Politique de retour et de réclamation.
Lorsqu'une réclamation est recevable, quelles sont les pièces justificatives requises, quel est le délai dont vous disposez et quelles sont les voies de recours possibles.
Dernière mise à jour : 6 mai 2026
La présente politique en matière de retours et de réclamations fait partie des Conditions générales d'utilisation de Fabrixa et s'applique aux clients professionnels (“ Client ”). Les termes en majuscules non définis ici ont la signification qui leur est donnée dans les Conditions générales d'utilisation.
1. Principe clé : impression à la demande / produits personnalisés
1.1 Les produits sont fabriqués sur commande et personnalisés en fonction des spécifications du client et/ou des visuels fournis par le client.
1.2 Par conséquent, Fabrixa n'accepte pas les “retours sans faute” (remords de l'acheteur, mauvaise taille choisie, changement de préférence, etc.
2. Ce qui ouvre droit à une réclamation
Le client peut introduire une réclamation si l'un des éléments suivants s'applique et est imputable à Fabrixa :
2.1 Erreur d'impression ou défaut de production substantiel (par exemple, défaut d'impression important, dommages importants causés lors de la production).
2.2 Mauvais article reçu (mauvais produit/variante par rapport à la commande).
2.3 Dommages à l'arrivée imputables à l'emballage/la manutention avant la prise de possession par le transporteur (ou déterminés par une enquête).
2.4 Article(s) manquant(s) lorsque l'expédition a été confirmée comme étant incomplète par l'enquête logistique interne de Fabrixa.
Notes. De légères variations de couleur, de petites variations de placement et des différences entre les lots peuvent se produire dans l'impression réactive et ne constituent pas des défauts si elles se situent dans des limites raisonnables de tolérance industrielle. Les maquettes et les aperçus sont fournis à titre d'illustration et peuvent différer de la production physique.
3. Fenêtre de réclamation (délai)
3.1 Le client doit soumettre ses réclamations dans un délai de 30 jours à compter de la date de livraison (statut “livré” du transporteur) ou, s'il n'existe pas de scan de livraison, dans un délai de 40 jours à compter de la date d'expédition.
3.2 Les réclamations soumises après ce délai peuvent être rejetées.
4. Preuves requises
4.1 Le client doit fournir :
- (a) l'identifiant de la commande et (le cas échéant) la référence d'expédition/de suivi,
- (b) des photos claires montrant le problème (et des photos de l'emballage s'il a été endommagé à l'arrivée),
- (c) la description du problème, la quantité affectée et la demande de solution préférée (réimpression/crédit/remboursement).
4.2 Fabrixa peut demander des informations supplémentaires et peut demander le retour de l'article pour inspection dans des cas exceptionnels.
5. Retours (généralement non requis)
5.1 Le retour physique n'est généralement pas nécessaire, sauf si Fabrixa le demande à des fins d'enquête.
5.2 Si Fabrixa demande un retour, le client doit expédier l'article dans les 7 jours en utilisant une méthode spécifiée par Fabrixa. Si le client ne respecte pas ce délai, la réclamation peut être refusée.
6. Recours
6.1 Si une réclamation est approuvée, Fabrixa fournira l'une des solutions suivantes, à sa discrétion :
- (a) Réimpression/reproduction et réexpédition,
- (b) Crédit sur le compte/solde prépayé du client,
- (c) Remboursement (total ou partiel), le cas échéant.
6.2 Fabrixa peut choisir la solution la plus efficace en fonction de la nature du problème, des contraintes de stock/matériel et de la faisabilité de l'expédition.
7. Exclusions (non couvertes)
Les réclamations peuvent être rejetées si elles résultent de
7.1 Erreurs fournies par le client (fichiers erronés, visuels en basse résolution, sélections incorrectes de tailles/variantes, adresse d'expédition erronée).
7.2 Préférence du client final, changement d'avis, mauvais choix de taille, attentes en matière de style ou remords.
7.3 Variations normales de l'impression réactive dans les limites des tolérances (couleurs/placages/lots).
7.4 L'usure, une mauvaise utilisation, un lavage/entretien incorrect ou des dommages après la livraison.
7.5 Les retards causés par les transporteurs, les douanes ou les cas de force majeure (les retards d'expédition ne sont pas considérés comme des défauts).
8. Commandes en double / problèmes liés au système client
8.1 Le client est responsable de la prévention des doubles commandes involontaires.
8.2 Lorsque des commandes sont passées en double en raison des systèmes/intégrations du client, ces commandes ne sont pas remboursables une fois acceptées/traitées et seront traitées comme des commandes normales, à moins que Fabrixa ne confirme le contraire par écrit.
9. Rétrofacturations et compensation
9.1 Le client ne doit pas procéder à des rétrofacturations ou à des annulations de paiement pour des commandes approuvées sur la base de litiges entre clients finaux, de retours sans faute ou de retards échappant au contrôle de Fabrixa.
9.2 Aucune disposition de la présente politique ne limite les droits des clients lorsque le droit impératif s'applique.
10. Modifications de la présente politique
Fabrixa peut mettre à jour la présente Politique de retour et de réclamation de temps à autre en publiant une nouvelle version sur le site web et en modifiant la date de la “dernière mise à jour”. La poursuite de l'utilisation des services après la date d'entrée en vigueur vaut acceptation.
11. Contact
Assistance en matière de réclamations et de retours : contactez notre équipe.
Retours et réclamations : réponses à vos questions
Qu'est-ce qui est considéré comme une réclamation valable pour une commande « Fabrixa » ?
Une réclamation auprès de Fabrixa est recevable lorsque le problème est imputable à Fabrixa : une erreur d'impression ou un défaut de fabrication important, la réception d'un article erroné, des dommages constatés à la livraison et survenus avant la prise en charge par le transporteur, ou des articles manquants dans un envoi dont l'enquête menée par Fabrixa confirme qu'il était incomplet. Les légères variations de couleur ou de placement s’inscrivant dans les tolérances normales de l’impression réactive ne sont pas prises en compte.
De combien de temps dispose-je pour déposer une réclamation concernant une commande Fabrixa ?
Une réclamation Fabrixa doit être déposée dans les 30 jours suivant la date de livraison indiquée par le transporteur. En l'absence de scan de livraison, ce délai est porté à 40 jours à compter de la date d'expédition. Les réclamations déposées après ces délais risquent d'être rejetées ; il est donc conseillé de vérifier l'envoi dès sa réception.
Que se passe-t-il si un colis arrive endommagé ?
Les dommages constatés à la livraison donnent lieu à une réclamation lorsqu'ils sont imputables à l'emballage ou à la manutention avant que le transporteur n'ait pris possession du colis. Le client doit fournir des photos nettes des dommages, y compris de l’emballage, ainsi que le numéro de commande et la référence d’expédition, dans les 30 jours suivant la livraison. Fabrixa traite ensuite les réclamations acceptées en procédant à une réimpression, à un avoir ou à un remboursement.
Fabrixa accepte-t-il les retours si je change simplement d'avis ?
Fabrixa n'accepte pas les retours sans motif valable, tels que le simple changement d'avis de l'acheteur, le choix d'une taille incorrecte ou un changement de préférence, car chaque produit est fabriqué sur commande. Une réclamation n’est acceptée que si le problème est imputable à Fabrixa, par exemple en cas de défaut de fabrication ou de réception d’un article erroné, et doit être soumise accompagnée de preuves dans le délai prévu à cet effet. Toute exception nécessite un accord écrit préalable.
Fabrixa m'oblige-t-il à renvoyer physiquement un article défectueux ?
Un retour physique n'est généralement pas requis dans le cadre d'une réclamation Fabrixa ; il n'est demandé que lorsque Fabrixa sollicite expressément l'article à des fins d'inspection, dans des cas exceptionnels. Si un retour est demandé, le client doit expédier l'article dans un délai de 7 jours en utilisant le mode d'expédition indiqué par Fabrixa. Le non-respect de cette demande peut entraîner le rejet de la réclamation.
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