01
Identificador da conta
Os primeiros 8 caracteres da Chave de Aplicação que está a utilizar — nunca a chave completa. Isso é suficiente para podermos localizar rapidamente a conta.
Desenvolvedores · Contactar um engenheiro de soluções
O canal técnico. Direto para a engenharia.
Para depuração de integrações, problemas relacionados com credenciais da API ou com canais de vendas, requisitos personalizados da API, planeamento de capacidade antes de um lançamento ou qualquer outra questão que exija a intervenção de um engenheiro em vez de um representante comercial. As respostas do Serviço de Engenharia (SE) demoram, em média, 24 horas úteis; os tickets de depuração são frequentemente resolvidos no mesmo dia. Uma caixa de entrada diferente, um SLA diferente e um encaminhamento diferente da linha geral.
Quando utilizar este canal
De engenharia, não comercial.
Utilize o canal SE quando a questão for técnica. Utilizar /contacto/ quando se trata de questões comerciais — preços por volume, condições do MSA, pedidos de amostras ou uma apresentação geral do tipo “gostaríamos de começar a trabalhar convosco”.
Utilize o canal SE
Para questões técnicas
- Depuração da integração API (códigos de erro 4xx / 5xx que não é possível resolver)
- Questões relacionadas com os canais de vendas e as credenciais API
- Acesso e configuração da Fabrixa Studio
- Falhas na entrega de webhooks, incompatibilidades de assinaturas
- Planeamento da capacidade antes de uma grande queda
- Requisitos personalizados da API fora da referência publicada
- Suporte para migração de versões principais
Utilize /contact/ em vez disso
Para questões comerciais
- Preços por volume / negociação por níveis
- Acordo-quadro de fornecimento / termos do contrato
- Apresentação inicial / “Queremos trabalhar convosco”
- Pedidos de pacotes de amostras
- Perguntas sobre novos clientes/novas contas
- ESG / aquisições / documentação de certificação
O que incluir
Poupa a viagem de ida e volta. Diga-nos o que experimentou.
Incluir estes detalhes logo à partida faz com que a resposta passe de “pode dar-nos mais informações?” para “eis o que está errado” num ciclo de e-mail a menos.
02
order_id ou número
A Fabrixa order_id (ou o number (que definiu) caso se trate de uma encomenda específica, além do ponto final que chamou. Permite-nos obter os registos sem ter de trocar várias mensagens.
03
O que esperavas
O que esperavas que a API fizesse e o que ele fez, na realidade. Colar a resposta JSON real ou o comando curl é mais eficaz do que descrevê-la em texto.
04
Quando se partiu
Data e hora aproximadas, com o fuso horário, da solicitação que falhou. “Há cerca de uma hora (CET)” é suficiente — permite-nos extrair a parte correta dos registos.
05
O seu ambiente
Que canal de vendas — em desenvolvimento ou já em funcionamento? Que linguagem/framework? Solução pontual ou reproduzível? Essa mesma chamada já funcionou anteriormente? Isso ajuda-nos a definir o âmbito da correção.
06
O que já tentaste
Já tentaste novamente, consultaste a página de estado e leste a secção relevante do guia de integração? Diz-nos por onde devemos começar, não por onde começaste.
Verificação de autoajuda
Três controlos que resolvem a maior parte dos problemas antes de ser necessário um SE.
Preferimos que façam o envio mais rapidamente do que ficarem à espera de nós — estas três verificações resolvem cerca de 70% dos tickets SE recebidos sem a intervenção da equipa de engenharia.
01
Página de estado
Verificar status.fabrixa.com primeiro. A maioria das interrupções de curta duração surge no prazo de cinco minutos. Se houver alguma degradação, a sua lógica de repetição de tentativas deverá detetá-la automaticamente.
02
Changelog
A API foi lançado recentemente? Verificar o registo de alterações para qualquer aviso de depreciação ou alteração de comportamento que corresponda ao seu sintoma.
03
errors.messages
Leia o errors.messages matriz na resposta com erro — no caso de um erro 400, indica os campos exatos que não foram validados, o que normalmente revela um erro na carga de dados do seu lado antes de depurarmos o nosso.
Tempos de resposta
O que esperar, por prioridade do ticket.
As respostas do Suporte Técnico são classificadas de acordo com o impacto — os problemas que afetam a produção têm prioridade. As metas do nível padrão encontram-se abaixo; os SLAs empresariais são mais rigorosos e estão previstos no MSA.
Crítico
Produção totalmente bloqueada
Resposta no mesmo dia, no prazo de quatro horas úteis durante o horário de trabalho da UE. Um canal de emergência destinado exclusivamente a problemas que interrompam a produção.
Elevado
Produção degradada
No prazo de um dia útil. As encomendas estão a ser processadas, mas a integração está a ser afetada — não está totalmente bloqueada.
Padrão
Integração / não-bloqueio
No prazo de dois dias úteis. Questões relacionadas com o tempo de compilação, funcionalidades futuras e apoio à migração em caso de descontinuação.
Para verdadeiras emergências de bloqueio da produção, envie um e-mail para engineering@fabrixa.com com [CRITICAL] no assunto. Não o utilize para pedidos de assistência não urgentes — o uso indevido prejudica o canal para os clientes que realmente precisam dele.
Horário de atendimento
Horário de expediente de 30 minutos do SE durante as principais migrações.
Para parceiros de integração ativos durante o período de descontinuação de uma versão principal: sessões gratuitas de 30 minutos com um engenheiro de suporte (SE) para analisar o seu código de migração, rever o tratamento de alterações que causam incompatibilidades e abordar quaisquer casos extremos específicos da sua configuração de integração. Marque a sua sessão enviando um e-mail para engineering@fabrixa.com com o assunto “Horário de atendimento: [ID da sua conta]”. Os horários disponíveis costumam esgotar-se com uma a duas semanas de antecedência durante os períodos de descontinuação.
Gestão de contas técnicas empresariais
Um TAM designado para integrações de grande volume.
Os clientes empresariais — mais de 10 000 unidades por mês, grupos hoteleiros com várias propriedades, integrações de plataformas — têm à sua disposição um Gestor de Conta Técnico dedicado: um único Engenheiro de Vendas que conhece a sua integração, integra-se nos seus canais de gestão de incidentes e participa nas revisões trimestrais de negócios juntamente com a equipa de conta. O acesso ao TAM faz parte do Contrato de Serviço (MSA) de nível empresarial — fale com a nossa equipa para conhecer os termos.
Enviar o bilhete
engineering@fabrixa.com
Uma caixa de entrada, cujas mensagens são classificadas por um técnico de suporte (SE) em regime de rodízio, de acordo com os SLAs acima. Utilizar [CRITICAL] no assunto, apenas para questões relacionadas com o bloqueio da produção. As questões relacionadas com vendas e assuntos comerciais devem ser enviadas para /contacto/ em vez disso.