Kundesupportens indbakke. Til ordrerelaterede problemer, hjælp til brugerkonti, returneringer, kvalitetsproblemer og spørgsmål om fakturering. Adskiller sig fra forretningsmæssige spørgsmål — mængder, priser og kontrakter — og fra løsningsudvikling, som varetager API-integrationen. En samlet supportkanal med et offentliggjort SLA og en prioriteret håndteringsvej, når produktionen står på spil.
Ved at videresende spørgsmålet til det rette team med det samme undgår man en masse frem-og-tilbage-kommunikation. Her er en hurtig oversigt over, hvem der tager sig af hvad:
Alt går gennem indbakken med support-tickets, så intet går tabt, og der er et dokumenteret forløb for hvert eneste problem. Problemer, der blokerer produktionen, springer køen over; Enterprise-konti har deres egne eskaleringsprocedurer.
Altid åben. Håndteres via sagsnummer.
support@fabrixa.com — en indbakke, der er åben døgnet rundt. Automatisk bekræftelse inden for få minutter; første svar fra en medarbejder inden for 4 arbejdstimer. Hvert problem får tildelt en sag og dokumenteres skriftligt.
I forbindelse med problemer, der hindrer produktionen.
Angiv emnet for e-mailen [CRITICAL] når en aktiv produktionsordre eller en igangværende kundeorienteret proces berøres. Kritiske sager får et første svar inden for 1 arbejdstime og en løsningsplan, der sikrer afklaring samme dag.
Aftalte, strammere SLA’er.
Enterprise-kunder får strengere SLA’er i deres rammeaftale (Master Supply Agreement) — en dedikeret supportmanager og eskaleringsprocedurer, der er tilgængelige døgnet rundt. Hvis du har en rammeaftale, skal du først benytte de kontaktoplysninger, der fremgår af din aftale.
Er du i tvivl om, hvorvidt dit problem vedrører support, salg eller teknik? Brug skemaet ovenfor til at finde den rette afdeling — eller tal med vores team og så sørger vi for, at den kommer frem til den rette person.
Offentliggjorte SLA’er for Standard-niveauet. Kunder på Enterprise-niveau får strengere SLA’er i deres MSA — herunder en dedikeret supportmanager og eskaleringsprocedurer døgnet rundt.
Første svar inden for 1 arbejdstime, med en løsningsplan samme dag. Forbeholdt problemer, der påvirker en aktiv produktionsordre eller en aktuel fejl, der berører kunderne.
Første svar inden for 4 arbejdstimer; løsning inden for 1 hverdag. Eksempler: en beskadiget forsendelse, mistet ordresporing, en faktureringsfejl på en aktiv faktura.
Første svar inden for 1 hverdag; løsning inden for 2–3 hverdage. De fleste spørgsmål vedrørende konti, behandling af refusioner og mangler i vidensbasen.
I tilfælde af reelle nødsituationer, der hindrer produktionen, skal du angive emnet i e-mailen [CRITICAL]. Eskaleringsvejen er forbeholdt egentlige nødsituationer — misbrug gør kanalen mindre effektiv for de kunder, der har brug for den.
Hver eneste Fabrixa-enhed gennemgår en kvalitetskontrol inden afsendelse. Hvis du modtager en vare med en fejl — f.eks. forkert placering af tryk, en fejl i efterbehandlingen, beskadiget stof eller forkert størrelse — skal du kontakte kundeservice senest 30 dage efter leveringen og vedlægge fotos samt order_id. Vi udskifter de defekte enheder gratis eller refunderer enhedsprisen, alt efter hvad kunden foretrækker.
Forsendelser, der er beskadiget af transportøren, håndteres separat — vi indgiver erstatningskravet til transportøren og sikrer en god kundeoplevelse, mens sagen behandles. Du har ikke direkte kontakt med transportøren.
Ved at medtage disse oplysninger fra starten kan man skifte fra et svar som “kan du fortælle os mere?” til “her er, hvad der er galt” på én e-mail-udveksling mindre.
Fabrixa order_id (det begynder med ord_) eller din interne order_ref. Lad os hente ordreoplysningerne uden at skulle frem og tilbage.
Ved problemer med kvalitet, fejl eller skader: tydelige fotos af den berørte enhed samt fragtmærkaten, der skal være synlig på pakken, i forbindelse med skadesanmeldelser. JPEG- eller PNG-format er fint.
Hvad du forventede, kontra hvad du modtog. Det hjælper os med at afgrænse problemet — produktionsfejl, problem med filforberedelsen, transportskade eller en forkert angivelse af specifikationerne ved bestillingen.
Supportteamet er bemandet i åbningstiden. Henvendelser, der oprettes uden for åbningstiden, sættes i kø til den første prioritering næste morgen. Henvendelser med alvorlighedsniveauet »kritisk« behandles samme dag, uanset tidspunktet.
Portugisiske, spanske og hollandske helligdage påvirker tilgængeligheden af produktionscentrene, mens almindelige EU-helligdage påvirker tilgængeligheden af supporten. De største helligdagsperioder — jul og nytår, påske og midt i august — annonceres 30 dage i forvejen via e-mail og et banner på dashboardet.
Leder du stadig efter et svar? Den vidensbase og Ofte stillede spørgsmål løser de fleste henvendelser uden at oprette en sag — og Platformvejledning går gennem alle skærmbillederne i kontrolpanelet.
Én indbakke, rigtige mennesker, offentliggjorte SLA’er. Spørgsmål af kommerciel karakter sendes til /kontakt/. Spørgsmål af teknisk art og vedrørende API bedes rettes til Solutions Engineering.
En gennemgang af alle platformens skærmbilleder — fra tilmelding til afsendelse. Opsætning, design, kanaler, ordrer, fakturering — forklaret i et almindeligt sprog.
