01
Identificador de cuenta
Los primeros 8 caracteres de la clave de aplicación que está utilizando —nunca la clave completa—. Con eso nos basta para localizar la cuenta rápidamente.
Desarrolladores · Póngase en contacto con un ingeniero de soluciones
El canal técnico. Directo a ingeniería.
Para la resolución de problemas de integración, cuestiones relacionadas con las credenciales de API o el canal de ventas, requisitos personalizados de API, planificación de la capacidad antes de un lanzamiento o cualquier otro asunto que requiera la intervención de un ingeniero en lugar de un comercial. El tiempo medio de respuesta del servicio de ingeniería es de 24 horas laborables; las incidencias de resolución de problemas suelen resolverse el mismo día. Una bandeja de entrada diferente, un SLA distinto y un enrutamiento diferente al de la línea general.
Cuándo utilizar este canal
De ingeniería, no comercial.
Utilice el canal SE cuando la pregunta sea técnica. Utilice /contact/ cuando se trata de cuestiones comerciales: precios por volumen, condiciones del acuerdo marco (MSA), solicitudes de muestras o una presentación general del tipo “queremos empezar a trabajar con ustedes”.
Utilice el canal SE
Para consultas técnicas
- Depuración de la integración de API (códigos de error 4xx y 5xx que no se pueden resolver)
- Problemas relacionados con los canales de venta y las credenciales API
- Acceso y configuración del estudio Fabrixa
- Fallos en la entrega de webhooks, errores de firma
- Planificación de la capacidad antes de una caída importante
- Requisitos personalizados de la API fuera de la referencia publicada
- Migración a versiones mayores
Utilice /contact/ en su lugar
Para consultas comerciales
- Precios por volumen / negociación por niveles
- Contrato marco de suministro / condiciones contractuales
- Presentación inicial / “Queremos trabajar contigo”
- Solicitudes de paquetes de muestras
- Preguntas sobre nuevos clientes / nuevas cuentas
- ESG / contratación pública / documentación de certificación
Qué incluir
Ahórrate el viaje de ida y vuelta. Cuéntenos qué has probado.
Incluir estos detalles desde el principio permite pasar de una respuesta del tipo «¿puede darnos más detalles?» a “esto es lo que falla” en un ciclo de correo electrónico menos.
02
order_id o número
El Fabrixa order_id (o el number (que hayas configurado) si se trata de un pedido concreto, además del endpoint al que has llamado. Así podemos consultar los registros sin tener que ir y venir.
03
Lo que esperabas
Lo que esperabas que hiciera ea API y lo que hizo en realidad. Es mejor pegar la respuesta JSON real o el comando curl que describirlo con palabras.
04
Cuando se rompió
Marca de tiempo aproximada con la zona horaria de la solicitud fallida. “Hace aproximadamente una hora (CET)” es suficiente; así podemos extraer el fragmento correcto de los registros.
05
Su entorno
¿Qué canal de ventas: «build» o «live»? ¿Qué lenguaje o marco de trabajo? ¿Una solución puntual o reproducible? ¿Ha funcionado antes la misma llamada? Eso nos ayuda a definir el alcance de la corrección.
06
Lo que has intentado
¿Has vuelto a ejecutar la operación con un nuevo intento, has consultado la página de estado y has leído la sección correspondiente de la guía de integración? Díganos por dónde empezar, no por dónde empezaste usted.
Lista de verificación de autoayuda
Tres comprobaciones que solucionan la mayoría de los problemas antes de que necesiten una SE.
Preferimos que realices el envío cuanto antes en lugar de esperar a que se lo hagamos nosotros: estas tres comprobaciones resuelven aproximadamente el 70% de los tickets de SE que recibimos sin necesidad de que intervenga el equipo de ingeniería.
01
Página de estado
Consulte estado.fabrixa.com primero. La mayoría de las interrupciones de corta duración se detectan en un plazo de cinco minutos. Si se produce un deterioro en el servicio, su lógica de reintentos debería detectarlo automáticamente.
02
Changelog
¿Ha habido una nueva versión de la API recientemente? Compruebe en el Changelog cualquier aviso de obsolescencia o cambio de comportamiento que coincida con su síntoma.
03
errores.mensajes
Lea el array errors.messages en la respuesta fallida: en el caso de un error 400, indica los campos concretos que no han superado la validación, lo que suele poner de manifiesto un error en el payload por su parte antes de que depuremos el nuestro.
Tiempos de respuesta
Qué esperar, según la prioridad del ticket.
Las respuestas del servicio de asistencia técnica (SE) se clasifican según su impacto: los problemas que afectan a la producción tienen prioridad. A continuación se indican los objetivos del nivel estándar; los SLA empresariales son más estrictos y se recogen en el MSA.
Crítico
Producción totalmente bloqueada
Respuesta el mismo día, en un plazo de cuatro horas laborables durante la jornada laboral de la UE. Canal de emergencia exclusivo para problemas que interrumpan la producción.
Alta
Producción degradada
En el plazo de un día laborable. Los pedidos se están procesando, pero la integración se ve afectada, aunque no está totalmente bloqueada.
Estándar
Integración / no bloqueo
En un plazo de dos días laborables. Consultas sobre el tiempo de compilación, sobre futuras funcionalidades y asistencia para la migración en caso de que una función quede obsoleta.
Para auténticas emergencias de bloqueo de la producción, envíe un correo electrónico a engineering@fabrixa.com con [CRITICAL] en el asunto. No lo utilices para incidencias que no sean urgentes: el uso indebido merma la eficacia del canal para los clientes que realmente lo necesitan.
Horario de atención al público
Horario de oficina SE de 30 minutos durante las migraciones importantes.
Para los socios de integración activos durante el periodo de obsolescencia de una versión principal: sesión gratuita de 30 minutos con un ingeniero de soporte técnico para repasar el código de migración, revisar la gestión de los cambios que provocan incompatibilidades y abordar cualquier caso especial específico de su configuración de integración. Reserve su cita enviando un correo electrónico a engineering@fabrixa.com con el asunto “Horario de atención: [su ID de cuenta]”. Las plazas suelen agotarse con una o dos semanas de antelación durante los periodos de retirada gradual.
Gestión técnica de cuentas empresariales
Un TAM asignado para integraciones de gran volumen.
Los clientes empresariales —más de 10.000 unidades al mes, grupos hoteleros con múltiples establecimientos, integraciones con plataformas— cuentan con un gestor técnico de cuentas asignado: un único ingeniero de soluciones que conoce su integración, se incorpora a sus canales de gestión de incidencias y participa en las revisiones trimestrales de negocio junto con el equipo de cuentas. El acceso al TAM forma parte del contrato marco de servicios (MSA) de nivel empresarial; póngase en contacto con nuestro equipo para conocer las condiciones.
Enviar el ticket
engineering@fabrixa.com
Una bandeja de entrada, gestionada por un Solutions Engineer (SE) de guardia, con los SLA indicados anteriormente. Utilice [CRITICAL] en el asunto solo para problemas que bloqueen la producción. Las consultas sobre ventas y asuntos comerciales deben dirigirse a /contact/ en su lugar.