Pour le débogage de l'intégration, les problèmes de clés de bac à sable, les exigences API personnalisées, la planification de la capacité avant le lancement, ou toute autre chose qui nécessite un ingénieur plutôt qu'un commercial. planification de la capacité avant un lancement, ou toute autre chose qui nécessite un ingénieur plutôt qu'un commercial. plutôt qu'un représentant commercial. Les réponses de l'ES sont en moyenne sous 24 heures ouvrables ; les tickets de débogage sont souvent résolus le jour même. le jour même. Boîte de réception différente, accord de niveau de service différent, acheminement différent de la ligne de vente générale.
~24h SE RESPONSE - SAME-DAY ON CRITICAL - INTEGRATION-FIRST
Utilisez le canal SE lorsque la question est technique. Utiliser /contact/ lorsqu'il s'agit d'une question commerciale - prix de volume, conditions MSA, demandes d'échantillons, ou une introduction générale du type "nous voulons commencer à travailler avec vous".
En incluant ces détails dès le départ, la réponse passe de "pouvez-vous nous en dire plus" à "voici ce qui ne va pas" en un cycle d'e-mails plus court. "voici ce qui ne va pas" en un cycle d'e-mails réduit.
Les 8 premiers caractères de la clé API que vous utilisez (ou de votre account_id). Ne collez pas la clé complète. Cela nous permet de rechercher rapidement le compte.
Si une demande spécifique a échoué, le request_id de la réponse à l'erreur. S'il s'agit d'un ordre spécifique, le order_id. Il nous permet d'extraire des journaux sans faire de va-et-vient.
Ce que vous attendiez du API et ce qu'il a fait à la place. Le collage de la réponse JSON ou de la commande curl que vous avez exécutée est bien plus efficace que la description du problème en prose.
Date approximative (avec fuseau horaire) de l'échec de la demande. Cela nous permet d'obtenir la bonne tranche de logs. "Il y a environ une heure CET" est suffisant.
Bac à sable ou production ? Quel langage / cadre ? S'agit-il d'un cas unique ou est-il reproductible ? Le même appel a-t-il déjà fonctionné ? Cela nous aide à définir le champ d'application de la correction.
Avez-vous réexécuté le programme avec la fonction "retry" ? Avez-vous consulté la page d'état ? Lisez les guide d'intégration section ? Elle nous dit par où commencer, pas par où vous avez commencé.
Nous préférons que vous expédiiez plus vite que vous n'attendiez. résolvent environ 70% des tickets SE entrants sans intervention de l'ingénierie.
Vérifier status.fabrixa.com d'abord. La plupart des perturbations de courte durée apparaissent ici dans les 5 minutes. Si quelque chose s'est dégradé, votre logique de réessai devrait le détecter automatiquement.
Le API est-il sorti récemment ? Vérifier le changelog pour tout avis de dépréciation ou changement de comportement correspondant à votre symptôme.
Chaque réponse d'erreur comporte un request_id. Recherchez-la dans vos journaux - la corrélation fait généralement apparaître une erreur de charge utile de votre côté avant que nous n'ayons à déboguer le nôtre.
Les réponses SE sont triées en fonction de leur impact. Les problèmes ayant un impact sur la production sont traités en priorité. Les clients de niveau standard obtiennent les objectifs de réponse ci-dessous ; les accords de niveau de service de l'entreprise sont plus stricts et inscrits dans le contrat de services de gestion. d'entreprise sont plus stricts et inscrits dans le MSA.
Réponse le jour même (dans les 4 heures ouvrables pendant les jours ouvrables de l'UE). Canal d'urgence pour les problèmes d'arrêt de production uniquement.
Dans un délai d'un jour ouvrable. Le problème a un impact sur les commandes en cours de traitement, mais l'intégration n'est pas totalement bloquée.
Dans les deux jours ouvrables. Problèmes de bac à sable, questions sur les futures fonctionnalités, assistance à la migration vers les versions obsolètes.
Pour les véritables urgences bloquant la production, envoyez un courriel à l'adresse suivante engineering@fabrixa.com avec
[CRITIQUE] dans le sujet. Ne l'utilisez pas pour les tickets non urgents - l'abus émousse le canal pour les clients qui en ont besoin.
Pour les partenaires d'intégration actifs au cours d'une fenêtre de dépréciation de version majeure : des heures de bureau SE gratuites de 30 minutes pour examiner votre code de migration, réviser la gestion des la gestion des ruptures et des changements, et couvrir tous les cas spécifiques à votre forme d'intégration. d'intégration.
Réservez en envoyant un courriel à engineering@fabrixa.com
avec pour objet "Heures de bureau : [votre numéro de compte]". Les créneaux sont généralement remplis 1 à 2
semaines à l'avance pendant les fenêtres de dépréciation.
Les entreprises clientes (plus de 10 000 unités par mois, groupes d'hôtellerie groupes hôteliers, intégrations de plates-formes) bénéficient d'un gestionnaire de compte technique - un SE unique qui connaît votre intégration, rejoint vos canaux d'incidents et vous aide à résoudre vos problèmes. qui connaît votre intégration, rejoint vos canaux d'incidents et assiste aux participe aux revues trimestrielles de l'entreprise aux côtés du service des ventes.
L'accès TAM fait partie de l'accord de niveau entreprise. Contactez le service des ventes pour connaître les conditions.
Une boîte de réception, triée par un SE en rotation. Accords de niveau de service standard ci-dessus. Utilisation [CRITIQUE] dans le sujet pour uniquement pour les questions de blocage de la production. Les questions commerciales peuvent être adressées à /contact/ au lieu de cela.
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