Вхідні повідомлення служби підтримки клієнтів. Для питань, пов’язаних із замовленнями, допомогою щодо облікового запису, поверненням товарів, проблемами якості та рахунками. Відрізняється від комерційних питань — щодо обсягів, цін та контрактів — а також від Solutions Engineering, що займається інтеграцією API. Єдиний канал обробки звернень із опублікованим SLA та пріоритетним маршрутом у випадках, коли під загрозою перебуває виробництво.
Якщо з самого початку направити запитання до відповідної команди, це значно скоротить кількість обмінів повідомленнями. Короткий довідник щодо того, хто за що відповідає:
Усе обробляється через папку вхідних запитів, тому нічого не губиться, а кожна проблема має документальне підтвердження. Проблеми, що блокують виробництво, розглядаються в першу чергу; для корпоративних облікових записів передбачені власні процедури ескалації.
Завжди відкриті. Реєструється як заявка.
support@fabrixa.com — папка вхідних повідомлень із системами квитків. Автоматичне підтвердження отримання протягом декількох хвилин; перша відповідь від співробітника — протягом 4 робочих годин. Кожна проблема отримує квиток та документальне підтвердження.
Щодо проблем, які перешкоджають виробництву.
Вкажіть тему листа [CRITICAL] коли це впливає на активне виробниче замовлення або поточний процес, пов’язаний із клієнтами. На критичні звернення надається перша відповідь протягом 1 робочої години, а також пропонується шлях вирішення проблеми в той самий день.
Жорсткіші SLA за контрактом.
Корпоративні клієнти отримують більш жорсткі умови угоди про надання послуг (SLA) у рамках Генерального договору про постачання (MSA) — персонального менеджера з підтримки та пріоритетні канали ескалації. Якщо ви є учасником MSA, спочатку зверніться до контактних осіб, зазначених у вашому договорі.
Не впевнені, до якого відділу належить ваше звернення — до служби підтримки, комерційного відділу чи технічного? Визначте напрямок звернення за допомогою таблиці вище — або поспілкуйтеся з нашою командою і ми передамо це потрібній людині.
Опубліковані угоди про рівень обслуговування (SLA) для рівня «Стандарт». Клієнти рівня Enterprise отримують у своїх угодах про надання послуг (MSA) більш жорсткі умови SLA, зокрема виділеного менеджера з підтримки та пріоритетні канали ескалації.
Перша відповідь протягом 1 робочої години з можливістю вирішення проблеми того ж дня. Призначено для проблем, що впливають на активне виробниче замовлення або на роботу сервісу, що надається клієнтам.
Перша відповідь протягом 4 робочих годин; вирішення проблеми протягом 1 робочого дня. Приклади: пошкоджена посилка, втрата можливості відстеження замовлення, помилка в чинному рахунку.
Перша відповідь — протягом 1 робочого дня; вирішення питання — протягом 2–3 робочих днів. Більшість питань щодо облікових записів, обробка повернень коштів та прогалини в базі знань.
Для справжніх надзвичайних ситуацій, що блокують виробництво, позначте тему листа [CRITICAL]. Канал ескалації призначений виключно для справжніх надзвичайних ситуацій — зловживання ним ускладнює доступ до нього для тих клієнтів, які його справді потребують.
Кожен виріб Fabrixa проходить контроль якості перед відправкою. Якщо ви отримали товар із дефектом — неправильне розташування принта, недолік у обробці, пошкодження тканини або неправильний розмір — зверніться до служби підтримки протягом 30 днів з моменту доставки, надіславши фотографії та order_id. Ми безкоштовно передруковуємо браковані вироби або повертаємо їхню вартість — залежно від того, що обере ваш клієнт.
Відправлення, пошкоджені перевізником, обробляються окремо — ми подаємо претензію до перевізника та забезпечуємо безперебійне обслуговування клієнта на час розгляду претензії. Вам не доведеться мати справу з перевізником безпосередньо.
Якщо вказати ці деталі одразу, відповідь зміниться з « розкажіть, будь ласка, більше » на « ось у чому проблема » на один цикл листування менше.
Fabrixa order_id (починається з ord_) або ваш внутрішній order_ref. Дозволяє нам підняти запис замовлення без зайвого листування.
У разі питань щодо якості, дефектів або пошкоджень: надайте чіткі фотографії пошкодженого товару, а також фото етикетки з адресою відправника, яка має бути видна на посилці для оформлення претензії щодо пошкодження. Формати JPEG або PNG підійдуть.
Те, чого ви очікували, проти того, що надійшло. Це допомагає нам визначити суть проблеми — виробничий брак, проблема з підготовкою файлу, пошкодження під час транспортування або неправильно вказані характеристики на етапі оформлення замовлення.
Служба підтримки працює у робочі години. Запити, створені поза робочими годинами, ставляться в чергу для першого сортування наступного ранку. Запити з критичним рівнем важливості розглядаються того ж дня незалежно від часу доби.
Державні свята в Португалії, Іспанії та Нідерландах впливають на доступність виробничих центрів, а стандартні банківські вихідні в ЄС — на доступність служби підтримки. Про основні періоди свят — Різдво та Новий рік, Великдень, середина серпня — повідомляється за 30 днів до їхнього початку електронною поштою та через банер у Dashboard.
Все ще шукаєте відповідь? Тоді база знань і Поширені запитання вирішують більшість питань без створення запиту — і Посібник із платформи крок за кроком проводить по всіх екранах Dashboard.
Одна поштова скринька, справжні люди, опубліковані SLA. З комерційними запитаннями звертайтеся до /contact/. Питання технічного характеру та щодо API надсилайте на інжиніринг рішень.
Детальний опис кожного екрану платформи — від реєстрації до відправлення замовлення. Налаштування, дизайни, канали, замовлення, розрахунки — простою мовою.
