01
Account-ID
De eerste 8 tekens van de applicatiesleutel die je gebruikt — nooit de volledige sleutel. Dat is voor ons voldoende om het account snel op te zoeken.
Ontwikkelaars · Neem contact op met een solutions engineer
Het technische kanaal. Direct naar engineering.
Voor het oplossen van integratieproblemen, problemen met API-inloggegevens of verkoopkanalen, aangepaste API-vereisten, capaciteitsplanning voorafgaand aan een lancering of andere zaken waarvoor een technicus nodig is in plaats van een verkoper. SE-reacties volgen gemiddeld binnen 24 werkuren; tickets voor het oplossen van problemen worden vaak nog dezelfde dag afgehandeld. Een aparte inbox, een aparte SLA en een andere routering dan bij de algemene helpdesk.
Wanneer moet je dit kanaal gebruiken?
Technisch, niet commercieel.
Gebruik het SE-kanaal als de vraag technisch is. Gebruik /contact/ wanneer het om zakelijke aangelegenheden gaat — volumekortingen, MSA-voorwaarden, verzoeken om monsters of een algemene introductie in de trant van “we willen graag met jullie gaan samenwerken”.
Gebruik het SE-kanaal
Voor technische vragen
- Foutopsporing bij de API-integratie (4xx / 5xx-fouten die je niet kunt oplossen)
- Problemen met verkoopkanalen en API-inloggegevens
- Fabrixa Studio: toegang en installatie
- Webhook-afleveringsfouten, handtekeningfouten
- Capaciteitsplanning voorafgaand aan een grote daling
- Aangepaste API vereisten buiten de gepubliceerde referentie
- Ondersteuning voor migratie van grote versies
Gebruik in plaats daarvan /contact/
Voor zakelijke vragen
- Volume prijzen / niveau onderhandeling
- Hoofdleveringsovereenkomst / contractvoorwaarden
- Eerste kennismaking / “We willen graag met je samenwerken”
- Verzoeken om stalenpakketten
- Vragen over nieuwe klanten / nieuwe accounts
- ESG / inkoop / certificeringsdocumentatie
Wat moet er worden opgenomen?
Bespaar jezelf een extra mailronde. Vertel ons wat je hebt geprobeerd.
Door deze details meteen te vermelden, verandert de reactie van “kun je ons meer vertellen?” naar “dit is wat er aan de hand is” in één e-mailronde minder.
02
order_id of nummer
De Fabrixa order_id (of de number die je zelf hebt ingesteld) als het om een specifieke bestelling gaat, plus het endpoint dat je hebt aangeroepen. Zo kunnen we de logbestanden ophalen zonder heen-en-weer-gepraat.
03
Wat je had verwacht
Wat je verwachtte dat de API zou doen, en wat hij in plaats daarvan deed. Het is handiger om het daadwerkelijke JSON-antwoord of de curl-opdracht hier te plakken dan het in woorden uit te leggen.
04
Toen het kapot ging
Geschatte tijdstempel met tijdzone van het mislukte verzoek. “Ongeveer een uur geleden CET” is prima — zo kunnen we het juiste deel van de logbestanden ophalen.
05
Je omgeving
Welk verkoopkanaal — in ontwikkeling of live? Welke taal / welk framework? Eenmalig of reproduceerbaar? Heeft dezelfde call eerder wél gewerkt? Dit helpt ons om de omvang van de oplossing in te schatten.
06
Wat je al hebt geprobeerd
Heb je het nog eens geprobeerd met een herhalingspoging, de statuspagina gecontroleerd en het betreffende gedeelte van de integratiehandleiding gelezen? Vertel ons waar we moeten beginnen, niet waar jij bent begonnen.
Zelfcontrole
Drie controles die de meeste problemen oplossen voordat ze een SE nodig hebben.
We hebben liever dat je sneller live gaat dan dat je op ons wacht — met deze drie controles kun je ongeveer 70% van de binnenkomende SE-tickets oplossen zonder dat de technische afdeling erbij betrokken hoeft te worden.
01
Statuspagina
Controleer status.fabrixa.com eerst. De meeste kortstondige storingen worden binnen vijf minuten gedetecteerd. Als er een storing optreedt, zou je herhalingslogica dit automatisch moeten opmerken.
02
Changelog
Is er onlangs een API-release geweest? Controleer de changelog op een deprecation-kennisgeving of gedragsverandering die overeenkomt met je symptoom.
03
errors.messages
Lees de errors.messages array met de foutmelding — bij een 400-fout worden de exacte velden genoemd die niet zijn gevalideerd, waardoor meestal al snel blijkt of er een fout in de payload aan jouw kant zit, nog voordat wij onze eigen code gaan debuggen.
Reactietijden
Wat je kunt verwachten, per ticketprioriteit.
SE-reacties worden gesorteerd op basis van impact — problemen die de productie beïnvloeden, krijgen voorrang. De doelstellingen voor het standaardniveau staan hieronder; de SLA’s voor Enterprise zijn strenger en zijn vastgelegd in de MSA.
Kritisch
Productie volledig geblokkeerd
Reactie op dezelfde dag, binnen vier werkuren tijdens de EU-werkdag. Een noodkanaal uitsluitend voor problemen die de productie stilleggen.
Hoog
Verminderde prestaties in productie
Binnen één werkdag. Bestellingen worden wel verwerkt, maar de integratie ondervindt enige hinder — ze is niet volledig geblokkeerd.
Standaard
Integratie / niet-blokkeren
Binnen twee werkdagen. Vragen tijdens het bouwen, vragen over toekomstige functies, ondersteuning bij de migratie wég van uitgefaseerde functies.
Stuur voor echte productieblokkerende noodgevallen een e-mail naar engineering@fabrixa.com met [CRITICAL] in het onderwerp. Gebruik dit niet voor niet-dringende tickets — misbruik zorgt ervoor dat het kanaal minder goed functioneert voor de klanten die het wel nodig hebben.
Kantooruren
SE-kantooruren van 30 minuten tijdens grote migraties.
Voor actieve integratiepartners tijdens de overgangsperiode van een grote versie-update: gratis 30 minuten ‘SE office hours’ om je migratiecode door te nemen, de aanpak van breaking changes te bespreken en eventuele randgevallen te behandelen die specifiek zijn voor je integratieopzet. Reserveer via e-mail engineering@fabrixa.com met als onderwerp “Spreekuur: [je account-ID]”. Tijdens de overgangsperiode zijn de beschikbare tijdsvakken meestal al één tot twee weken van tevoren volgeboekt.
Technisch accountbeheer voor grote ondernemingen
Een toegewezen TAM voor integraties met grote volumes.
Enterprise-klanten — meer dan 10.000 stuks per maand, hotelgroepen met meerdere vestigingen, platformintegraties — krijgen een vaste Technical Account Manager toegewezen: één solutions engineer die je integratie door en door kent, deelneemt aan je incidentkanalen en samen met het accountteam de driemaandelijkse bedrijfsbesprekingen bijwoont. Toegang tot de TAM maakt deel uit van de MSA op enterprise-niveau — neem contact op met ons team voor de voorwaarden.
Het ticket verzenden
engineering@fabrixa.com
Eén inbox, gesorteerd door een SE die volgens een rooster werkt, met de hierboven genoemde SLA’s. Gebruik [CRITICAL] in het onderwerp alleen bij problemen die de productie blokkeren. Vragen over verkoop en commerciële zaken gaan naar /contact/ in plaats daarvan.