que soit l'heure à laquelle ils sont reçus. Les jours fériés portugais, espagnols et néerlandais peuvent également avoir une incidence sur la disponibilité.
Indiquez le numéro de commande Fabrixa, qui commence par « ord_ », ou votre référence interne de commande afin que le service client puisse retrouver immédiatement la fiche de commande. En cas de problème de qualité ou de dommage, joignez des photos nettes de l'article concerné ainsi qu'une brève note précisant ce à quoi vous vous attendiez par rapport à ce que vous avez effectivement reçu.
Le service d'assistance traite les problèmes liés aux commandes, les questions relatives aux comptes, les retours et les problèmes de qualité, mais pas les questions concernant les tarifs ou les contrats. Les questions relatives aux tarifs dégressifs en fonction du volume, aux conditions de paiement ou à un contrat-cadre d'approvisionnement doivent être adressées à l'équipe commerciale, tandis que les problèmes liés à l'intégration de l'API ou aux webhooks doivent être transmis à l'ingénierie des solutions.
Une seule boîte de réception, de vrais interlocuteurs, des accords de niveau de service (SLA) publiés. Pour toute question d'ordre commercial, veuillez vous adresser à /contact/. Pour les questions techniques et celles concernant l'API, veuillez vous adresser à ingénierie des solutions.
Tous les écrans de la plateforme expliqués — de l'inscription à l'expédition. Configuration, designs, canaux de distribution, commandes, facturation — en langage simple.
